יצירת מסע הלקוח שלך אינה משימה קלה. זה לוקח תשתית וזמן רב ומשאבים כדי להקים אותו. האתגר הוא לא לאסוף מספיק נתוני לקוחות, אלא להבין אותם מספיק טוב כדי למנף תובנות מעשיות. יכולות להיות לך בין נקודת מגע אחת ליותר מעשר נקודות מגע, בהתאם לעסק שלך.
לשם כך, דרוש לך לוח מחוונים של מסע לקוח המאפשר לך להציג מידע על צרכנים בקלות.
מהו לוח מחוונים של מסע לקוח?
לוח מחוונים של מסע לקוח הוא כלי המאפשר לארגונים לדמיין בקלות נתונים על הלקוחות שלהם ועל החוויה שלהם עם המותג.
לוחות אלה חייבים להכיל נתוני חוויית לקוח ומדדי חוויית לקוח, כגון התנהגותם, הערות ומידע הקשור לתהליך הרכישה בנקודת מכירה.
לוח מחוונים של מסע לקוח יכול להגיע בצורות ובגדלים רבים. עם זאת, כדי להבטיח את הצלחתו, עליו להקל ונגיש על הארגון לנטר, לקיים אינטראקציה, להבין נתוני לקוחות ולרדת לעומק המידע הדרוש לשיפור חוויית הלקוח.
האתגר של מסע הלקוח הוא לא לאסוף נתוני לקוחות, אלא להבין אותם מספיק טוב כדי לנצל תובנות מעשיות. יכולות להיות לך בין נקודת מגע אחת ליותר מעשר נקודות מגע, בהתאם לעסק שלך.
למד אודות: תשתית נתוני לקוחות
בעזרת לוח מחוונים של מסע לקוח, העובדים שלך יוכלו לצפות בנתונים אלה בזמן אמת ולעבוד יחד ולאסוף רעיונות כדי להציע חוויית לקוח חיובית בכל נקודת מגע.
היתרונות של לוח מחוונים של מסע לקוח
בין היתרונות העיקריים של לוח מחוונים של מסע לקוח ניתן למנות את הדברים הבאים:
- מאפשר לך למדוד ולשפר את חוויית הלקוח: לוח מחוונים של מסע לקוח מאפשר ניתוח של מסעות מקצה לקצה בערוצים ובזמנים שונים. כלי זה מאפשר לזהות את שורש הבעיות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת ואת התוצאות העסקיות.
- מגדיל את שיעור שימור הלקוחות: צוותי CX מאפשרים לגלות את הנסיעות שמביאות לנפח או לתדירות הנטישה הגבוהים ביותר ואת המדדים ההתנהגותיים המאותתים על נטישה. פתרונות אלה מספקים תובנות כדי לקבוע אילו תחומים זקוקים לאופטימיזציה מיידית כדי להפחית נטישה ולהגדיל את שימור הלקוחות.
- שפר את היעילות התפעולית ואת החיסכון בעלויות: לוח המחוונים של מסע הלקוח מאפשר לצוותים בארגון לזהות את המסעות שמפריעים לחוויית הלקוח ומניעים עלויות תפעוליות. צוותים יעילים משתמשים בניתוח נתונים כדי למצוא הזדמנויות מיטוב כדי להפחית את מאמצי הלקוחות תוך הפחתת עלות השירות.
- הגדלת הכנסות: לוח המחוונים של מסע הלקוח תומך בצמיחת הכנסות בכך שהוא מאפשר לך לארגן חוויות המבוססות על ההקשר של הצרכן והצעות מכירה צולבות, שסביר יותר שיבצעו המרה, ובכך למקסם את הערך וההכנסה של חיי הלקוח .
ישנם 5 מרכיבים עיקריים להגדרה מוצלחת של מפת מסע לקוח:
- ציר זמן עסקי
- מסגרת
- נתוני לקוחות
- ניתוח נתונים
- תובנות מעשיות
רכיבים עיקריים של לוח מחוונים של מסע לקוח
לוח מחוונים עבור מסע לקוח חייב לכלול את הרכיבים הבאים:
ציר זמן עסקי
חברות רבות מאורגנות בממגורות, כאשר כל אחת מהן מתמקדת באופטימיזציה של נקודות מגע עם הלקוח או היבטים ספציפיים של חוויית הלקוח מקצה לקצה.
אין זה נדיר שכל פונקציה בחברה מתכננת ומודדת חוויות בנפרד זו מזו. אבל הלקוחות חושבים שכל האינטראקציות שלהם מחוברות. זה משפיע על הציפיות שלהם ומניע את הצורך לתאם את החוויה בין נקודות מגע.
מסגרת
מסע הלקוח המוצלח משתמש בחוויית הלקוח כבסיס. במקום לחשוב על השלבים והשלבים של המסע מנקודת מבט מערכתית או עסקית, הוא מבוסס על מה שהלקוח עושה.
זה מתרחב להכרת קולו של הלקוח, לגלות מה הוא חושב ואיך הוא מרגיש, כשהוא מתקשר עם המותג שלך בנקודות מגע מרובות.
אם אתה אוהב לקרוא על קול הלקוח, ייתכן שתמצא עניין בתבניות סקר קול הלקוח (VOC).
נתוני לקוח
לוח מחוונים של מסע לקוח הניתן לפעולה מזהה בבירור רגשות חיוביים ושליליים של לקוחות לאורך המסע שלהם וממקם אותם בהקשר של התנהגותם, מטרותיהם וציפיותיהם.
חברות משתמשות בנתונים אלה כדי לזהות תחומי הזדמנויות ולהעריך את ההשפעה של השקעות נוכחיות ועתידיות.
ניתוח נתונים
תכונה מרכזית של לוח מחוונים מוצלח של מסע לקוח היא היכולת שלו לזהות תחומי הזדמנויות בהתבסס על תובנות לגבי החוויה.
ניתוח מסע לקוח מספק את מסגרת ההערכה כדי להפוך מפות למעשיות. חברות רבות מנצלות נתונים איכותיים כדי להמחיש את העליות והמורדות הרגשיים של הלקוחות ולזהות ולהעריך תחומי הזדמנויות.
תובנות מעשיות
מה שהופך מסע לקוח מוצלח הוא היכולת להציב מידע רלוונטי אחר ולהיות מסוגל לדמיין אותו כדי לערב את העובדים הוא לכלול מדדי ביצועים כדי להקשר את לוחות המחוונים עם החוויה האמיתית בכל נקודות המגע.
בעלי עניין יכולים להפיק תועלת מהמידע על ידי קבלת תצוגה מפורטת של האנשים, תהליכים פנימיים וחיצוניים שהם משפיעים עליהם.
זכור כי המטרה העיקרית של לוח המחוונים של מסע הלקוח היא להפוך את התהליך לבר-קיימא עבור בעלי העניין. שקול אילו נתונים אתה מחליט לשלב וכיצד תוכל לדמיין אותם כדי למקסם את האפקטיביות שלהם.
לוח מחוונים של מסע לקוח עם QuestionPro
בין אם הארגון שלך גדול או קטן, זה קריטי להבין את חוויית הלקוח שלך בכל נקודת מגע כדי לבדל את עצמך מהמתחרים. QuestionPro CX מציעה פתרון ייחודי, המסייע לך ליצור את מפת מסע הלקוח שלך.
זיהינו נקודות כאב עם רבים מהלקוחות שלנו ופיתחנו לוח מחוונים של מסע לקוח כדי לעזור לעסקים להבין את הצרכים של הלקוחות שלהם. אנו מתייחסים לכל חמשת המרכיבים העיקריים לעיל, ומסייעים לך לאסוף, לנתח ולפעול באמצעות נתונים כמותיים ואיכותיים.
בסך הכל, סביר להניח שחוויית הלקוח שלך מיוצגת על-ידי ספרת NPS יחידה. בדרך כלל, קשה להבין כיצד חוויית הלקוח כולה מסתכמת. בלוח המחוונים של הלקוח ב- QuestionPro CX, כל נקודת מגע מתוארת כדי לייצג אינטראקציה עם הלקוח שלך. כל נקודת מגע נועדה לספק ללקוח הפוטנציאלי או ללקוח שלך את הערך הרב ביותר האפשרי, וליצור חוויה נהדרת מקצה לקצה. מדדים אוטומטיים בכל נקודת מגע מקלים על זיהוי פערים והבנת מגמות. כאשר צורך או נקודת כאב מתמלאים, הלקוח הפוטנציאלי שלך הופך להיות צעד אחד קרוב יותר להשלמת מסע הרכישה.
לדוגמה, נניח שציון NPS הכולל של העסק שלך הוא 77. אתה מנסה להבין לאיזו נקודת מגע תהיה ההשפעה הגדולה ביותר. הציונים המחושבים מוצגים באופן חזותי בלוח מחוונים של מסע לקוח, כך שתוכל לאתר בקלות אילו נקודות מגע הן הנמוכות ביותר ולהתחיל לטפל תחילה באזורים אלה.
נתונים שניתן לשאוב מלוח הבקרה של מסע הלקוח שלנו:
- הבנה קולקטיבית ואינדיבידואלית של שביעות רצון הלקוחות בין נקודות מגע
- מגמות לאורך זמן לכל נקודת מגע
- ראייה הוליסטית של חוויית הלקוח
למד כיצד ליצור מפת מסע לקוח באמצעות מאמר זה.
פיתחנו דרך להפוך את מסע הלקוח לאוטומטי בעזרת ערכת הכלים הנרחבת שלנו. זה מאפשר לך להבין את התנהגות הלקוחות, ואת נקודות הכאב, ומספק הבנה מקיפה של האינטראקציה שלך עם הלקוח.
מיפוי מסע הלקוח הוא הרבה יותר קל ומהיר באמצעות תוכנת סקרים רבת-עוצמה. תוכנת סקרי הלקוחות המוצעת על ידי QuestionPro יכולה לאפשר לך לבצע מחקר מקיף ולעזור לך לאסוף תובנות חשובות באמצעות ניתוח חזק. פלטפורמה כזו מסייעת לארגונים למדוד ביעילות את שביעות רצון הלקוחות ואת חוויית הלקוח.
עדיין לא שם? התחל כאן והורד תבנית מיפוי מסע לקוח זו.
אם אתה רוצה לדעת יותר על לוח הבקרה של מסע הלקוח שלנו, צור איתנו קשר עוד היום וצוות המומחים שלנו יציע לך את כל המידע הדרוש לך כדי לחזק את הקשר בין הארגון שלך ללקוחות.
למידע נוסף על האופן שבו QuestionPro CX יכול לחזק את הקשר שלך עם הלקוחות שלך.
