לאורך כל תהליך ביצוע המכירה, לרגש הלקוח יש השפעה משמעותית. יש הרבה צוותי זהות תאגידית וסוכנויות שמוסיפים טריגרים רגשיים למותגים. כאשר אתה משתמש בכוח הביטוי של הלקוחות שלך לטובתך, אתה יכול לחזק את היחסים שלך איתם ולהפוך אותם לנאמנים יותר.
כלקוחות, אנו מקבלים החלטות רבות בהתבסס על איך שאנחנו מרגישים. כאשר אנו מרגישים רגש, המוח שלנו שולח כימיקלים שגורמים לנו להרגיש טוב או רע לגבי מה שקורה סביבנו. לקוחות מרגישים משהו כשהם מבצעים רכישה, כותבים ביקורת או מדברים על העסק שלך בסביבה חברתית.
אבל זה יכול להיות קשה לשים מספר על מה שאתה מרגיש. במאמר זה, נעבור את תהליך מדידת הרגשות של הלקוח שלך.
מהו רגש הלקוח?
רגש הלקוח הוא מדד לרמת שביעות הרצון הכוללת של הלקוח מהאינטראקציות שלו עם חברה או מותג מסוימים. כאשר לקוח מתקשר עם מותג, הוא עלול לחוות רגשות שונים. המטרה היא לספק חווית לקוח חיובית ומספקת מבחינה רגשית.
הדינמיקה הרגשית של הלקוח היא די מסובכת. לקוחות אולי לא זוכרים את איכות הסחורה שלך, אבל הם לעולם לא ישכחו איך הם הרגישו במהלך חוויית הלקוח שלהם.
חשיבות רגשות הלקוח
הבנת האופן שבו הלקוחות מרגישים תמיד עזרה לעסקים להביע מפת אמפתיה ולהעניק להם חוויות בלתי נשכחות יותר בתהליך קבלת ההחלטות, מה שבונה אמון ונאמנות בטווח הארוך. החלטות הלקוחות מושפעות מאוד מרגשותיהם ורגשותיהם.
רגשות בונים לקוחות נאמנים ובעלי ערך. זהו אינדיקטור מרכזי לרכישות עתידיות ולנאמנות הצרכנים. מחקר גילה כי לקוחות רגשיים מוציאים פי שניים מלקוחות מרוצים. לקוחות שמרגישים מחוברים רגשית למותג הם בעלי ערך רב יותר מלקוחות מרוצים.
רגש מניע החלטות אישיות ונאמנות לקוחות לטווח ארוך. זה יכול לסייע בפיתוח לקוחות ייעודיים עם ערך חיים גבוה עבור מותג.
עקרונות מדידת רגשות הלקוח
הגיע הזמן לשלב רגשות באסטרטגיית החברה שלך ברגע שאתה יודע כמה הם חשובים. רגשות הלקוח יכולים להימדד על ידי העקרונות הבאים:
- איסוף נתונים
עסקים יכולים לבצע ניתוח על נתוני לקוחות מובנים ולא מובנים על מנת לקבל הבנה של הקשר הרגשי הקיים בין לקוחות למותגים.
נתונים מובנים נאספים ישירות מלקוחות באמצעות סקרים ובקשות במדיה החברתית, כמו גם תשובותיהם. הערות חברתיות של לקוחות, תמלילי צ'אטבוט וביקורות של צד שלישי הם דוגמאות לנתונים לא מובנים.
חברות צריכות להשתמש בכלי מתוחכם המסוגל לנתח ולשלב נתונים ממגוון מקורות על מנת להפיק את המרב מכל הנתונים הזמינים להן.
- ספציפיות היא המפתח
כשזה מגיע לתקשורת רגשות, רק כמה ארגונים שקופים לגבי הרגשות שהם רוצים שאנשים יחוו. לרוב האנשים יש העדפה חזקה למצבים רגשיים "חיוביים" או "שליליים".
רגשות מעודדים התנהגויות שונות של לקוחות. ארגונים רבים בוחרים "הם יכולים לסמוך עלינו" ו"הם מרגישים שדואגים להם" כשאנחנו מבצעים איתם את התרגיל הזה. להיות ספציפי על רגשות עוזר לקפוץ לשלב הבא.
- זהה את הרגשות החשובים ביותר שלך
כשמדובר בזיהוי הרגשות החשובים ביותר שלך, ישנם שני דברים שאתה צריך לעשות. ראשית, אתה צריך לדעת איך הם מרגישים עכשיו ולהבין שזה לא יכול להיות מה שאתה רוצה. לאחר מכן, אתה מחליט איך אתה רוצה שהם ירגישו במהלך ואחרי החוויה שלך. מצב הרוח שאתה מעורר צריך להשתלם בהכנסות, שימור או NPS.
כשאתה מדבר על רגשות, אתה נכנס לתחום ה"מעוך" הזה של הפסיכולוגיה ולדברים שאי אפשר לראות או לגעת בהם. לאנשי עסקים קשוחים מבחוץ אכפת מהשורה התחתונה, אבל כאן אנחנו מדברים על איך אנשים מרגישים.
חשוב לדעת איזו תחושה תביא לכם את הערך הרב ביותר. רק בגלל שזה נשמע נפלא לא אומר שאתה צריך לפעול על זה. לדעת איך רגשות של אנשים משפיעים על הערך של החברה יעזור לך להבין את זה טוב יותר.
- זהה רגשות מסוימים לאורך המסע
בהתאם למה שקורה, מצבי הרוח יכולים להשתנות במהירות. זה נהדר לדעת איך הלקוחות מרגישים לגבי החוויה שלהם בכללותה, אבל זה אפילו טוב יותר להבין איך הרגשות האלה משתנים עם הזמן. אם לקוחות מתחילים את החוויה שלהם בשביעות רצון אבל אז מתעצבנים, אתה צריך לדעת מתי כדי שתוכל לתקן את זה.
מפות המסע והמסע של הלקוח משתנות עם הזמן, במיוחד כאשר מדברים על משהו חולף כמו רגש הלקוח. גורמים חיצוניים יכולים להשפיע על מצב הרוח של הלקוח. הקורונה היא דוגמה טובה. המגפה אינה אשמתך. ובכל זאת, אתה צריך להגיב אחרת כדי להתגבר על המורכבות הרגשית הנוספת של המצב עם הלקוח שלך.
- יצירת מפות מסע רגשיות
בעת יצירת מפת מסע לקוח, עליך לכלול פעולות שהופכות את הלקוח למרגש. אמור לעובדים שלך שמתמודדים עם לקוחות מה לעשות, כמו באיזו שפה להשתמש או כיצד לפעול כשאתה מגיב ללקוחות בכל שלב.
- אמן את הצוות שלך לעורר רגשות
לעתים קרובות אנשים מתקשים להבין כיצד להתחיל. זה יכול להיות קשה להבין איך הלקוחות מרגישים. לכן, כאשר מתמודדים עם קשיים מאתגרים שנראים בלתי אפשריים לפתרון, עדיף לפרק אותם לאתגרים קטנים יותר שקל יותר להתמודד איתם.
אחוז קטן מאוד מהאוכלוסייה העובדת הוא בעל אינטליגנציה רגשית חזקה ומודע כיצד לעורר באופן טבעי רגשות מתאימים. לכן, רובם זקוקים להכשרה כלשהי. הדרכה היא שיטה מצוינת ללמד אנשים כיצד לזהות את הרגש של הלקוח ולהגיב אליו בהתאם.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
רגשות שונים כמו האנשים שמרגישים אותם. בגלל זה, יש מספר אינסופי של נקודות אמצע בסולם מחיובי לשלילי. פוסט זה מסביר את הנקודות של הבנת הרציונל מאחורי רגשות הלקוח שלך, כך שתוכל לשפר את חוויית הלקוח שלך!
עם QuestionPro תוכלו לנתח את רגשות הלקוחות שלכם בלחיצת כפתור. זה יספק לך את היכולת לחקור ולנתח דפוסים בתוך המשוב שסופק על ידי הלקוחות שלך עבור רגשות כגון אהבה, שמחה, עצב, גועל והפתעה, בין היתר.
תוכל ליצור את חוויית הלקוח האידיאלית על ידי הקשבה, ניתוח ותגובה לסיבות הבסיסיות לרגשות הצרכנים בעזרת QuestionPro. נסה עכשיו!
