אמפתיה היא הבנה ושיתוף רגשותיו של האחר. זה אומר לשים את עצמך בנעליו של אדם אחר ולהסתכל על בעיה מנקודת המבט שלו.
אמפתיה ללקוח היא כלי עסקי חיוני. אם אתה יכול למשוך קונה על ידי יצירת מוצר בעל ערך עבורם בחיי היומיום שלהם, יש לך מתכון להצלחה.
זה חיוני לתרבות ממוקדת חברה. ללא אמפתיה, העובדים יתמקדו בבעיות שלהם במקום בלקוחות שלהם. הם בונים מוצרים מסובכים מדי בהתבסס על מה שהם רוצים לקנות ולא על מה שהלקוחות צריכים. והם לא מבינים את ההקשר הרגשי של הלקוחות שלך.
למד על: Time to Value
בלוג זה ידון באמפתיה של לקוחות, מדוע היא חשובה לארגון שלך וכיצד תוכל לבנות אותה. המשך לקרוא כדי ללמוד עוד.
מהי אמפתיה ללקוח?
כדי לספק שירות לקוחות מעולה, אתה חייב להיות מסוגל לשים את עצמך בנעלי הלקוחות ולהבין את הבעיות שלהם. זוהי היכולת שלך כחברה להבין מה עובר על לקוח בעת שימוש במוצרים או בשירותים שלך. הבנת הדברים מנקודת מבטו של הלקוח ידועה כאמפתיה של הלקוח.
אמפתיה תורמת לפיתוח אמון וקשר רגשי בין הלקוח לעסק, בין אם הייתה לו חוויה חיובית, שלילית או אדישה.
לדוגמה, הוא יכול לסייע לנציג תמיכה בטיפול בלקוח כועס.
עם זאת, מפת אמפתיה היא קריטית בכל העיסוקים, לא רק אלה שבהם היא נדרשת להתמודד עם לקוחות כועסים או כועסים. במקום זאת, כל התפקידים בתוך העסק צריכים לתרגל אמפתיה ללקוח.
כדי להיות ממוקדת לקוח, חברה חייבת לעודד את כולם, ממנהלי מוצר ועד משווקי תוכן, לגשת לכל מה שהם עושים מנקודת המבט של הלקוח. החדרת תחושה של אמפתיה ללקוח ברחבי החברה יכולה להוביל למוצרים טובים יותר, חוויית לקוח טובה יותר ורמות גבוהות יותר של שביעות רצון הלקוח.
למדנו מהי אמפתיה של לקוחות. נעבור על החשיבות וכיצד תבנו אותה בארגון שלכם.
חשיבות אמפתיה ללקוח
ישנן סיבות רבות מדוע עסקים חדשים וישנים כאחד צריכים לדאוג ללקוחות שלהם:
- זה מאפשר לך לתת שירות לקוחות מעולה ושירות לקוחות. אמפתיה של הלקוח עוזרת לך לראות את הדברים מנקודת מבטו של הלקוח, מה שמאפשר לך לתת לו את השירות הטוב ביותר האפשרי.
- זה גורם ללקוח להרגיש שהוא מכיר את המותג טוב יותר. לקוחות נוטים יותר להישאר עם המותג שלך אם הם מרגישים שאתה מבין אותם ולענות על הצרכים שלהם.
- זה יכול לעזור לך למכור יותר. אם אתה יודע מה הלקוחות שלך רוצים ומה הם צריכים, אתה יכול למכור להם יותר מוצרים ושירותים שהם ירצו לקנות.
- זה יכול לעזור לך לצמצם את המחזור. לקוחות נוטים פחות לעזוב אם הם מרגישים שהצרכים שלהם נענים, והם נשמעים.
כיצד ניתן לבנות אמפתיה ללקוחות?
אמפתיה של לקוחות לא מתרחשת סתם, כמובן. כדי להכיר את הלקוחות שלך, אתה צריך להשקיע את הזמן והמאמץ כדי לאסוף מידע רלוונטי ותובנות לפני שאתה משתמש בהם. הנה כמה דרכים נהדרות לבנות אמפתיה של לקוחות עבור הארגון שלך:
- בקר בשירות הלקוחות
לקוחות מדברים עם מחלקת שירות הלקוחות שלך מדי יום. כמעט כל תלונה ושאלה שיש ללקוח מובאת אליו. בילוי איתם בשוחות יכול לתת לך מבט מקרוב על מה שהלקוחות עוברים.
כמנהל מוצר, ייתכן שתרצה להקדיש זמן בכל שבוע לטיפול בכמה כרטיסי תמיכה. זה ייתן לך מידע נוסף על מה הלקוחות נתקלים בבעיות. אתה תמיד יכול לבקש מעמיתיך לעבודה משוב מלקוחות, אבל אין כמו לשמוע אותו ישירות מהמקור.
על ידי חיתוך המתווכים, אתה יכול "להרגיש את הכאב" של אלה שיש להם בעיות, נותן לך מושג טוב יותר על מה לקוחות לעתים קרובות להיתקל בצרות. גם אם אינך מעורב באופן פעיל, קבלת סיכומים ונתונים סטטיסטיים מהתמיכה היא דרך מצוינת להביא אזורים בעייתיים לתשומת הלב של הארגון כולו.
חשוב לציין כי שיטה זו כל כך טובה בבניית אמפתיה ללקוחות, שחברות מסוימות אפילו דורשות מכל העובדים להקדיש זמן לענות על כרטיסי תמיכה. לכן, אם אתה רוצה שלכולם בארגון שלך יהיה אכפת יותר מלקוחות, תוכל לבקש מהם לעבוד על כמה כרטיסי תמיכה מעת לעת.
- דברו עם הלקוחות שלכם
שירות לקוחות בדרך כלל רואה תלונה כבעיה שיש לפתור. לאור זאת, איננו מבחינים באדם שמאחורי הודעת הדוא"ל או הצ'אט; במקום זאת, אנחנו פשוט תופסים את זה כמחסום. קצת קר.
הקדישו זמן לאינטראקציה עם אנשים אמיתיים במקום רק לקרוא את המילים שלהם על המסך. אפילו באינטראקציות לא רשמיות, אנו יכולים ללמוד פרטים נוספים שיעזרו לנו להבין עד כמה הם באמת מוטרדים, עצבניים, זועמים או מסוכסכים. שיחות כנות עם לקוחות עדיין נדרשות מסיבה זו.
בנוסף, שאילת שאלות פתוחות מזמינה שפע של מחשבות ומידע שונים. אתה אף פעם לא יודע אילו פנינים של ידע עשויות לצוץ כאשר אתה מפסיק לדבר ומתחיל להקשיב ללקוחות, למרות שרובו עשוי להיות לא רלוונטי.
אם דיונים אלה יכולים להתקיים פנים אל פנים, יהיה לך יתרון נוסף של היכולת לפרש את שפת הגוף שלהם ואת תגובות הפנים. רמזים לא בולטים אלה מאתגרים לזיהוי בהודעות דוא"ל או בפורום, אך הם יכולים לחשוף הרבה על מצב הרוח של הלקוח.
- שאל משתמשים על בעיות, לא על פתרונות
ללקוחות יש לעתים קרובות רעיונות נהדרים, אבל פיתוח אסטרטגיית המוצר שלך הוא לא העבודה שלהם. במקום לשאול מה הם רוצים, בררו מה קורה בחייהם. מה הם רוצים לעשות, מה עוצר אותם, מה מפריע להם ומה משמח אותם?
אתה לא יכול ולא צריך לצפות מלקוח לעצב את המוצר שלך. זה התפקיד שלך לקבל משוב ממקומות רבים ושונים ולהבין מה כל זה אומר כדי שתוכל לקבל החלטות. אם אתה נותן לכל לקוח לבחור את היישום שלהם, אתה רק בסופו של דבר עם מוצר שעושה אדם אחד מאושר.
כמו כן, במקרה זה, אבות טיפוס יכולים להיות מועילים. לתת ללקוחות יותר מדבר אחד להגיב עליו במקום לצפות מהם לספק תשובה מגובשת לחלוטין היא דרך נוספת ללמוד מה עובד ומה לא.
- צאו מהבניין
אמפתיה ללקוחות היא לא רעיון חדש עבור מנהלי מוצר, אבל אנחנו לא יכולים להדגיש מספיק כמה חשוב לצאת מהמשרד ולקבל קצת ניסיון בעולם האמיתי. זה יכול להיות מאוד פוקח עיניים לבקר לקוחות ולראות כיצד הם משתמשים במוצר שלך בסביבה "הטבעית" שלהם.
זה מראה איך המוצר משתלב בתמונה הגדולה יותר של חיי הלקוחות ותהליכי העבודה. זה גם מאפשר לך לקבוע מה עמיתים לעבודה ועמיתים חושבים על המוצר וכיצד הוא משפיע עליהם.
- גלה את הנתונים
כלים כמו Google Analytics יכולים להראות ללקוחות מה הם עושים באמצעות המוצר שלך. סיפורים בודדים הם נהדרים, אבל לעתים קרובות אתה יכול למצוא פצצות אמת אחרות בניתוח. כאן המספרים יכולים להראות מגמות חשובות של אמפתיה לעתיד.
לדוגמה, ייתכן שהדרכים שתכננת עבור משתמשים להגיע מנקודה א' לנקודה ב' אינן הדרך שבה הם מגיעים לשם. או אולי אנשים רבים לוחצים על כפתור "חזרה" לאחר לחיצה על קישור ספציפי, מה שעלול להעיד על כך שהוא מבלבל או מטעה.
צפייה בדפוסים אלה יכולה לעזור לך להבין מדוע לקוחות כועסים או מדוע הם לא מוצאים תכונות מסוימות ומשתמשים בהן לעתים קרובות כפי שחשבת.
- אל תתפשרו על שביעות רצון
"טוב" הוא לא "מספיק טוב" כשמייצרים מוצר נהדר. מוצר שעובד ומשמח אנשים הוא לא אותו דבר. המשיכו לבקש מהלקוחות לשתף את מחשבותיהם ורגשותיהם.
- צור פרסונות שלמות
לעתים קרובות מדי, פרסונות עוסקות רק במוצר שעבורו הן נוצרו. הלקוחות שלך הם אנשים אמיתיים, ולכן הפרסונות שלך צריכות להתבסס על אנשים שהם יותר מאשר רק העבודה שלהם או בחירות סגנון חיים.
השיחות שאתה מנהל עם לקוחות אמיתיים, לא רק עם אנשי ונשות הקש שאתה מצייר על לוח מחיק, יכולות לעזור לפרסונות האלה לצמוח ולהשתנות.
- להיות הלקוח של עצמך
אם אתה לא מנסה להשתמש במוצר שלך, אין דרך מהירה יותר לגרום לאמפתיה של הלקוחות להמשיך. אם אתה יודע איך זה עובד ומה זה צריך לעשות, אתה יכול לדמיין איך הלקוח מרגיש אם אתה נתקל בבעיות או נתקע.
מסקנה
אמפתיה ללקוח חיונית לכל חברה שרוצה לספק ללקוחותיה חוויה מצוינת. על ידי הכרת הלקוחות שלך וראיית הדברים מנקודת מבטם, אתה יכול לתת להם חוויה שמתאימה לצרכים ולרצונות שלהם.
כעסק, יש לך הזדמנות להפוך את היום של מישהו טוב יותר על ידי התייחסות אליהם בזהירות ובכבוד. הכירו בכך שהלקוחות שלכם עשויים לעבור זמנים קשים, וודאו שהעובדים שלכם יודעים זאת. זה יכין את הקרקע לאינטראקציות אמפתיות יותר.
הבנת האופן שבו אמפתיה של לקוחות משפיעה על העסק שלך תבדל אותך מהמתחרים, תחזק את מערכות היחסים שלך עם הלקוחות ותגדיל את השורה התחתונה שלך.
אם אתה מתקשה להראות ללקוחות שאכפת לך, ייתכן שהגיע הזמן למצוא מנטור. יש לנו QuestionPro CX שיכול לעזור לך להגדיל את העסק שלך.
