Om een uitstekende klantenservice te bieden, moet je in de huid van de klant kunnen kruipen en hun problemen kunnen begrijpen. Het is jouw vermogen als bedrijf om te begrijpen wat een klant doormaakt wanneer hij jouw goederen of diensten gebruikt. Dingen begrijpen vanuit het perspectief van de klant staat bekend als klantinlevingsvermogen.
Het is essentieel voor een bedrijfsgerichte cultuur. Zonder empathie zullen werknemers zich richten op hun problemen in plaats van op hun klanten. Ze bouwen te ingewikkelde producten op basis van wat ze willen kopen in plaats van wat klanten nodig hebben. En ze begrijpen de emotionele context van je klanten niet.
Deze blog gaat over klantinlevingsvermogen, waarom het belangrijk is voor je organisatie en hoe je het kunt opbouwen. Lees verder voor meer informatie.
Wat is klantinlevingsvermogen?
Empathie is het begrijpen en delen van andermans gevoelens. Het betekent dat je je in iemand anders moet verplaatsen en een probleem vanuit hun gezichtspunt moet bekijken.
Inlevingsvermogen in de klant is een essentieel bedrijfsmiddel. Als je een koper aan je kunt binden door een waardevol product te maken voor hun dagelijks leven, dan heb je een recept voor succes.
Empathie draagt bij tot het ontwikkelen van vertrouwen en een emotionele band tussen een klant en het bedrijf, ongeacht of de klant een positieve, negatieve of onverschillige ervaring had.
Het kan bijvoorbeeld een supportmedewerker helpen bij het omgaan met een boze klant.
Een empathiekaart is echter cruciaal in alle beroepen, niet alleen in beroepen waarbij je moet omgaan met boze of overstuur geraakte klanten. In plaats daarvan moeten alle functies binnen een bedrijf zich inleven in de klant.
Om klantgericht te zijn, moet een bedrijf iedereen, van productmanagers tot contentmarketeers, aanmoedigen om alles wat ze doen vanuit het perspectief van de klant te benaderen. Een gevoel van empathie voor de klant in het hele bedrijf kan leiden tot betere producten, een betere klantervaring en meer tevreden klanten.
We hebben geleerd wat empathie voor de klant is. We bespreken het belang ervan en hoe je het in je organisatie kunt opbouwen.
Het belang van inlevingsvermogen in de klant
Er zijn veel redenen waarom zowel nieuwe als oude bedrijven zich om hun klanten moeten bekommeren:
- Hiermee kun je uitstekende klantenservice en klantenzorg bieden. Inlevingsvermogen in de klant helpt je om dingen vanuit het oogpunt van de klant te zien, waardoor je ze de best mogelijke service kunt geven.
- Het geeft de klant het gevoel dat hij het merk beter kent. Een trouwe klant zal eerder bij je merk blijven als hij het gevoel heeft dat je hem begrijpt en aan zijn behoeften voldoet.
- Training in klantinlevingsvermogen kan je helpen om meer te verkopen. Als je weet wat je klanten willen en wat ze nodig hebben, kun je ze meer producten en diensten verkopen die ze willen kopen.
- Het kan je helpen je omzet te verlagen. Klanten zullen minder snel vertrekken als ze het gevoel hebben dat er aan hun behoeften wordt voldaan en dat er naar ze wordt geluisterd.
Hoe kun je empathie bij klanten opbouwen?
Inlevingsvermogen in de klant ontstaat natuurlijk niet zomaar. Om je klanten te leren kennen, moet je de tijd en moeite nemen om relevante informatie en inzichten te verzamelen voordat je ze gebruikt. Hier zijn enkele goede manieren om empathie voor klanten op te bouwen voor je organisatie:
Bezoek de klantenservice
Klanten praten elke dag met je klantenservice. Bijna elke klacht en vraag die een klant heeft, komt terecht bij een medewerker van de klantenservice. Door tijd met hen door te brengen in de loopgraven kun je van dichtbij meemaken wat klanten doormaken.
Als productmanager wil je misschien elke week tijd vrijmaken om een paar supporttickets af te handelen. Dit geeft je meer informatie over waar klanten problemen mee hebben. Je kunt je collega’s altijd om feedback vragen, maar er gaat niets boven het rechtstreeks van de bron te horen.
Door de tussenpersonen weg te laten, kun je “de pijn voelen” van degenen die problemen hebben, waardoor je een beter idee krijgt van waar klanten vaak problemen mee hebben. Zelfs als je niet actief betrokken bent, is het krijgen van samenvattingen en statistieken van een vertegenwoordiger van de klantenservice een geweldige manier om probleemgebieden onder de aandacht van de hele organisatie te brengen.
Het is belangrijk om op te merken dat deze methode zo goed is in het opbouwen van empathie bij klanten dat sommige bedrijven zelfs eisen dat alle werknemers enige tijd besteden aan het beantwoorden van supporttickets. Dus als je wilt dat iedereen in je organisatie zich meer bekommert om klanten, kun je medewerkers van de klantenservice van tijd tot tijd laten werken aan enkele supporttickets.
Praat met uw klanten
Een empathische klantenservice ziet een klacht meestal als een probleem dat moet worden opgelost. In het licht hiervan merken we de persoon achter de e-mail of het chatbericht niet op; we zien het slechts als een wegversperring. Het is een beetje koud.
Besteed tijd aan interactie met echte mensen in plaats van alleen maar hun woorden op een scherm te lezen. Zelfs in informele interacties kunnen we meer details te weten komen die ons helpen te begrijpen hoe overstuur, geïrriteerd, woedend of in conflict ze werkelijk zijn. Daarom zijn eerlijke gesprekken met klanten nog steeds nodig.
Bovendien nodigt het stellen van open vragen uit tot een overvloed aan verschillende gedachten en informatie. Je weet nooit welke parels van kennis boven komen drijven als je stopt met praten en begint te luisteren naar klanten, ook al is het meeste misschien niet relevant.
Als deze gesprekken face-to-face kunnen plaatsvinden, heb je het extra voordeel dat je hun lichaamstaal en gezichtsreacties kunt interpreteren. Deze onopvallende hints zijn moeilijk te ontdekken in e-mails of forumberichten, maar ze kunnen veel onthullen over de stemming van een klant.
Vraag gebruikers naar problemen, niet naar oplossingen
Klanten hebben vaak geweldige ideeën, maar het ontwikkelen van je productstrategie is niet hun taak. In plaats van te vragen wat ze willen, moet je erachter komen wat er in hun leven gebeurt. Wat willen ze doen, wat houdt ze tegen, wat zit ze dwars en wat maakt ze gelukkig?
Je kunt en mag niet van een klant verwachten dat hij jouw product ontwerpt. Het is jouw taak om feedback te krijgen van veel verschillende plaatsen en uit te zoeken wat het allemaal betekent, zodat je beslissingen kunt nemen. Als je elke klant zijn eigen implementatie laat kiezen, eindig je met een product waar maar één persoon gelukkig van wordt.
Ook in dit geval kunnen prototypes nuttig zijn. Klanten meer dan één ding geven om op te reageren in plaats van te verwachten dat ze een volledig uitgewerkt antwoord geven, is een andere manier om te leren wat werkt en wat niet.
Denk buiten de gebaande paden
Klantemoties zijn geen nieuw idee voor productmanagers, maar we kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om buiten het kantoor te komen en ervaring op te doen in de echte wereld. Klanten bezoeken en zien hoe ze je product gebruiken in hun “natuurlijke” omgeving kan heel verhelderend zijn.
Het laat zien hoe het product past in het grotere plaatje van het leven en de workflows van klanten. Het stelt je ook in staat om te bepalen wat collega’s en peers van het product vinden en hoe het hen beïnvloedt.
Verken de gegevens
Tools zoals Google Analytics kunnen klanten laten zien hoe ze je product gebruiken. Individuele verhalen zijn geweldig, maar je kunt vaak andere waarheidsbommen vinden in de analyses. Hier kunnen de cijfers belangrijke trends laten zien voor empathievelingen in spe.
Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de manier waarop je gebruikers van punt A naar punt B hebt gepland, niet de manier is waarop ze daar komen. Of misschien klikken veel mensen op de “terug”-knop nadat ze op een bepaalde link hebben geklikt, wat kan betekenen dat de link verwarrend of misleidend is.
Als je deze patronen ziet, kun je erachter komen waarom klanten boos worden of waarom ze bepaalde functies niet zo vaak vinden en gebruiken als je dacht dat ze zouden doen.
Maak persona’s die compleet zijn
Maar al te vaak houden persona’s zich alleen bezig met het product waarvoor ze gemaakt zijn. Je klanten zijn echte mensen, dus je persona’s moeten gebaseerd zijn op mensen die meer zijn dan alleen hun baan of levensstijl.
De gesprekken die je voert met echte klanten, niet alleen de stromannen en -vrouwen die je op een whiteboard tekent, kunnen deze persona’s helpen groeien en veranderen.
Wees je eigen klant
Als je je product niet probeert te gebruiken, is er geen snellere manier om de empathie van de klant op gang te brengen. Als je weet hoe het werkt en wat het moet doen, kun je je voorstellen hoe de klant zich voelt als je tegen problemen aanloopt of vastloopt.
Vergroot het inlevingsvermogen van de klant met QuestionPro
Gebruik de veelzijdige enquête- en feedbacktools van QuestionPro om het inlevingsvermogen van de klant te vergroten door actief op zoek te gaan naar inzichten. Zet klanttevredenheids- en NPS-enquêtes in om loyaliteit te meten, pijnpunten te identificeren en problemen aan te pakken die specifiek zijn voor uw ervaring.
Maak gebruik van feedbackformulieren op alle digitale contactpunten, zodat u uw realtime ervaringen en suggesties kunt delen. Maak gebruik van de functies voor het luisteren naar sociale media om sentimenten te peilen en ga rechtstreeks met u in gesprek om uw behoeften beter te begrijpen. Breng je unieke klanttraject in kaart door middel van op maat gemaakte enquêtes en geef demografische gegevens om interacties te personaliseren op basis van je voorkeuren.
Overweeg interne enquêtes om inzicht te krijgen in de perspectieven van werknemers en erken dat tevreden personeel een positieve invloed kan hebben op uw interacties. Integreer in-app enquêtes voor je feedback en zet ad-hoc enquêtes in voor gerichte inzichten op basis van je ervaringen. Analyseer regelmatig de resultaten en laat zien dat u streeft naar voortdurende verbetering en klantgerichtheid op maat.
Conclusie
Inlevingsvermogen in de klant is essentieel voor elk bedrijf dat zijn klanten een uitstekende ervaring wil bieden. Door je klanten te kennen en de dingen vanuit hun standpunt te bekijken, kun je ze een ervaring geven die past bij hun behoeften en wensen.
Als bedrijf heb je de kans om iemands dag beter te maken door hem met zorg en respect te behandelen. Besef dat uw klanten het moeilijk kunnen hebben en zorg ervoor dat uw werknemers dit weten. Het zal de weg vrijmaken voor een meer empathische interactie met de klantenservice.
Als je begrijpt hoe empathie van klanten je bedrijf beïnvloedt, onderscheid je je van de concurrentie, versterk je de relatie met je klanten en verhoog je de winst.
Als je moeite hebt om klanten te laten zien dat je om ze geeft, is het misschien tijd om een mentor te zoeken. We hebben QuestionPro CX die je kan helpen je bedrijf te laten groeien.
Veelgestelde vragen (FAQ)
Het is cruciaal omdat het bedrijven helpt sterkere relaties op te bouwen, aan de behoeften van klanten te voldoen en de algehele tevredenheid te vergroten.
Bedrijven kunnen feedback van klanten gebruiken om pijnpunten te identificeren, problemen aan te pakken en verbeteringen aan te brengen die direct aansluiten bij de verwachtingen van de klant.
Snelle manieren om empathie voor klanten te tonen zijn onder andere het gebruik van persoonlijke taal, actief luisteren naar wat de klant bezighoudt, excuses aanbieden als dat nodig is en problemen direct aanpakken en oplossen.
