נקודות מגע עם המותג עשויות להיות משהו שאתה כבר מכיר מדי יום. הם בכל פעם שלקוח מקיים אינטראקציה עם המותג. כמותג, האינטראקציות שלך עם הלקוחות חשובות, וזה לא קורה בו זמנית.
לרוב החברות יש יותר מ-100 נקודות מגע שונות עם לקוחות, אנשים יכולים לקיים אינטראקציה עם המותג שלהם.
הם יכולים להיות פיזיים, כמו גלויה או כרטיס ביקור שנשלח בדיוור ישיר. הם יכולים לקרות גם באופן אישי, כגון באירוע חי או על ידי מתן שירות לקוחות מעולה בחנויות.
בלוג זה ידון בנקודות מגע של המותג ובחשיבותן לעסק שלך. אז בואו נתחיל.
מהן נקודות המגע של המותג?
נקודות מגע של מותג הן כל מעורבות או תקשורת בין חברה ללקוחותיה.
המותג בדרך כלל יוצר נקודות מגע של המותג כדי למשוך לקוחות ולתת להם את חוויית המותג הטובה ביותר שהם יכולים לקבל. לדוגמה, שקול זאת כשאתה מבצע הזמנה במסעדה יקרה. אתה בא במגע עם המותג בכמה מהדרכים הבאות:
- סקירת המדיה החברתית שלהם
- אתר האינטרנט שלהם להזמנת שולחן
- שילוט כניסה למסעדות
- התפריט שלהם בעת בחירת האוכל שלך
- המדים שלהם בעת מתן ההזמנה שלך
- האירוח שלהם
כל אחד מהרכיבים הללו נחשב לנקודת מגע של המותג. הם צריכים להיות מעוצבים באופן שמתאים לשאר המותג שלך.
חשיבותן של נקודות המגע עם המותג
חוויית הלקוח משתפרת עם נקודות מגע טובות. נקודות המגע של החברה שלך מגדירות את החוויה של קהל היעד שלך עם המותג שלך. כאן נחקור כמה נקודות מרכזיות של נקודות מגע עם המותג שעוזרות לעסק שלך:
- עסקים זקוקים לנקודות המגע שלהם כדי ליצור רושם טוב על הלקוחות בכל שלב במסע הלקוח. אחרת, חוויית לקוח גרועה עלולה לפגוע במוניטין ובביצועים של המותג בכל נקודת מגע.
- נקודות מגע חיוביות עם המותג יכולות לגרום לנאמנות לקוחות מוגברת ומפה לאוזן חיובית, ולהניע צמיחה במכירות ובהכנסות של החברה.
- חברה יכולה להגביר את המודעות למותג ולבסס מוניטין תאגידי מוצק על ידי מתן חוויות עקביות וחיוביות בכל נקודת מגע של המותג.
- עסק יכול לאסוף נתונים ומשוב לקוחות באמצעות נקודות מגע, שיכולות לשפר מוצרים, שירותים ואת חוויית הלקוח הכוללת.
- אסטרטגיית נקודת מגע יעילה של המותג יכולה לעזור לחברה להתבלט ממתחרותיה ולהשיג יתרון תחרותי.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
דוגמאות לנקודות מגע של המותג
בהתאם לסוג העסק והתעשייה, ישנן דוגמאות שונות. ישנם שלושה סוגים של נקודות מגע של המותג. הם ניתנים להלן:
- נקודות מגע לפני רכישה
- רכישת נקודות מגע
- נקודות מגע לאחר הרכישה
בואו נעיף מבט קצר על כל סוג.
- נקודות מגע לפני רכישה
נקודות מגע לפני רכישה הן נקודות המגע השונות שעשויות להיות ללקוח עם מותג לפני השלמת רכישה. מותגים יכולים להשתמש בנקודות מגע אלה כדי להעלות מודעות, לעורר עניין ותשוקה, ובסופו של דבר לגרום ללקוחות לקנות משהו. להלן כמה דוגמאות לנקודות מגע לפני רכישה:
- פרסום: פרסום הוא נקודת מגע נפוצה עבור חברות כדי לגרום לאנשים להתעניין במוצרים או בשירותים שלהם לפני שהם קונים אותם. מודעות טלוויזיה, מודעות רדיו ומודעות חיפוש בגוגל הן דוגמאות לפרסום.
- מדיה חברתית: מדיה חברתית עוזרת לעסקים ליצור קשר ישיר עם לקוחות וליצור מערכות יחסים לפני רכישה. פייסבוק, אינסטגרם וטוויטר הן דוגמאות לנקודות מגע לפני רכישה במדיה החברתית.
- אתר אינטרנט ונוכחות מקוונת: אתרי אינטרנט יכולים להיות נקודות מגע מצוינות לפני רכישה של המותג מכיוון שהם מספקים מידע מעמיק על מוצרים ושירותים והופכים אותם לפשוטים לרכישה.
- מפה לאוזן: זוהי תקשורת לא רשמית על מוצר או שירות מאדם אחד למשנהו. זה יכול ללבוש צורות רבות, כולל ביקורות מדיה חברתית, שיווק משפיענים ושיווק הפניות.
- רכישת נקודות מגע
נקודות מגע לרכישה הן נקודות המגע השונות שעשויות להיות ללקוח עם מותג לאורך כל תהליך הרכישה בפועל. מותגים יכולים להקל על רכישות ולשפר את חוויות הלקוח באמצעות אינטראקציות אלה. כמה דוגמאות לנקודות מגע לרכישה הן:
- אריזה: אריזה היא אחת מנקודות המגע המרכזיות של מותג הרכישה מכיוון שהיא יכולה להשפיע על בחירת הלקוח לרכוש מוצר וליצור חווית מותג נעימה. אריזה כנקודת מגע לרכישה כוללת מיתוג, מידע על המוצר, חווית פריקה מהאריזה וכו'.
- ערכת קבלת פנים: הלקוחות מקבלים ערכת קבלת פנים לאחר ביצוע רכישה. זה יכול לכלול מדריך מוצר, כרטיס תודה, חומרי קידום מכירות ודוגמאות מותג.
- סביבה: הוא יכול להתייחס הן לחנות הפיזית או למיקום שבו מתבצעת הרכישה והן לסביבה המקוונת או לאתר האינטרנט שבו הרכישה הושלמה.
- נציגי מכירות: נציג מכירות מאומן ומיומן מעניק שירות אישי ומסייע לצרכנים לזהות את המוצר או הפתרון המושלם, מה שיכול להגביר את שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
- נקודות מגע לאחר הרכישה
נקודות מגע לאחר רכישה מתייחסות לאנשי הקשר ולחוויות של הלקוח עם מותג לאחר השלמת רכישה. נקודות מגע אלה יכולות להשפיע על שביעות רצון הלקוחות ועל רכישות עתידיות. דוגמאות לנקודות מגע לאחר רכישה הן:
- תוכניות נאמנות: תוכניות נאמנות הן נקודות מגע מצוינות לאחר הרכישה עבור מותגים מכיוון שהן מתגמלות לקוחות על הרכישות שלהם. נקודות מגע אלה כוללות הצעות ומבצעים בלעדיים, חברות בשכבות, תקשורת מותאמת אישית וכן הלאה.
- שירות לקוחות: שירות לקוחות יכול לעזור ללקוחות להרגיש מרוצים מהרכישה שלהם ויכול לעזור לתקן כל בעיה שיש להם. כמה דוגמאות לנקודות מגע של שירות לקוחות הן תמיכה בטלפון או בדוא"ל, צ'אט חי, תמיכה במדיה חברתית וכו '.
- חווית המוצר: חוויית מוצר חיובית יכולה להוביל לשביעות רצון הלקוחות, נאמנות והמלצות מפה לאוזן, כולן נקודות מגע חשובות עם המותג.
- קשרי המשך: פעילות מעקב היא נקודת מגע מרכזית עבור חברה לאחר הרכישה מכיוון שהיא מאפשרת למותג לשמור על קשר עם הלקוחות ולקבל משוב על החוויה שלהם. דוגמאות לנקודות מגע של יישוג מעקב הן סקרים, קמפיינים של מעורבות מחדש, שיחות טלפון להמשך טיפול וכן הלאה.
צור קשר עם QuestionPro כדי לבצע כל סוג של סקר. QuestionPro היא פלטפורמת תוכנת סקרים מלאה המאפשרת לך לערוך סקרים עם תכונות מצוינות רבות.
כיצד QuestionPro CX מסייע בזיהוי נקודות המגע של המותג שלך?
QuestionPro CX עוזר לעסקים למצוא נקודות מגע עם המותג על ידי איסוף משוב לקוחות. עסקים יכולים להשתמש ב- QuestionPro CX כדי ליצור ולשלוח סקרים, שניתן להשתמש בהם כדי לגלות כיצד לקוחות מרגישים לגבי המותג וכיצד הם מתקשרים איתו. QuestionPro יכול לזהות נקודות מגע עם המותג במספר דרכים:
סקרי משוב לקוחות: QuestionPro מאפשר לעסקים ליצור סקרים השואלים לקוחות על חוויות המותג שלהם בנקודות מגע מרובות, כגון עיצוב אתר, חוויה בחנות, אריזת מוצרים ושירות לקוחות.
פילוח לקוחות: QuestionPro יכול לעזור לעסקים לזהות אילו נקודות מגע הן החשובות ביותר לקבוצות שונות של לקוחות על ידי פילוח שלהם על בסיס דמוגרפיה, התנהגויות והעדפות.
תצוגה חזותית של נתונים: הוא מציע אפשרויות מתקדמות לתצוגה חזותית של נתונים שיכולות לעזור לעסקים לזהות במהירות דפוסים ומגמות במשוב הלקוחות, מה שמקל על זיהוי נקודות מגע מרכזיות.
על ידי שימוש ב- QuestionPro כדי לקבל משוב ותובנות מלקוחות, עסקים יכולים להבין אילו נקודות מגע הן החשובות ביותר ללקוחות שלהם והיכן הם יכולים לבצע שיפורים כדי ליצור חוויית מותג טובה יותר.
מסקנה
נקודות מגע של המותג ממלאות תפקיד חיוני בביסוס ושמירה על מערכת יחסים חיובית וחזקה בין מותג ללקוחותיו. מותג יכול ליצור חוויית לקוח עקבית וחיובית על ידי ניהול ומיטוב נקודות מגע, מה שיכול להוביל לנאמנות לקוחות מוגברת ותמיכה בעובדים.
QuestionPro יכול להיות כלי יעיל עבור חברות המעוניינות לקבל תובנות לגבי נקודות המגע של המותג שלהן ולשפר את חוויית הלקוח שלהן. עסקים יכולים לזהות תחומים לשיפור ולקבל החלטות מונחות נתונים כדי למטב את נקודות המגע שלהם על ידי בקשת משוב מלקוחות.
נסו את QuestionPro היום!
