כשמדובר במתן שירות לקוחות מעולה, פתרון הבעיה של הלקוח במהירות וביעילות עושה את ההבדל. לקוחות לא רוצים להמשיך ליצור איתך קשר לגבי אותה בעיה. רזולוציה נמוכה של קשר ראשון היא הדבר הגרוע ביותר עבור המוטיבציה, המטרות והתקציב של צוות התמיכה שלך.
לקוחות שמתקשרים אליך הרבה יכולים לעלות לך יותר מסתם הרבה כסף. העובדים שלך יבזבזו זמן, ואתה עשוי גם לראות ירידה בשביעות רצון הלקוחות. חיוני שחברות והאנשים שעובדים במוקדים הטלפוניים שלהם ישתמשו באסטרטגיות ל"פתרון קשר ראשון".
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
למד מה זה, למה זה חיוני, איך לשפר את זה, וכמה המלצות מהירות.
מהי רזולוציית איש הקשר הראשונה?
פתרון קשר ראשון, המכונה לעתים קרובות FCR, מתייחס ליכולת לפתור בעיות ושאילתות של לקוח בפעם הראשונה שהוא יוצר קשר עם חברה, ללא כל מעקב נוסף. FCR לקוי הוא בעיה המתעוררת לעתים קרובות במרכזי שירות. לכן, אם העסק שלך נתקל בקשיים, אתה לא לבד.
זהו סטטיסטיקת ביצועים של מרכז שירות ומדד חשוב ב- CRM שלך. מובן מאליו: היכולת של מוקד שירות לתקן בעיות של לקוחות כבר בשיחה הראשונה, ללא מעקב.
FCR עוזר לקבוע את שביעות רצון הלקוחות (באופן כללי, ככל שה- FCR שלך גבוה יותר, כך הלקוחות שלך מרוצים יותר) ומגביר את נאמנות הלקוחות, אך הוא גם מודד את יעילות הסוכנים ומשפיע על רווחיות מרכז השירות.
לעתים קרובות משווים מדדי FCR וזמן דיבור (המכונים בדרך כלל AHT או זמן טיפול ממוצע) (הזמן הממוצע המושקע ברזולוציית שיחה ראשונה). מוקדי שירות רוצים FCR גבוה וזמן דיבור מינימלי.
למד על: ניהול הסלמה
חשיבות פתרון הקשר הראשון
FCR הוא מדד לחוויית הלקוח. הבנת סיבת השורש של FCR מספק תובנה לגבי דרכים שבהן עסק יכול לשפר את אסטרטגיית CX שלו. בנוסף לכך, זהו מדד חשוב של כמה תגובתי המשרד וכמה יעיל הוא מנהל את עלויות התפעול שלה.
FCR הוא הכוח המניע מאחורי פעולות שונות הקשורות לשירות לקוחות, כגון שביעות רצון לקוחות, מאמץ לקוחות, אינטראקציות עם לקוחות והוצאה ממוצעת, שהוא מדד אחד שגם משפר את חוויית הלקוח וגם משפר את היעילות התפעולית
חברות שמציבות פרמיה על תעריפי FCR מעולים מגלות לעתים קרובות שהגדלת FCR עוזרת לשפר הן את המהירות והן את איכות השירות. עבור עסקים, שיחות או אינטראקציות המטופלות באינטראקציה הראשונה הן דרך מועילה עבור חברות לעמוד בציפיות שיש ללקוחות שלהן לטיפול בלקוחות.
באופן כללי, הבנת סיבת השורש של מדדי מוקד השירות כגון FCR מציין לחברות היכן מתעוררות בעיות והיכן ניתן לשפר את הנהלים שלהן. [Call Center Metrics] השורה התחתונה של חברה עשויה לראות שיפורים משמעותיים כאשר מדדי מפתח כגון FCR והשיטות שהם מעריכים משתפרים. כאשר עסקים מסוגלים לשפר את יעילות פעילותם, הם מסוגלים להפחית טוב יותר את ההוצאות הכרוכות במתן שירות לקוחות.
ניתן להשתמש במודל FCR עבור כל ערוצי הקשר עם הצרכן וכן עבור מפגשים ראשונים. ניתן להשתמש בו כמקל מדידה ליכולתו של הארגון לספק שירות בכל ערוצי התקשורת.
דרכים לשיפור רזולוציית הקשר הראשון
פתרון מגע ראשון (FCR) הוא אחד ממדדי ביצועי המפתח (KPI) החיוניים ביותר שחברה יכולה להעריך. הוא מודד את התדירות שבה שאילתה או בעיה של לקוח מטופלת רק במפגש אחד עם חברה.
עם זאת, אתה לא יכול לעשות את זה גם. אחרי הכל, נושאים מגוונים צריכים מגוון של גישות. אם זה המקרה, כיצד תוכל, אם כן, לשפר את יחס רזולוציית הגישה הראשונה של החברה שלך אם זה המצב?
ודא שהמידע נגיש לסוכנים
יותר מדי אפליקציות וכלים מורכבים אינם מאפשרים לסוכנים לקבל את המידע הדרוש להם כדי לטפל בבעיה במהירות, ומשאירים את הנציגים והלקוחות לא מרוצים.
כדי להאיץ את הטיפול בסוכנים, פתח מסד נתונים של סחורות, פתרונות ושלבי פתרון. תחילה, קרא לשיטות עבודה מומלצות לפתרון כדי לכלול גישה יעילה לנתונים.
צור מעורבות והעצם סוכני שירות לקוחות
סוכנים שאינם יכולים לפתור תלונות של לקוחות בכוחות עצמם הופכים עצבניים, מיואשים ומיואשים.
תן להם אוטונומיה תוך סיוע ללקוח. זה כרוך במתן עידוד, הכרה, הכשרה ואימון לסוכני שירות הלקוחות שלך. פרסי החלטה בשיחה ראשונה עשויים לעזור לסוכנים לשמור על מוטיבציה.
ניווט בשיחות שהוסלמו עם סוכנים
כבחירה סופית לפתרון בעיה של לקוח, הדרכת סוכנים כיצד להתמודד עם שיחות מסלימות ביעילות ובמהירות היא הזדמנות מצוינת. כאשר לקוח מתמודד עם שיחה מסלימה, סוכן שמתייחס אליו היטב יוכיח לצרכן שלחברה שלך באמת אכפת מרווחתו.
להכשיר באופן רציף סוכני מוקד שירות.
לעתים קרובות לקוחות חייבים להתקשר בחזרה או לעבור אם לסוכנים חסרה המומחיות הנדרשת. להתקשר למספר ברציפות עד שמישהו יתקן את הבעיה שלך הוא בקושי רעיון של יום נעים.
אז הדריכו את הסוכנים ברזולוציה של שיחה ראשונה. אפילו סוכנים מנוסים עשויים להפיק תועלת מהכשרה. התחל בבדיקת שיחות כדי לוודא שהנציגים שואלים את השאלות הנכונות.
לאחר מכן תוכל להדריך סוכנים על שיטות עבודה אופטימליות לפתרון שיחות ראשוני. ניטור מדדי FCR יגדיל את ה- FCR של העסק שלך.
גייסו את האנשים הנכונים למרכז הקשר שלכם.
סבלנות, מפת אמפתיה וחמלה הן תכונות מהותיות שעוזרות לרצות את הלקוחות. מגויסים מושלמים יכולים לנהל צרכנים רגשיים, להיות בעלי ידע נרחב במוצר, ולהבין את הנהלים והפרוטוקולים הטובים ביותר. הם יהיו להוטים ללמוד על שירות לקוחות.
גיוס חדשני משפר את רזולוציית הקשר הראשון. הדרכת שיחות תוצאות ראשונות תהיה נגישה יותר אם הסוכנים הנכונים נשכרו. אל תחששו למדוד את הפרודוקטיביות והיעילות של הסוכנים.
הלקוחות חייבים להרגיש שהסוכן שאיתו הם מתקשרים מוכן לשרת אותם. בחירת האנשים המתאימים מגדילה את רזולוציית השיחה הראשונה.
הטמע IVR במרכז שירות הלקוחות שלך
מערכת IVR מתקשרת עם שיחות, מפנה אותן למקלטים מתאימים ואוספת מידע על המתקשרים. IVR מובנה היטב משפר את שיעורי רזולוציית השיחה הראשונה. ודא שמערכת ה- IVR של החברה שלך עובדת היטב ותנתב במהירות מתקשרים.
לקוחות שכועסים על ידי סוכנים שאינם יכולים לטפל בבעיות שלהם עלולים לנתק. הארגון שלך מסתכן באובדן לקוח זה לצמיתות.
על ידי הפניית לקוחות דרך עץ ה- IVR, יעילות השיחות מוגברת. פישוט IVR הוא אסטרטגיה הגיונית לפתרון שיחות ראשוני.
שפר את היעילות של העברות שיחות
ודא כי סוכנים רשאים להעביר מתקשרים בתוך החברה. כאשר הצרכנים מועברים בצורה חלקה, הם מרגישים כי מרכז הקשר יכול לפתור במהירות את הקשיים שלהם. ערוך סקר עם לקוחות כדי להבין את שורש הבעיה.
סוכני שירות לקוחות צריכים להחזיק את הפרטים בהישג יד כדי להעביר צרכנים במהירות. ביצוע העברת השיחות המתאימה מבטיח שהצרכן לא יצטרך להתקשר בחזרה, מה שמגדיל את שביעות רצון הלקוחות.
למידע נוסף: יישוב תלונות
סיכום לגבי פתרון קשר ראשון
לאחר שהארגון שלך תכנן את האסטרטגיה והיעדים שלו לפתרון קשר ראשוני והחל למדוד FCR בצורה הנכונה, עליך לשמור על עקביות.
הנחיות FCR אלה יבטיחו שתוכל להשיג שיעור רזולוציה גבוה יותר של שיחה אחת, למרות שלא ניתן לתקן באופן אוטומטי את כל הבעיות או החששות כבר באיש הקשר הראשון.
צוות מלא, שיטות כנות, רעיונות יצירתיים ותשוקה אמיתית ללקוחות עשויים לשנות את המשחק. השתמש בעצות אלה כדי לנצח במשחק.
יש לך שאלות כיצד תוכל לשפר את פתרון אנשי הקשר הראשונים בארגון שלך? צרו איתנו קשר באמצעות הטופס. התקשרו אלינו או הזמינו הדגמה בחינם במקום.
