Parler d’un parcours de décision du consommateur est essentiel pour toute stratégie de vente, de marketing et d’expérience client. Les clients sont de plus en plus nombreux à ignorer les schémas établis dans les entonnoirs classiques et à prendre des décisions sur la base de nouveaux facteurs de concordance.
Si vous souhaitez connaître ce concept en profondeur, vous découvrirez dans cet article en quoi il consiste, ses principales étapes et comment générer un voyage réussi pour vos clients.
Quel est le parcours de décision du consommateur ?
Le parcours décisionnel du consommateur est un modèle du processus d’achat du client qui décrit comment les consommateurs prennent leurs décisions tout au long de leur expérience ou de leur relation avec la marque. Ce modèle évalue la manière dont il peut influencer le processus de décision d’achat du client en reconnaissant les points de contact clés et les interactions avec le client.
Le parcours décisionnel du consommateur n’est pas un modèle linéaire, de sorte que les actions qu’il décrit se chevauchent et se répètent jusqu’à la décision d’achat. L’importance de facteurs tels que la fidélisation de la clientèle et les stratégies d’après-vente est soulignée.
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Importance du parcours de décision du consommateur
Il est essentiel de comprendre le parcours décisionnel du consommateur, car cela peut aider une entreprise à savoir comment et quand s’engager avec les clients tout au long de leur parcours, de la découverte de la marque à l’après-achat et au-delà.
Ce cadre aide les spécialistes du marketing à mieux comprendre les principaux points de contact avec les clients, où le bon message adressé au bon consommateur peut modifier son comportement.
Le modèle de parcours décisionnel du consommateur peut aider les entreprises à améliorer continuellement la valeur de l’expérience et du cycle de vie du client, en alimentant la fidélité à la marque pour les années à venir.
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Le parcours de décision du consommateur (CDJ) est un élément important du marketing de la marque, de la campagne de marketing et de la compréhension du comportement des gens. Il s’agit du processus par lequel les gens décident de ce qu’ils achètent, depuis la prise de conscience de leur besoin ou de leur envie jusqu’à l’expérience vécue après l’achat, en passant par l’évaluation des différentes options.
Les points de vue suivants montrent l’importance du parcours de décision du consommateur :
Comprendre le comportement des consommateurs
Le CDJ fournit des informations utiles sur ce que les gens pensent, ressentent et font au moment de l’achat. En examinant les différentes étapes du CDJ, les spécialistes du marketing peuvent en apprendre davantage sur le comportement d’achat des consommateurs, sur ce qui les motive, sur leurs préférences et sur ce qui les pousse à prendre des décisions. Les entreprises peuvent ainsi modifier leurs stratégies de marketing et leurs messages afin d’entrer en contact avec les clients à chaque étape de leur voyage.
Planification stratégique du marketing
En établissant une carte de la manière dont un consommateur prend une décision, les spécialistes du marketing peuvent trouver les points de contact et les interactions clés qui peuvent influer sur le choix du consommateur. Les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leurs ressources marketing en les affectant stratégiquement à des points de contact tels que la recherche en ligne, l’interaction avec les médias sociaux et les expériences en magasin. Il permet aux spécialistes du marketing de mettre en place des campagnes de marketing ciblées et des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès des clients à chaque étape de leur parcours.
Engagement des clients et établissement de relations
Le CDJ sait que le voyage d’un consommateur ne s’arrête pas au moment où il achète quelque chose. Il souligne l’importance de l’expérience vécue après un achat et la manière dont elle peut créer des clients fidèles et des défenseurs de l’entreprise. Les entreprises peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients en se concentrant sur la qualité du service à la clientèle, en demandant un retour d’information et en restant en contact avec eux. Cela peut conduire à des achats répétés et à de bonnes recommandations de bouche-à-oreille.
Adaptabilité et flexibilité
Le chemin qu’emprunte un consommateur pour faire un choix n’est pas une ligne droite. Les consommateurs d’aujourd’hui ont accès à un large éventail de canaux, de plateformes et de sources d’information qui peuvent influencer leurs décisions à tout moment. En comprenant que le CDJ est en constante évolution, les entreprises peuvent modifier leurs plans de marketing pour suivre les changements de comportement et de préférences des consommateurs. Cette capacité de changement aide les entreprises à rester pertinentes et à se rapprocher de leurs clients dans un monde numérique en constante évolution.
Avantage concurrentiel
Connaître et améliorer le parcours de décision du consommateur peut donner à une entreprise un avantage sur ses concurrents. En observant comment les gens agissent et ce qu’ils aiment, les entreprises peuvent trouver des failles ou des points faibles sur le marché et proposer de nouveaux produits, services ou plans de marketing pour les combler. En offrant aux clients une expérience fluide et personnalisée, les entreprises peuvent se démarquer de leurs concurrents et offrir à leurs clients une expérience positive et mémorable.
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Les étapes du parcours de décision du consommateur
Le parcours de décision du consommateur se compose de 5 étapes principales :
- Le déclencheur
- La recherche d’informations
- L’évaluation des alternatives
- L’achat
- L’après-vente
Nous allons maintenant détailler chacun d’entre eux.
1. La découverte
Un stimulus ou un élément déclencheur lance le parcours du client lorsqu’une personne se rend compte qu’elle a un problème et qu’elle a besoin d’un produit ou d’un service de l’entreprise pour le résoudre.
La première étape du parcours décisionnel du consommateur consiste à reconnaître le besoin d’un service ou d’un produit.
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2. Familiarisation avec la solution
Lorsqu’elle envisage un achat, une personne réfléchit à un ensemble de considérations initiales ou à des marques qui lui viennent immédiatement à l’esprit en raison de son niveau de connaissance de la marque.
Lorsqu’ils étudient leurs options, les consommateurs s’appuient à nouveau sur des facteurs internes et externes et sur leurs interactions antérieures avec un produit ou une marque, qu’elles soient positives ou négatives.
Les consommateurs peuvent rechercher des options dans un lieu physique ou consulter des ressources en ligne telles que les avis de Google My Business et leur degré de recommandation sur différentes marques au stade de l’information ou de la familiarisation.
3. Considération
Les consommateurs s’informent en recherchant des sources multiples et en lisant des avis pour décider quelle marque propose ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin.
Les alternatives peuvent prendre la forme de prix plus bas, d’avantages supplémentaires pour le produit, d’une disponibilité immédiate ou de quelque chose d’aussi personnel que le choix d’une couleur ou d’un style.
4. Achat
Une fois que le consommateur a filtré ses options sur la base des informations qu’il a recueillies au cours de la phase d’évaluation, il choisit une marque et commence l’achat.
Une fois qu’ils ont rassemblé toutes les données, y compris les commentaires des clients précédents, les consommateurs doivent parvenir à une conclusion logique sur le produit ou le service à acheter.
5. Expérience et fidélité après la vente
Cette partie du parcours de décision du consommateur implique que le consommateur et le vendeur réfléchissent à l’expérience de l’après-vente dans le cadre du processus.
En tant que vendeur, vous devez essayer d’évaluer si l’achat a répondu au besoin identifié du consommateur, si le client est satisfait de l’achat et comment vous pouvez poursuivre la relation pour assurer la rétention et la fidélité du client.
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Comment guider un bon parcours de décision du client ?
Maintenant que vous savez en quoi consiste le parcours décisionnel du client, nous allons vous présenter cinq façons de guider vos clients pour que le processus se déroule sans heurts et garantisse la satisfaction de leurs besoins et le succès de vos ventes.
Renforcer la notoriété de votre entreprise
La première étape pour créer un parcours de décision réussi pour le consommateur est de développer une campagne publicitaire complète pour faire connaître la marque. Ainsi, les clients existants pourront vous considérer comme l’une des premières options qui leur viennent à l’esprit lorsqu’ils pensent à vous.
Vous voulez que les consommateurs vous connaissent et vous fassent confiance. Et surtout, vous voulez qu’ils aient l’impression d’avoir un problème que vous êtes le seul à pouvoir résoudre.
Cartographier le parcours de décision du consommateur
L’élaboration de cartes de parcours du client est essentielle pour comprendre les moments clés et les points de douleur du client auxquels vous devez prêter une attention particulière pour garantir une expérience harmonieuse.
Savoir cartographier les parcours clients est une compétence que votre équipe Expérience Client doit posséder ou développer dès que possible pour offrir aux clients potentiels l’accès aux informations dont ils ont besoin au bon moment afin qu’ils décident d’acheter votre produit ou service.
Il est également conseillé de créer un entonnoir et de planifier les types de contenu dont les personnes peuvent avoir besoin. Présentez-vous comme une source fiable de connaissances et d’informations, et incluez sur votre site web du contenu généré par les consommateurs, comme des avis de clients ou des études de cas sur vos solutions.
Connaître ses concurrents et les dépasser
Vos stratégies de vente, de marketing et de service à la clientèle doivent convaincre les consommateurs que votre produit est supérieur aux autres.
Pour ce faire, vous devez vous préparer à surmonter toute objection ; par exemple, lors des visites de vente ou des visites de suivi, apprenez à connaître vos concurrents afin de pouvoir répondre à leurs questions et comparer leurs avantages.
Évaluer l’expérience tout au long du parcours de décision du consommateur
Disposer de données fiables en temps réel est l’un des meilleurs moyens d’évaluer le parcours de décision du consommateur afin de prendre des mesures d’amélioration aux points critiques.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser diverses mesures de l’expérience client telles que le CSAT, le CES, le NPS et l’indice « Things Gone Wrong » pour comprendre les moments les plus importants et les stratégies les plus appropriées pour chaque point du parcours client.
Respecter son engagement envers le client
Assurez-vous que votre client continue à avoir une expérience positive avec vos produits. L’engagement du client après l’achat peut inclure des courriels de suivi, des coupons de réduction et des bulletins d’information pour inciter le client à effectuer un achat supplémentaire.
L’un des moyens de garantir la réussite du parcours décisionnel du consommateur consiste à élaborer des stratégies de fidélisation qui vous aident à promouvoir l’interaction à long terme avec le client et les recommandations de bouche-à-oreille.
Supposons que vous souhaitiez aller plus loin et offrir une expérience exceptionnelle. Dans ce cas, vous pouvez créer une communauté de clients et les inviter à participer activement pour obtenir des récompenses, interagir avec d’autres clients et développer de nouvelles idées commerciales.
EN SAVOIR PLUS : Le comportement d’achat
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Le parcours de décision du consommateur implique différents domaines d’activité, de la stratégie de marketing numérique pour susciter l’intérêt lors de la phase de découverte à l’équipe chargée du service et de l’expérience client pour mener à bien l’après-vente et la fidélisation.
Pour réussir votre parcours de satisfaction client, vous aurez besoin d’outils qui vous aideront à mesurer chaque instant en temps réel, à visualiser vos indicateurs, à automatiser les processus et à connecter l’organisation afin que votre équipe puisse prendre des décisions pour résoudre instantanément toute friction.
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