• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconSurvey softwareEasy to use and accessible for everyone. Design, send and analyze online surveys.research edition iconResearch SuiteA suite of enterprise-grade research tools for market research professionals.CX iconCustomer ExperienceExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF iconEmployee ExperienceCreate the best employee experience and act on real-time data from end to end.
  • Solutions
    IndustriesGamingAutomotiveSports and eventsEducationGovernment
    Travel & HospitalityFinancial ServicesHealthcareCannabisTechnology
    Use CaseAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Resources
    BlogeBooksSurvey TemplatesCase StudiesTrainingHelp center
  • Features
  • Pricing
Language
  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

בית CX חווית לקוח

חוויית לקוח לעומת חוויית משתמש: ההבדלים

מהי חוויית לקוח לעומת חוויית משתמש? למרות שהם שונים, הם מבטיחים ללקוחות את החוויות הטובות ביותר האפשריות בעת שימוש וקנייה של המוצרים והשירותים של המותג שלך.

שני מושגים אלה גם צריכים לעבוד בשיתוף פעולה הדוק כדי לספק ללקוחות מוצרים ושירותים מצוינים. לכן, כיצד אנו מבדילים בין חווית משתמש לחוויית לקוח?

כל חברה או מותג שרוצים להצליח בשוק המאוד מגוחך הזה חייבים לפתח מודעות מלאה לנתיבים של שני הלקוחות שלהם.

  • אילו אינטראקציות יש ללקוחות הנוכחיים והעתידיים שלהם עם המותגים?
  • איך הלקוחות מרגישים לגבי ההצעות של החברה כשהם מקבלים החלטות?
  • איך נראית חוויית המשתמש עם האתרים או האפליקציות שלהם?

השגת הבנה מעמיקה של שניהם תסייע לחברה להשפיע על שוק היעד שלה.

מעצבים משפיעים בעיקר על חוויית המשתמש. בזמן שזה קורה, משווקים ותומכי צרכנים צריכים ללמוד עוד על CX. אבל האם הצוות שלך יכול להבדיל בין שני הרעיונות המבלבלים האלה? בואו נשתמש במאמר הבא כדי לבחון את הידע שלך ולבצע שיפורים.

למד על: ניהול הסלמה

מהי חוויית לקוח?

התפיסות, הרגשות והאמונות שהמותג שלך טיפח אצל הלקוחות במהלך תהליך הקנייה משולבים ליצירת הרעיון של חוויית לקוח. שקול CX להיות כל הרושם שעשית על הלקוחות שלך.

הנה דוגמה: הצרכן שלך נתקל בבעיות טכניות במוצר או בשירות שלך. הם יצרו קשר עם חבר בצוות שלך כדי לטפל בבעיה לאחר שליחת כרטיס דרך פורטל צוות התמיכה שלך.

פניות CX אלה הן שאלות שהלקוח שלך עשוי לחשוב עליהן:

  • לאורך כל התהליך, האם זה היה חלק?
  • ידידותיות והיענות של סוכן שירות הלקוחות?
  • האם הייתי רוכש מחדש את שירותיהם או מציע אותם לחבר?

חוויית הלקוח (CX) היא האופן שבו הלקוחות מרגישים לגבי העסק שלך בהתבסס על איכות המוצרים שלך והאנשים שהם מתקשרים איתם לאורך הדרך. ועל פי דוח מצב שירות הלקוחות האחרון שלנו, 93% מצוותי השירות מסכימים כי ללקוחות יש יותר ציפיות מבעבר.

הדברים החיוביים והשליליים הזעירים גורמים לאנשים לצעוק על העסק שלך מהגגות.

מהי חוויית משתמש?

האינטראקציות של משתמש הקצה עם המוצר או השירות שלך הן חלק מחוויית המשתמש. לקוחות מאושרים יותר לפני, במהלך ואחרי השימוש במוצר כאשר חוויית המשתמש טובה.

בעת השימוש בפורטל צוות התמיכה שלך, ייתכן שהלקוח שלך הציג לעצמו את שאילתות ה- UX הבאות באמצעות אותו תרחיש כמו לעיל:

  • האם העיצוב של אתר זה מושך?
  • האם זה פשוט לגשת ולחקור את המידע?
  • האם אוכל לגשת לאתר זה ממחשב שולחני או ממכשיר נייד?

בסופו של דבר, רכיבי UX כמו עיצוב מוצר ללא חיכוך וממשקי משתמש אינטואיטיביים משתלבים בתמונת CX הגדולה יותר. זה כרוך במתן החוויה הכוללת הטובה ביותר האפשרית לצרכן שלך, כולל כל דבר, החל מתמיכת מכירות ועד – ניחשתם נכון – שירות לקוחות.

תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות
מפת מסע לקוח
משלך.

חוויית לקוח לעומת חוויית משתמש

כפי שכבר הגדרנו את שתי החוויות, כעת נצלול לתוך חוויית הלקוח לעומת חוויית המשתמש. CX ו-UX אמורים לעבוד יחד, אבל לפעמים הם פותרים בעיות שונות. בגלל זה, עדיין חשוב לדעת איך השניים שונים.

בואו נבחן את הניגודים בין שתי החוויות בפירוט רב יותר ונראה כיצד הם משפיעים על מסע הלקוח שלכם.

נושאים חווית לקוח חוויית משתמש
  1. מטרות ויעדים
  • פיתוח חוויית מותג שמושכת, מרתקת ומשמחת לקוחות
  • הגברת הנאת הלקוח בכל שלב בתהליך הקנייה
  • יצירת לולאת משוב עקבית שבה לקוחות יכולים להביע את צרכיהם
  • יצירת חוויית מוצר חלקה ונטולת חיכוכים
  • יצירת מוצרים מרתקים, מבדרים ופשוטים לשימוש
  • לוודא שהמוצרים מטפלים בבעיות העיקריות שהלקוחות חווים
  1. מדדים ומידות
  • שביעות רצון הצרכנים – רמת שביעות רצון הלקוחות מהמותג שלך בהתבסס על אינטראקציות עם החברה שלך.
  • Net Promoter Score® (NPS) – מדד לנאמנות הלקוחות והסבירות שאדם יספר לאחרים על החברה שלך.
  • שיעור נטישה וסיבות לנטישה – מספר הצרכנים שהחברה שלך מאבדת בזמן מסוים (ולמה)
  • מהירות טעינת אתר או דף – משך הזמן שלוקח להציג תוכן באתר שלך.
  • זמן במשימה — משך הזמן שלוקח ללקוחות שלך להשלים משימה (לדוגמה, מצא את פורטל צוות התמיכה באתר האינטרנט שלך)
  • שיעור אימוץ – היחס בין משתמשים חדשים לסך המשתמשים במוצר או בשירות.
  1. בפועל
  • השתתף בסקר שביעות רצון לקוחות כדי לקבל מידע נוסף על האופן שבו אנשים מרגישים לגבי המותג שלך.
  • סקור את כרטיסי תמיכת הלקוחות כדי למצוא ולתקן בעיות חוזרות ונשנות אצל הלקוחות.
  • אמת את סנטימנט המותג במדיה החברתית כדי ללמוד מה הצרכנים אומרים על החברה.
  • לפתח שיטות כדי לשמור על הצרכנים טוב יותר על ידי ניתוח שיעורי מחזור.
  • שקול דרכים לשיפור האינטראקטיביות וההנאה של אפליקציה.
  • ערוך בדיקת שימושיות באתר כדי לחשוף אתגרים שאנשים נתקלים בהם בעת השימוש במוצר או בשירות.
  • רענן דף נחיתה לקבלת המראה והתחושה החזותיים של מוצר או שירות.
  • שפר את ארכיטקטורת המידע של ממשק המשתמש כדי להקל על המשתמשים לגלוש

קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.

מסקנה

כל המפגשים של הלקוח עם המותג שלך מכונים חוויית הלקוח שלהם. חוויית המשתמש, או האופן שבו לקוח משתמש במוצר שלך, היא חלק ממנה. שירות לקוחות, עם זאת, כולל גם איך הלקוחות מרגישים לאחר שיחה עם הצוות שלך.

חוויית הלקוח וחוויית המשתמש שונות, אך הן יתנגשו ככל שהטכנולוגיה תשתלב יותר ויותר בחיינו.


למד על:

מחקר חוויית משתמש

שקול את כל המערכת האקולוגית של הלקוח כ- UXer כדי להשיג יתרון. שפר את העסק שלך והוכיח ש- CX ו- UX יתמזגו. כל המחלקות חייבות לשתף פעולה כדי להבטיח שכל נקודות המגע עם הלקוחות נבדקות בחיכוך, ממוטבות וטובות יותר מהמתחרים.

כדי לעמוד בדרישות ספציפיות לפיתוח יוזמות ממוקדות לקוח, מומחים יצרו את QuestionPro CX.

אתה יכול לשלוט טוב יותר בהסלמה בעזרתו. באמצעות QuestionPro CX, אתה יכול להעריך את המפגשים של הלקוח שלך עם המותג שלך. ייתכן שתקבל משוב בזמן אמת ותגלה עד כמה הלקוחות שלך מרוצים.





שתף את המאמר הזה

About the author
Sanjida Satter

View all posts by Sanjida Satter

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Alchemer לעומת SurveyMonkey: איזה כלי סקר הוא הטוב ביותר עבורך

Sep 26,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

ניתוח תחזיתי: הידע של העתיד

May 25,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

ממדי איכות הנתונים: מה הם וכיצד לשפר

Dec 10,2024

BROWSE BY CATEGORY

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

פשוט תהיו נחמדים: קל יותר לומר מאשר לעשות | יום שלישי CX מחשבות

פבר 11, 2025

2025 trends shaping markets

העתיד של תובנות צרכניות: נקודות מרכזיות לשנת 2025 ומעבר לה

פבר 9, 2025

best tally alternatives

10 החלופות הטובות ביותר לטפסי טלי בשנת 2025

פבר 6, 2025

Asynchronous interviews

ראיונות אסינכרוניים: מה הם וכיצד להשתמש בהם

ינו 23, 2025

Other categories

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

questionpro-logo-nw
Help center Live Chat SIGN UP FREE
  • Sample questions
  • Sample reports
  • Survey logic
  • Branding
  • Integrations
  • Professional services
  • Security
  • Survey Software
  • Customer Experience
  • Workforce
  • Communities
  • Audience
  • Polls Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Research Edition
  • LivePolls
  • InsightsHub
  • Blog
  • Articles
  • eBooks
  • Survey Templates
  • Case Studies
  • Training
  • Webinars
  • All Plans
  • Nonprofit
  • Academic
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Medallia Alternative
  • Likert Scale Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offline Surveys
  • Customer Satisfaction Surveys
  • Employee Survey Software Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Market Research Survey Software Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GDPR & EU Compliance
  • Employee Experience
  • Customer Journey
  • Synthetic Data
  • About us
  • Executive Team
  • In the news
  • Testimonials
  • Advisory Board
  • Careers
  • Brand
  • Media Kit
  • Contact Us

QuestionPro in your language

  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)

Awards & certificates

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Find innovative ideas about Experience Management from the experts

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Sitemap
  • Privacy Statement
  • Terms of Use