איך מכמתים רגש חזק כמו נאמנות? המטרה של Customer Loyalty Analytics היא לענות על שאלה זו.
צרכנים מרוצים לטווח ארוך הם תוצאה של חוויה חיובית. הצעת חוויה כזו דורשת היכרות מעמיקה עם הלקוחות שלך. התחרותיות עזה בחברה העולמית של ימינו. כתוצאה מריבוי העסקים, ללקוחות יש מגוון חלופות. החוויה הופכת להיות הבדל גדול בחברה כזו.
מדדי נאמנות לקוחות יכולים להיות מועילים במצב זה. אתה יכול ללמוד על הלקוחות שלך באמצעות נתונים גדולים ולעצב חוויה שתענה על הצרכים שלהם לאורך מסע הלקוח שלהם. ניתוח נאמנות לקוחות עשוי גם לסייע בפיתוח טכניקות שיווק ממוקדות לקוח המניבות החזר גדול יותר על ההשקעה.
למד על: שיעור שמירה
בסעיפים הבאים, נבחן פרויקטים אלה של ניתוח נתונים וכיצד להעריך את נאמנות הלקוחות.
מהו ניתוח נאמנות לקוחות?
נאמנות לקוחות היא קבוצה של קריטריונים המציינים את נאמנות הלקוח. לקוחות נאמנים לחברה נוטים יותר לעשות איתם עסקים שוב. הם גם נוטים יותר להפנות אחרים לפריטים ושירותים. למרבה הצער, מדידת מסירות אינה תמיד פשוטה.
ניתוח נאמנות לקוחות נועד לענות על שאלות חשובות לגבי התנהגויות צרכנים המדגימות עד כמה הלקוחות נאמנים לחברה. ניתוח נתונים וניתוח נתונים הם תהליכים קשורים זה לזה הכוללים חילוץ תובנות מנתונים כדי לקבל החלטות מושכלות. המידע עשוי להגיע ממגוון מקורות. ובכל זאת, המטרה העיקרית היא להבין מדוע הצרכנים נשארים נאמנים.
הסיבות לנאמנותו של לקוח לחברה עשויות להשתנות מחברה אחת לאחרת. סביר להניח שזה יהיה שונה מקונה אחד למשנהו. לקוחות נמשכים לעסקים שמשמחים אותם ועונים על דרישותיהם. הם עשויים גם להרגיש מוכרים על ידי חברה שמבינה את האינדיבידואליות שלהם.
איסוף הנתונים הנכונים הוא המפתח ליצירת תמונה ברורה מדוע הצרכנים נשארים נאמנים.
הדרכים הטובות ביותר למדוד CX עבור ניתוח נאמנות לקוחות
נאמנות לקוחות היא מרכיב קריטי להצלחה עבור ארגונים ברחבי העולם. יישום תוכניות נאמנות המתגמלות לקוחות חוזרים הוא פעולה מתמשכת של איזון סיכון-תגמול שעשוי להיות קשה לביצוע נכון. במיוחד אם אין לך ידע מוצק בניתוח נאמנות לקוחות שיכול לעזור לך למדוד ולמטב את תוכניות הנאמנות והאסטרטגיות שלך.
שיעור שימור לקוחות (CRR)
שימור לקוחות הוא תהליך של המרת רכישות חד פעמיות לצרכנים לטווח ארוך. הוא נמדד לפי שיעור שימור הלקוחות (CRR).
אחד ממחווני ה- KPI החיוניים לנאמנות לקוחות הוא ה- CRR שלך. הרחבת העסק שלך כרוכה במשיכת צרכנים חדשים ובהנאה של צרכנים קיימים.
CRR הוא אינדיקטור בעל ערך שניתן לחשב שבועי, חודשי או שנתי.
הנוסחה: [{(לקוחות בסוף התקופה)-(לקוחות חדשים שנרכשו)}/(לקוחות בתחילת התקופה)] x 100 = CRR
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) הוא דרך פשוטה לאמוד עד כמה הצרכנים שלך מרוצים מהארגון שלך. הוא מספק אינדיקציה מהירה אם סביר להניח שהלקוחות שלך יחזרו או יחפשו במקום אחר.
מכיוון ש- NPS פועל בצורה הטובה ביותר כאשר הוא נמדד לאורך זמן, חברות רבות שולחות סקרי נאמנות לקוחות פעם בשנה, רבעוניים או כל שישה חודשים. השוואת הציון שלך לאורך זמן יכולה לדעת אם אתה במסלול הנכון (או השגוי).
הנוסחה: [{(מספר המקדמים) – (מספר המלעיזים)} / (מספר התגובות)] x 100 = NPS
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
ציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT) הוא מדד שקובע עד כמה הצרכנים שלך מרוצים ממוצר, שירות או חוויה. ה-CSAT שלך מתמקד באושר מסוים לטווח קצר, אבל ה-NPS שלך מחשיב את כל מדידת המותג שלך.
CSAT צריך להסתיים תוך יום או יומיים ממעורבות הלקוח, כולל בקשת קנייה, בדיקה או שירות. זה עושה את זה פשוט לזהות את ההישגים שלך ולמקד את הבעיות שלך.
הנוסחה: {(מספר התגובות החיוביות) / (המספר הכולל של התגובות)} x 100 = CSAT
ציון מאמץ הלקוח (CES)
ציון מאמץ הלקוח (CES) מעריך כמה קל או קשה לעבוד עם החברה שלך. זה עשוי להיות כרוך ברכישה, שימוש בסחורה שלך או פתרון בעיה. ככל שלקוח מתקשר איתך בקלות רבה יותר, כך גדל הסיכוי שהוא יעשה זאת שוב.
יש להעסיק את ה- CES שלך, כמו CSAT, במהירות האפשרית לאחר מעורבות לקוח, כגון רכישה, דוגמה בחינם או בקשת שירות. קחו בחשבון שעסקים שונים דורשים כמויות עבודה משתנות. במקום להדגיש ציון סטנדרטי, שימו לב כיצד הוא מתפתח (או מתדרדר) עם הזמן.
הנוסחה: (סכום כל הדירוגים) / (מספר כולל של תגובות) = CES
שיעור רכישה חוזרת (RPR)
שיעור הרכישה החוזרת שלך (RPR) מעריך התנהגות צרכנית אמיתית, בעוד שרוב המדדים לעיל מייצגים סנטימנט או כוונה. אחוז הצרכנים המבצעים מספר רכישות בתקופה מסוימת מוצג ב- RPR שלך. דירוגים רגשיים הם נהדרים, אבל אין כמו להשקיע את הכסף שלך במה הלב שלך כשמדובר בהפגנת נאמנות.
RPR אינו זהה לשיעור שימור הלקוחות שלך. ה-CRR שלך דוחה צרכנים חדשים בכוונה, כך שהוא עשוי להתמקד בלקוחות הנאמנים למותג שלך. כל מי שמבצע מספר רכישות נכלל ב- RPR שלך.
אתה יכול לחשב את RPR שלך כמה שאתה רוצה כי אתה לא צריך לדאוג לקוחות מעצבנים עם סקרים. בחר לוח זמנים המתאים ביותר לתוחלת החיים של המוצר שלך.
הנוסחה: {(מספר הלקוחות החוזרים) / (מספר הלקוחות הכולל)} x 100 = RPR
ביקורות מדיה חברתית
לזה אין נוסחה. זה רק עניין של תשומת לב. שמיעה ושאילת שאלות הן שתיים מהדרכים היעילות ביותר לשיפור ניתוח נאמנות הלקוחות.
הקשבה ללקוחות במדיה החברתית היא דרך נהדרת לשפר את העסק שלך מכיוון שרוב הצרכנים שלך ככל הנראה כבר נמצאים במדיה החברתית. זו עשויה להיות דרך מצוינת עבורך לגלות עליהם יותר.
גלה במה הצרכנים שלך מתעניינים, באילו חברות הם עוקבים, אילו פריטים הם מקבלים ועם מי הם משוחחים. אתה יכול גם פשוט לשאול אותם שאלה ולקבל את המשוב שלהם. זה ייתן לך רעיונות לתגמל אותם ואילו פריטים או שירותים יהיו הטובים ביותר עבורם.
סיכום על ניתוח נאמנות לקוחות
ניתוח נאמנות לקוחות נועד לענות על שאלות חשובות לגבי התנהגויות צרכנים שעשויות להדגים עד כמה הלקוחות נאמנים לחברה.
חוויית הלקוח עשויה להיות מופשטת למדי. למרות שזה אולי נראה קשה לכמת מושגים כמו נאמנות למותג, מדידות אלה עשויות לעזור להבהיר את המופשט והאמיתי. עם זאת, ניתן ללמוד כיצד לשפר את חוויית הלקוח רק אם אתה מתחיל למדוד נאמנות לקוחות.
QuestionPro CX היא פלטפורמה לניהול חוויית לקוח הכוללת עיצוב והפצה של סקרים, מערכת משוב בלולאה סגורה, ניתוח סנטימנט, סגמנטציה והגדרות זרימת עבודה ועוד!
אנו מספקים לך את הכלים הטובים ביותר למעקב אחר היתרונות של חווית הלקוח בחברה שלך. צור איתנו קשר, נשמח לעבוד איתך כדי לשפר את חוויות הלקוח.
