כיום, חברות בכל ענף עומדות בפני קרב על נאמנות הלקוחות. זה כבר לא רק עניין של מחיר, מבצעים ואיכות; גם הניסיון משחק תפקיד חשוב. זו הסיבה שארגונים יישמו גישה הנקראת התמקדות בלקוח.
למד על: Time to Value
במאמר של היום, נדבר על התמקדות הלקוח ואת היתרונות של תרבות ממוקדת לקוח. המשיכו לקרוא וליישם את הטיפים שיש לנו עבורכם.
מהי התמקדות בלקוח?
התמקדות בלקוח היא אסטרטגיה עסקית המבוססת על הצבת הלקוח במקום הראשון ובמרכז העסק כדי לספק חוויית לקוח חיובית ולבנות מערכות יחסים ארוכות טווח.
תפיסת מכירות ושיווק זו מציבה את הלקוחות ולא את המוצר במרכז העניין. לפיכך, ציפיות הלקוח, הצרכים והרצונות מהווים את נקודת המוצא של קמפיינים שיווקיים.
עם זאת, התמקדות הלקוח היא יותר מאשר שירות או ערוץ מכירות. זהו חלק מהתרבות הארגונית, האסטרטגיות והפילוסופיה של החברה. הרעיון מכסה את כל התחומים ודורש שיתוף פעולה של כל העובדים.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
הוא כולל גם אסטרטגיית תקשורת רב ערוצית כך שלקוחות פוטנציאליים יכולים להגיע לחברה בכל מדיום.
בין המטרות הקריטיות ביותר של התמקדות הלקוח הם:
- התאם את החברה שלך ללקוח.
- שים את הלקוחות בלב החברה שלך.
- צור תרבות ממוקדת לקוח ברחבי החברה.
- תעדוף צרכי הלקוח.
- להקשיב ללקוחות, להבין את הצרכים שלהם ולפעול.
- ספק חוויית לקוח חיובית מתחילת שלב המודעות ללקוח ועד לתהליך שלאחר הרכישה.
היתרונות של אימוץ תרבות ממוקדת לקוח בארגון שלך
בין היתרונות העיקריים של התמקדות הלקוח הם:
מציאת הזדמנויות לצמיחה
אתה יכול לראות מגמות והזדמנויות בקרב בסיס הלקוחות שלך שיכולות לעזור לך לתכנן מוצרים או פתרונות לצרכנים.
בנוסף, ייתכן שתוכל להרחיב את קו המוצרים שלך כדי לענות על צורך מסוים, לספק תכונות שמעולם לא שקלת להציע, או אפילו להוסיף שירותים נוספים העונים על צורך לקוח שלא נענה.
מקם את עצמך בשוק
כאשר אתה מאמץ את התרבות של התמקדות בלקוח, הלקוחות הנוכחיים והפוטנציאליים שלך יבחינו בהבדל.
מענה מהיר יותר לשאלות הלקוחות יספק חוויית קנייה חלקה יותר, שתף קמפיינים פרסומיים ושיווקיים שבאמת מדברים לקהל שלך, יפתח מוצרים שימלאו צורך, ולקוחות חדשים ינהרו אליך ויעזבו את המתחרים.
הבנת מסע הלקוח
ככל שתדעו יותר על קהל היעד שלכם, כך תבינו טוב יותר את מסע הלקוח לפני, במהלך ואחרי המכירה.
אחד ממושגי הליבה של התמקדות בלקוחות הוא להבין מדוע וכיצד הם קונים. זה יעזור לך לספק שירותים ומוצרים טובים יותר לאנשים הנכונים, במקום הנכון, בזמן הנכון.
הגדלת המכירות
חברות מסוימות מאמינות כי התמקדות במכירות תגדיל את המכירות. ובכל זאת, כפי שכבר ראינו, התמקדות בלקוחות תניב תוצאות חיוביות יותר לטווח הארוך במונחים של מכירות ורווחים.
כאשר אתה תומך בלקוחות לאורך המסע שלהם, אתה עוזר להם להיות מעודכנים יותר, לשקול את האפשרויות שלהם ולקבל את ההחלטה הנכונה. בסופו של יום, זה גורם לו להיות בטוח יותר בהחלטת הקנייה שלו, מה שמקל על המכירה.
כמובן, זה גם עוזר כאשר אתה יוצר במשותף את המוצרים החדשים שלך עם הלקוח, כך שאתה יכול להיות בטוח שהם יאהבו אותם. אחרי הכל, קשה לבצע מכירות כאשר הצרכנים לא אוהבים או צריכים את מה שאתה מוכר.
שיפור מתמיד
בעוד שחברות מסוימות רואות תלונות וביקורות רעות כשליליות, מותגים הממוקדים בלקוח רואים בהם הזדמנויות ללמוד ולשפר את האסטרטגיות שלהם.
חברות הממוקדות בלקוחות הולכות צעד אחד קדימה כדי לקבל משוב מצרכנים שעזבו את המותג כדי להבין מדוע הם עזבו ומה הם יכולים לעשות בעתיד כדי להשתפר.
זה עוזר להם לחדד את החוויה עבור לקוחות פוטנציאליים, מה שמוביל לשביעות רצון רבה יותר ונאמנות למותג.
הפחתת נטישה
אם תתמקד בשמירה על קשרי לקוחות ארוכי טווח, תראה יותר חידושים וערך לקוח מוגבר לאורך זמן.
התמקדות בלקוח מאפשרת לך להפחית נטישה על ידי שמירה על רלוונטיות המוצר וקשרי לקוחות חזקים.
על-ידי התחשבות ביעדי הלקוח, באפשרותך לפקח על השימוש בתכונות כדי להבטיח שהן עוזרות ללקוח להתקדם לעבר יעדיו. לחלופין, אם תכונה מסוימת אינה מספקת ערך, באפשרותך להציע תכונות אחרות או להשתמש במידע זה כדי לשפר את המוצר.
השתמש בתוכנה הרב-תכליתית שלנו לניהול חוויית לקוח כדי למפות את מסע הלקוח שלך עוד היום!
עצות ליישום התמקדות בלקוח בארגון שלך
בשלב זה, סביר להניח שתרצה לאמץ תרבות של התמקדות בלקוח בארגון שלך. לכן יש לנו את הטיפים הטובים ביותר ליישום אסטרטגיה הממוקדת בלקוח:
1.- צפה את צרכי הלקוח.
בעוד שרוב הלקוחות יכולים להסביר במדויק מה הם רוצים היום, מדידת מה שהם רוצים על פני תקופה ארוכה יותר של זמן היא קשה מאוד עבור רוב האנשים.
המטרה של התמקדות בלקוחות היא שחברות יצפו את צרכי הלקוחות ויציעו הצעות שימושיות כדי לטפל בהם ביעילות.
הקל עליהם לתקשר איתך.
ודא שדף יצירת הקשר שלך עם שירות הלקוחות ברור ונגיש ושהוא עונה על שאלות נפוצות של צרכנים.
3.- ספק חוויית לקוח פרואקטיבית
התמקדות בלקוח מאפשרת לעסק שלך לבדל את עצמו מהמתחרים שלך על ידי מתן ערך מוסף ללקוחות מעבר לנקודת הרכישה.
זה מראה להם שאתה באמת מושקע ביצירת חוויית לקוח מהנה ותעשה מעל ומעבר כדי לספק להם אותה.
שירות לקוחות יזום מעניק ללקוחות שלך משאבים המסייעים להם לפתור בעיות באופן עצמאי, ללא צורך להגיע לחברה שלך לקבלת תמיכה. בדרך זו, הם יכולים לפתור בעיות פשוטות ולהימנע מהמתנה עד שהצוות שלך יענה על שאלותיהם.
4.- יצירת תהליך קליטה
אם ברצונך ליצור תרבות ממוקדת לקוח בארגון שלך, הצוות שלך אינו יכול לנטוש לקוחות לאחר ביצוע מכירה. במקום זאת, ודא שהם מפיקים את המרב מהמוצרים והשירותים שלך.
בדרך זו, סביר יותר שהם יחזרו לעסק שלך כאשר הם יהיו מוכנים לרכישה נוספת.
אחת השיטות הטובות ביותר לייעל את ערך המוצר שלך בעיני הלקוח היא ליצור תהליך קליטה מפורט. תהליך קליטה מציג את המוצרים והשירותים שלך ללקוחות ומסביר כיצד להשתמש בהם כדי לענות על צרכיהם.
הצרכים של כל לקוח יהיו ייחודיים, ולכן הצוות שלך חייב להתאים אישית תהליך זה כדי להבטיח את הצלחת הלקוח.
5.- אסוף משוב לקוחות.
זה אולי נראה מובן מאליו, אבל כדי ליצור חברה נהדרת עם תרבות ממוקדת לקוח, אתה צריך לתקשר איתם לעתים קרובות ובאופן קבוע.
בעולם הדיגיטלי של היום, ישנם אינספור כלים לאיסוף משוב לקוחות כגון: ראיונות, דוא"ל, SMS, שיחות טלפון, פוסטים ברשתות חברתיות, צ'אט באתר וכו'.
חלק מטכניקות המחקר הצרכני שכדאי לשקול הן:
- סקרים: הם עוזרים לך לקבל מידע ולעקוב אחר הביצועים שלך. החברות המצליחות ביותר בעולם כבר יודעות את ערכם של סקרים, ועל ידי ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות קבוע או סקר מוצרים, תוכלו לספק אפיק למשוב מעולה.
- התחל בדיקות משתמשים: שאל כל אחד בצוות ה- UX שלך את הערך של בדיקת משתמשים. כלי שיווק דיגיטלי מודרניים מספקים מסגרת פשוטה לאיסוף משוב מאנשים אמיתיים על המוצר שלך. במסע לבניית ארגון ממוקד לקוח, זה יכול לעזור לאמת את התיאוריות שלך ולהנחות את עבודתם לקראת הפרוייקטים המשפיעים ביותר.
מדוע לאמץ תרבות של התמקדות בלקוח?
הפיכה לארגון ממוקד לקוח היא תהליך ארוך ומורכב, אך אין לראות בו מכשול, שכן אפילו שינויים קטנים במדיניות ובתהליכים יכולים להיות בעלי יתרון משמעותי הן לחברה והן ללקוח שלך.
הצלחת לקוח היא הבנת חוויית הלקוח היומיומית וחיפוש מתמיד אחר דרכים לשפר אותה. עם זאת, גישה ממוקדת לקוח היא גם הרבה עבודה כאשר נעשה באופן ידני. אחרי הכל, יש הרבה נתונים לאסוף, לארגן ולעקוב.
למרבה המזל, להשיג זאת הרבה יותר קל עם פלטפורמה כמו QuestionPro CX המאפשרת לך לערוך סקרים ולאסוף נתונים מהלקוחות שלך, אותם תוכל לשתף בקלות עם הארגון שלך כדי ליישר את המטרות של כולם ולמקד את תרבות העבודה שלך במתן מענה לצרכי הלקוח.
מעקב צמוד אחר לקוחות מאפשר לך לנקוט פעולה טובה יותר ולהגדיל את ערך חיי הלקוח בטווח הארוך.
אז אל תחכו יותר. התחל לאסוף את הנתונים הדרושים לחברה שלך כדי לתרגל תרבות המתמקדת בהתמקדות בלקוח.
התחל לעקוב אחר מסע הלקוח שלך.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות QuestionPro CX היום.
מסקנה
התמקדות בלקוחות היא היבט מכריע של הצלחה עסקית, ו- QuestionPro מספקת כלים ופתרונות יקרי ערך לתמיכה בארגונים ביוזמות הממוקדות בלקוח שלהם. עם חבילת כלי הסקרים והמחקר המקיפה שלה, QuestionPro מאפשרת לעסקים לאסוף ולנתח משוב לקוחות ביעילות, ועוזרת להם להבין את צרכי הלקוחות, העדפותיהם וציפיותיהם.
בנוף התחרותי של היום, שבו ציפיות הלקוחות מתפתחות ללא הרף, לעסקים שמאמצים את מרכז הלקוח וממנפים כלים כמו QuestionPro יש יתרון משמעותי. חברות יכולות להסתגל, לחדש ולשגשג בשוק המונע יותר ויותר על ידי לקוחות על ידי הצבת הלקוחות במרכז האסטרטגיות שלהן.
