כולנו מסכימים כי ניהול חוויית לקוח (CXM) הוא תהליך עדין. בעולם אובססיבי לחוויות, CX או חוויית לקוח הם יותר ויותר היעד הרצוי במקום רק להיות השלמה לאסטרטגיות שלנו.
אמנם יש הרבה ניסויים ולקחים שכל חברה צריכה להבין בעצמה לגבי מערכת היחסים שלה עם הלקוחות, הדבר הברור לגבי ניהול חוויית לקוח הוא איך זה הכל על מחקר, ולכן, סקרים.
אסטרטגיות שאינן מגיעות עם נתונים תומכים הן חסרות תועלת. כנ"ל לגבי ניהול חוויית לקוח או CXM. למעשה, יותר משני שלישים מהחברות מתחרות כיום בעיקר על בסיס חוויית לקוח.
לחברות המעוניינות להשקיע בחוויית לקוח בחוכמה, הנה מדריך מהיר לכל מה שקשור לניהול חוויית לקוח. נתחיל בהגדרת מושג זה תחילה.
מהו ניהול חוויית לקוח (CXM)?
ניהול חוויית לקוח הוא תהליך של הערכת אינטראקציות עם לקוחות באמצעות כל נקודת מגע פיזית ודיגיטלית. מטרתו היא לספק חוויות מותאמות אישית שמניעות נאמנות למותג ומגדילות את ההכנסות של הארגון.
תהליך זה הוא יותר מאשר לשרת לקוחות. זה להכיר אותם כל כך לגמרי שאתה יכול ליצור ולספק חוויות מותאמות אישית שיעניינו אותם לא רק כדי להגביר את נאמנות המותג שלהם, אלא גם להפנות אותך לאנשים אחרים, וזו צורת הפרסום החשובה ביותר שיש.
תובנה זו מגיעה מחילוץ מידע מכל נקודות המגע עם הלקוחות. זה על ניצול הנתונים שנאספו והסרת מידע יקר עם דיוק.
סוגי סקרים לניהול חוויית לקוח
ניתן לסווג את ניהול חוויית הלקוח (CXM) לשלוש קטגוריות. לאחר מכן, אנו מזכירים כל אחד מהם:
1. סקרים יחסיים
כפי ששמו מרמז, זהו סיכום מהיר של כל מערכת היחסים של הלקוח עם המוצר/שירות/מותג שנעשה לעתים רחוקות או מדי פעם.
רוב החברות ערוכות להריץ סקר זה על בסיס רבעוני / שנתי, והמטרה היא לגלות כיצד הלקוחות מדרגים את החוויה שלהם עם המותג.
2. סקרי עסקאות
סקרי עסקאות בודקים תפיסות של לקוחות לגבי עסקה ספציפית.
סקרים אלה מותאמים לנקודה ספציפית במסע הלקוח ומספקים תצוגה מדויקת של ביצועי פונקציות / מחלקות ליבה בחברה.
הם תמיד מתבצעים לאחר עסקה או השלמת נסיעה ספציפית כדי להעריך כמה קל היה חוויית הלקוח באותו רגע מסוים.
3. סקרים ברגע
לקוחות מחליפים מותגים כי הם מרגישים לא מוערכים, וניהול חוויית לקוח (CXM9) עוסק בתיקון זה.
המטרה שלך היא לגרום להם להרגיש מוערכים ומקשיבים להם לאורך כל המסע. אחת הדרכים לעשות זאת היא להבטיח שתמיד תהיה מערכת שתדע את קולו של הלקוח.
חשבו על שאלת המשוב שאתם מקבלים מיד לאחר שיחה עם נציג מותג, המבקשת מכם לדרג את האינטראקציה עם צוות שירות הלקוחות.
זה הדבר הכי מיידי ובזמן אמת שמחקר יכול לעשות. סקרים ברגע נערכים לאחר אינטראקציות, בניגוד לסקרים לאחר מכירה לאחר עסקאות.
מדדי ניהול חוויית לקוח (CXM)
מהם מדדי חוויית הלקוח הדיגיטליים הנפוצים ביותר המשמשים מותגים ומתחרים למדידת שביעות רצון הלקוחות או לבדיקת איכות החוויה שלהם?
צוותי ניהול חוויית לקוח בארגונים שונים משווים את ביצועיהם מול המתחרים ומתכננים בהתאם. מה אמת המידה בענף שלכם?
1. ציון מקדם נטו (NPS)
"בסולם של 0 עד 10,
מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר או עמית?"
השאלה הקלאסית שנשאלת בכל מקום כדי לבחון את נאמנותך או חוסר נאמנותך למותג/מוצר/שירות היא שאלת Net Promoter Score.
זה נעשה לעתים קרובות כשאלון בן שני חלקים, הראשון הוא החלק הראשון של סקר NPS. לאחר מכן מופעלת שאלת המשך כדי למדוד מדוע הלקוחות דירגו אותך כפי שהם דירגו.
סקר NPS נותן לך פירוט של המקדמים שלך (אוהדי המותג) מכיוון שהם אלה שדירגו אותך באופן חיובי, 9 או 10 בסולם של 1-10. אלה השומרים, חובבי המותג החוזרים הנאמנים. והם ממליצים עליך.
באותו אופן, NPS גם מציין את החלק שלך של Detractors אשר ידרג אותך אומלל 0-6. היזהרו מקבוצה זו מכיוון שהם אלה שיאכזבו אתכם. והם יכולים לעשות הרבה נזק לתפיסת המותג שלך.
יש גם את הפאסיביים האמצעיים שאולי נתנו לך 7-8 חצוי. הם נחטפים במהירות על ידי המתחרים אם אתה לא משקיע במומחיות שלהם בדחיפות.
סקרי NPS קלים לביצוע, נמצאים בשימוש נרחב בתעשיות שונות ומהווים עוגן אמין לקישור מאמצי חוויית הלקוח.
ל- QuestionPro CX יש יתרון על פני המתחרים שלנו בכך שהיא פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח האינטואיטיבית והעשירה ביותר בתכונות.
זיהוי נכונותו של לקוח להמליץ על מוצר או שירות הוא אחת הדרכים לבחון את ניתוח נאמנות הלקוחות. ציון NPS נותן לך סקירה מהירה של קשרי הלקוחות שלך ומדגיש תחומים שבהם יש מקום לשיפור.
מדוע לבחור ב- QuestionPro עבור סקרי NPS?
עבור חברה שמשקיעה בחוויית לקוח, הגיוני לבחור בכלי שמבטיח חוויה חלקה, אתה לא מסכים?
מפה את המסע שלך, שלב את כל נקודות המגע לניתוח במערכת מרכזית והפוך את איסוף המשוב לאוטומטי. קבל סקירה כללית ותצוגה מפולחת של מדד Net Promoter בהתבסס על מיקום, מוצר, קבוצה עסקית וכו'.
בנוסף, קבל תוצאות השוואת NPS וניתוח מגמות בלוחות מחוונים דינמיים ואינטואיטיביים שיעזרו לך לקבל תצוגה בזמן אמת של ביצועי העסק שלך באופן מקיף ובאמצעות תצוגה מפורטת. והחלק הטוב ביותר הוא שיצירה וניתוח נתונים קלים מאוד עם QuestionPro.
QuestionPro מציגה את NPS+
QuestionPro לקחה את שאלת NPS המסורתית וביצעה אופטימיזציה כדי לנתח את הגורם לסולם שנבחר ולחזות את סיכון הנשירה.
NPS+, סוג השאלה הייחודי של QuestionPro, מורכב משאלון בן שני חלקים על ידי הוספת שאלה פתוחה.
מי יכול לומר לנו טוב יותר איך לתקן את הבעיות שלנו מאשר אלה שחווים את זה? מדוע, אם כן, איננו שואלים לדעתם למה הם באמת ציפו?
כעסק, אנחנו כבר יודעים מהן 10 הבעיות המובילות שהלקוחות חייבים להתמודד איתן, אז למה לא לרשום אותן למטה כדי לראות אם זו הייתה אחת מהן? פעולה זו היא בדיוק מה שהשאלה NPS+ עושה.
שימוש בשאלת NPS+ מבטיח שהלקוחות לא רק מספקים לנו מידע על החוויה שלהם, אלא גם מספרים לנו למה הם באמת מצפים ומה צריך לעשות כדי לתקן את מה שמטריד אותם.
2. מחוון מאמץ הלקוח (CES)
"כמה קל היה לתקשר עם החברה שלנו היום?"
האם התהליך שלך מאפשר לך לפתור ספקות של לקוחות ביעילות? האם זה מאתגר ליצור קשר עם נציג שירות לקוחות? האם רישום פשוט ייקח שנים? מחוון מאמץ הלקוח אומר לך אם אתה עושה את זה נכון או מקשה באופן בלתי סביר.
מחוון מאמץ הלקוח מודד באיזו יעילות יצרת אינטראקציה נוחה עבור הלקוח שלך. קל למצוא ערך ולעסוק בו הוא חיוני לחוויה כולה.
מדוע כדאי להשתמש במחוון מאמץ הלקוח כדי למדוד את חוויית הלקוח?
אינדיקטור זה הוא מדד פשוט אך גם מדויק ביותר לניהול חוויית לקוח, מכיוון שהוא עוזר לנו לבדוק עד כמה הביצועים שלהם בהקשר זה.
הסטטיסטיקה מצביעה על כך שלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה נטולת מאמץ. והמאמץ של הלקוח נותן לנו בהירות לגבי התחומים להתמקד בהם יותר.
קריסות מתסכלות ותקלות שוברות עסקאות מזוהות באמצעות סקר פשוט, ותוכלו אפילו להשתמש בו כדי לבצע בדיקת A/B מקוונת ללא מאמץ.
ציון מאמץ הלקוח הוא מדד גמיש וחוצה ערוצים יותר ויותר, מה שהופך את הציון הפשוט הזה לנפוץ בכל מקום.
מדוע לבחור ב- QuestionPro לסקרי מאמץ לקוחות?
ל- QuestionPro יש מאות תבניות סקר מועילות לכל עסק שרוצה לבדוק את ציון מאמץ הלקוחות שלו. אלה מוכנים על ידי מומחים ועוזרים לזהות את מחשבות הצרכנים וכיצד לשפר את המוצרים, השירותים או תדמית המותג שלך.
בנוסף, התכונות של QuestionPro כמו תמחור משתלם ושירות לקוחות בטוח יפוצצו את דעתך.
3. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
"איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך ממה [products/services] שקיבלת?"
ניתן להשתמש בציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT) בסקרים יחסיים, לאחר מכירה, לאחר אינטראקציה וכו '. זה משתלב ללא בעיות ומתאים בצורה מושלמת.
CSAT הוא מדד שביעות רצון לקוחות ישיר המודד את שביעות רצון הלקוחות, המכונה לעתים קרובות אחוזים. עם ציון זה, אתה יכול לקבוע במבט חטוף עד כמה זה היה יעיל להביא את אושר הלקוחות.
מדוע כדאי להשתמש בציון שביעות רצון לקוחות כדי למדוד את החוויה שלך?
ציון שביעות רצון הלקוחות מספק תובנה לגבי ניהול חוויית הלקוח ושביעות הרצון הכוללת של הלקוחות ממוצר או שירות ספציפי.
כציון המסכם את האינטראקציות הכוללות שלך עם לקוחות, מומלץ להשתמש בו עם פילוח שוק לפני ביצוע הסקר. לדוגמה, לספק לך תובנות מדויקות כאשר הן מוחלות על קטגוריות כגון מחלקות, אזורים, הצעות מוצרים, מקרי שימוש או נתונים דמוגרפיים, ולאחר מכן לנתח את הנתונים.
למה לבחור ב-QuestionPro לסקרי שביעות רצון?
סקרי שביעות רצון נחשבים לאחד מסוגי הסקרים הגמישים ביותר והם יעילים באותה מידה בכל ערוצי ההפצה, בין אם זה מייל, SMS, חלונות קופצים באתרי אינטרנט וכו'.
ל- QuestionPro יש יתרון על פני המתחרים שלנו בכך שהיא הפלטפורמה האינטואיטיבית והעשירה ביותר בתכונות.
תוכנת הסקרים שלנו כוללת מבנה תמחור פנטסטי עם תכונות מתקדמות אפילו שתוכלו להשתמש בהן בחינם. סקרי QuestionPro יכולים להבטיח לך חוויית איסוף נתונים מעולה.
לדעת מי לסקור, מתי לסקר וכיצד לערוך סקר הוא חיוני להצלחה של כל תוכנית לניהול חוויית לקוח. אז התחילו את התהליך עוד היום. צרו קשר! אנחנו נעזור לך להשיג את זה.
