Vandaag de dag moeten bedrijven in elke branche strijden om klantenbinding. Het gaat niet meer alleen om prijs, promoties en kwaliteit; ervaring speelt ook een belangrijke rol. Daarom hebben organisaties een aanpak geïmplementeerd die klantgerichtheid wordt genoemd.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
In het artikel van vandaag praten we over klantgerichtheid en de voordelen van een klantgerichte cultuur. Lees verder en breng de tips die we voor je hebben in de praktijk.
Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is een bedrijfsstrategie gebaseerd op het centraal stellen van de klant om een positieve klantervaring te leveren en langdurige relaties op te bouwen.
Dit verkoop- en marketingconcept stelt de klant centraal in plaats van het product. De verwachtingen, behoeften en wensen van de klant vormen dus het uitgangspunt van marketingcampagnes.
Klantgerichtheid is echter meer dan een dienst of een verkoopkanaal. Het maakt deel uit van de organisatiecultuur, strategieën en filosofie van het bedrijf. Het concept omvat alle gebieden en vereist de samenwerking van alle medewerkers.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Het omvat ook een multichannel communicatiestrategie zodat potentiële klanten het bedrijf via elk medium kunnen bereiken.
Tot de belangrijkste doelstellingen van klantgerichtheid behoren:
- Breng je bedrijf op één lijn met de klant.
- Stel klanten centraal in je bedrijf.
- Creëer een klantgerichte cultuur in het hele bedrijf.
- Prioriteit geven aan de behoeften van de klant.
- Luister naar klanten, begrijp hun behoeften en handel.
- Zorg voor een positieve klantervaring vanaf het begin van de bewustmakingsfase tot en met het proces na de aankoop.
Voordelen van het invoeren van een klantgerichte cultuur in uw organisatie
De belangrijkste voordelen van klantgerichtheid zijn de volgende:
Kansen voor groei vinden
Je kunt trends en kansen zien in je klantenbestand die je kunnen helpen bij het bedenken van producten of oplossingen voor consumenten.
Bovendien kun je misschien je productlijn uitbreiden om aan een bepaalde behoefte te voldoen, functies aanbieden waarvan je nooit had overwogen om ze aan te bieden of zelfs extra diensten toevoegen die tegemoetkomen aan een onvervulde klantbehoefte.
Positioneer jezelf in de markt
Als je de cultuur van klantgerichtheid omarmt, zullen je huidige en potentiële klanten het verschil merken.
Als je vragen van klanten sneller beantwoordt, zorgt dat voor een soepelere winkelervaring, deel reclame- en marketingcampagnes die echt aanslaan bij je publiek, ontwikkel producten die een behoefte vervullen en nieuwe klanten zullen naar je toestromen en de concurrentie achter zich laten.
Het klanttraject begrijpen
Hoe meer je weet over je doelgroep, hoe beter je het klanttraject voor, tijdens en na de verkoop begrijpt.
Een van de kernbegrippen van klantgerichtheid is begrijpen waarom en hoe ze kopen. Dit helpt je om betere diensten en producten te leveren aan de juiste mensen, op de juiste plaats, op het juiste moment.
Verkoop verhogen
Sommige bedrijven geloven dat focussen op verkoop de verkoop zal verhogen. Toch zal, zoals we al hebben gezien, klantgerichtheid op de lange termijn positievere resultaten opleveren in termen van omzet en winst.
Als je klanten tijdens hun reis ondersteunt, help je ze beter geïnformeerd te raken, hun opties te overwegen en de juiste beslissing te nemen. Uiteindelijk zorgt dit ervoor dat hij meer vertrouwen heeft in zijn aankoopbeslissing, waardoor het gemakkelijker wordt om te verkopen.
Natuurlijk helpt het ook als je je nieuwe producten samen met de klant creëert, zodat je zeker weet dat ze er dol op zullen zijn. Het is immers moeilijk om te verkopen als consumenten niet willen of nodig hebben wat je verkoopt.
Voortdurend verbeteren
Terwijl sommige bedrijven klachten en slechte beoordelingen als ongunstig zien, zien merken die klantgerichtheid centraal stellen deze als kansen om te leren en hun strategieën te verbeteren.
Klantgerichte bedrijven gaan nog een stap verder en vragen feedback van consumenten die het merk hebben verlaten om te begrijpen waarom ze zijn vertrokken en wat ze in de toekomst kunnen doen om te verbeteren.
Dit helpt hen om de ervaring voor potentiële klanten te verfijnen, wat leidt tot grotere tevredenheid en merkloyaliteit.
Churn verminderen
Als je je richt op het onderhouden van langdurige klantrelaties, zul je na verloop van tijd meer vernieuwingen en een hogere klantwaarde zien.
Met klantgerichtheid kun je churn verminderen door productrelevantie en sterke klantrelaties te behouden.
Door de doelen van de klant in gedachten te houden, kun je het gebruik van functies controleren om ervoor te zorgen dat ze de klant helpen zijn doelen te bereiken. Of, als een functie geen waarde biedt, kun je andere functies voorstellen of die informatie gebruiken om het product te verbeteren.
Tips voor het implementeren van klantgerichtheid in uw organisatie
Op dit punt wil je waarschijnlijk een klantgerichte cultuur in je organisatie invoeren. Daarom hebben wij de beste tips om een klantgerichte strategie te implementeren:
1.- Anticiperen op de behoeften van de klant.
Hoewel de meeste klanten nauwkeurig kunnen aangeven wat ze vandaag willen, is het voor de meeste mensen extreem moeilijk om te meten wat ze over een langere periode willen.
Het doel van klantgerichtheid is dat bedrijven anticiperen op de behoeften van klanten en nuttige suggesties doen om hier effectief op in te spelen.
Maak het hen gemakkelijk om met je te communiceren.
Zorg ervoor dat de contactpagina van je klantenservice duidelijk en gemakkelijk toegankelijk is en dat deze veelvoorkomende vragen van consumenten beantwoordt.
3.- Een proactieve klantervaring bieden
Met klantgerichtheid kan je bedrijf zich onderscheiden van je concurrenten door klanten toegevoegde waarde te bieden na de aankoop.
Dit laat hen zien dat je echt investeert in het creëren van een prettige klantervaring en dat je meer dan je best doet om hen die ervaring te bezorgen.
Proactieve klantenservice geeft uw klanten middelen waarmee ze problemen zelfstandig kunnen oplossen, zonder dat ze naar uw bedrijf hoeven te komen voor ondersteuning. Zo kunnen ze eenvoudige problemen oplossen en hoeven ze niet in de wacht te staan tot jouw team hun vragen beantwoordt.
4.- Creëer een inwerkproces
Als je een cultuur van klantgerichtheid wilt creëren in je organisatie, mag je team klanten niet in de steek laten nadat ze een verkoop hebben gedaan. Zorg er in plaats daarvan voor dat ze het meeste uit je producten en diensten halen.
Op die manier is de kans groter dat ze bij je bedrijf terugkomen als ze klaar zijn voor een extra aankoop.
Een van de beste methodes om de waarde van je product in de ogen van de klant te optimaliseren, is het opstellen van een gedetailleerd onboardingproces. Een onboardingproces introduceert je producten en diensten bij klanten en legt uit hoe ze deze kunnen gebruiken om aan hun behoeften te voldoen.
De behoeften van elke klant zijn uniek, dus je team moet dit proces aanpassen om het succes van de klant te garanderen.
5.- Verzamel feedback van klanten.
Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar om een geweldig bedrijf te creëren met een cultuur waarin de klant centraal staat, moet je vaak en regelmatig met hen communiceren.
In de huidige digitale wereld zijn er talloze hulpmiddelen om feedback van klanten te verzamelen, zoals: interviews, e-mail, sms, telefoongesprekken, berichten op sociale media, chat op de website, enz.
Enkele technieken voor consumentenonderzoek die je moet overwegen zijn:
- Enquêtes: Ze helpen je informatie te verzamelen en je prestaties bij te houden. De meest succesvolle bedrijven ter wereld kennen al de waarde van enquêtes en door regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek of productonderzoek uit te voeren, kun je een weg bieden voor geweldige feedback.
- Start gebruikerstests: Vraag iedereen in je UX-team naar de waarde van gebruikerstests. Moderne digitale marketingtools bieden een eenvoudig kader voor het verzamelen van feedback van echte mensen over je product. In de zoektocht om een klantgerichte organisatie op te bouwen, kan dit helpen om je theorieën te valideren en hun werk te sturen in de richting van de meest impactvolle projecten.
Waarom een klantgerichte cultuur?
Een klantgerichte organisatie worden is een lang en complex proces, maar je moet het niet zien als een obstakel, want zelfs kleine veranderingen in beleid en processen kunnen een aanzienlijk voordeel opleveren voor zowel je bedrijf als je klant.
Bij klantsucces gaat het erom de dagelijkse klantervaring te begrijpen en voortdurend te zoeken naar manieren om die te verbeteren. Een klantgerichte aanpak is echter ook veel werk als het handmatig wordt gedaan. Er zijn immers veel gegevens te verzamelen, te organiseren en bij te houden.
Gelukkig is dit veel gemakkelijker met een platform als QuestionPro CX waarmee u enquêtes kunt houden en gegevens van uw klanten kunt verzamelen, die u gemakkelijk kunt delen met uw organisatie om ieders doelen op één lijn te brengen en uw werkcultuur te richten op het voldoen aan de behoeften van de klant.
Door klanten nauwlettend in de gaten te houden, kun je betere actie ondernemen en de customer lifetime value op de lange termijn verhogen.
Wacht dus niet langer. Begin met het verzamelen van de gegevens die je nodig hebt om in je bedrijf een cultuur te creëren waarin de klant centraal staat.
Begin met het volgen van de reis van je klant.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX vandaag.
Conclusie
Klantgerichtheid is een cruciaal aspect van zakelijk succes, en QuestionPro biedt waardevolle tools en oplossingen om organisaties te ondersteunen bij hun klantgerichte initiatieven. Met zijn uitgebreide pakket aan enquête- en onderzoekstools stelt QuestionPro bedrijven in staat om op effectieve wijze feedback van klanten te verzamelen en te analyseren, zodat ze inzicht krijgen in de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van klanten.
In het huidige concurrentielandschap, waarin de verwachtingen van de klant voortdurend veranderen, hebben bedrijven die Customer Centricity omarmen en tools als QuestionPro inzetten een aanzienlijk voordeel. Bedrijven kunnen zich aanpassen, innoveren en gedijen in een markt die steeds klantgerichter wordt door klanten centraal te stellen in hun strategie.
