שירות הלקוחות משתנה מדי יום. תמיכת לקוחות מודרנית מדויקת יותר מזו המסורתית. זה כבר לא חלק נפרד של עסק. כיום זהו חלק חשוב מהעסק ומהתרבות הכוללת של החברה.
חברות משקיעות יותר בשירות לקוחות כחלק מהמוצרים והשירותים שלהן כדי להשיג יתרון תחרותי שקשה לחקות.
תמיכת לקוחות היא כבר לא רק ניהול כרטיסים, מענה להודעות דוא"ל או קבלת שיחות. בעידן זה של תקשורת מקוונת, שירות לקוחות הוא דרך לעסקים להכיר את הלקוחות שלהם באופן אישי.
למד על: Time to Value
נלמד מהי תמיכת לקוחות, חשיבותה, התהליך וכמה טיפים מרכזיים לעסק שלך בבלוג זה.
מהי תמיכת לקוחות?
תמיכת לקוחות היא פונקציה אחרת המספקת סיוע טכני ללקוחות המשתמשים במוצרים ובשירותים של החברה. מונח זה משמש לעתים קרובות לתיאור חברות טכנולוגיה ו- SaaS המציעות פתרונות IT מורכבים שלקוחותיהם זקוקים לתמיכה טכנית שוטפת.
המטרה העיקרית של תמיכת לקוחות היא לעזור ללקוחות להתחיל ולפתור את הבעיות היומיומיות שלהם במהלך הקשר הראשון. זה חוסך ללקוחות זמן ועוזר להם ללמוד על תכונות או מוצרים חדשים תוך קידום שביעות רצון טובה יותר של הלקוחות.
נציג תמיכה טוב מבין ובעל ידע טכני על תיק המוצרים והשירותים של החברה. צוות תמיכת הלקוחות צריך גם להיות בעל כישורי הקשבה ודיבור מעולים מכיוון שתמיכת לקוחות דורשת סבלנות, בהירות וקיצור.
למד אודות: ניהול לקוחות
חשיבות תמיכת הלקוחות
תמיכת לקוחות היא הקשר הישיר בין הלקוחות שלך לחברה שלך. זה שומר על הלקוחות ומקבל מהם יותר ערך. כעת, נדון מדוע שירות לקוחות חשוב לעסק שלך:
- תמיכת לקוחות או תמיכת לקוחות חשובה לכל עסק מכיוון שהיא מסייעת לבנות אמון לקוחות ונאמנות לקוחות. זה חיוני בעידן הדיגיטלי שלנו כאשר אנשים מצפים לשירות מהיר וקל. כאשר ללקוח יש בעיה או שאילתה, הוא רוצה לדעת שמישהו נמצא שם כדי לסייע לו לפתור אותה.
- מערכת תמיכת לקוחות חזקה יכולה לעזור לעסק לבלוט מעל המתחרים בכך שהיא מראה שהוא מעריך שירות לקוחות. זה יכול גם לעזור לעסק לשמור על לקוחות מכיוון שלקוחות מרוצים נוטים יותר להישאר עם החברה.
- השירות יכול להציע משוב תובנה על המוצרים או השירותים של החברה. זה יכול לעזור לחברה להבין אילו בעיות או בעיות הלקוחות שלה מתמודדים ולפתור אותם. זה יכול לשפר את חוויית הלקוח הכוללת ולהוביל ליותר מכירות.
בסך הכל, תמיכת לקוחות חשובה מכיוון שהיא יכולה לבנות אמון ונאמנות לקוחות, לשפר את חוויית הלקוח ולהפוך עסק למצליח.
תהליך תמיכת הלקוחות
תהליך תמיכת הלקוחות הוא סך כל מה שצריך לעשות כדי לעזור ללקוחות. יש לו שלבים שונים, החל כאשר לקוח מתקשר לסוכן, איסוף מידע, וכלה במתן עזרה.
כאן נחקור את תהליך שירות הלקוחות עם כמה שלבים מרכזיים:
שלב 01: יצירת קשר
זהו הצעד הראשון בתהליך מתן תמיכת לקוחות. זה מראה שכל בקשת תמיכה מתחילה בלקוח שמתקשר לחברה לבקש עזרה.
שלב 02: האזנה
כאשר לקוח יוצר קשר עם חברה, הוא מצפה מנציג התמיכה להקשיב היטב למה שיש לו לומר או לבעיה העומדת בפניו לפני פיתוח אסטרטגיית פתרון.
שלב 03: אסטרטגיית פתרון
לאחר האזנה למה שהלקוחות אומרים, עליך להמשיך באסטרטגיית הפתרון. בשלב זה, אתה צריך לבוא עם הדרך הטובה ביותר לעזור ללקוחות.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
שלב 04: פתרון בעיות
לאחר הקשבה לבעיית הלקוח ופיתוח אסטרטגיית פתרון, השלב הבא הוא לפתור את הבעיה.
שלב 05: פרידה
זה חיוני כדי להפוך את הלקוחות מאושרים ולהשאיר רושם חיובי כאשר הבעיה נפתרה. חג ההודיה יכול להיות האפשרות הטובה ביותר לכך.
כמה עצות מרכזיות לתמיכת לקוחות
תמיכת לקוחות נועדה להקל על חיי הלקוחות. הוא קיים כדי לוודא שכולם מקבלים את שירות הלקוחות הטוב ביותר האפשרי. מטרתו העיקרית היא לפתור בעיות, כך שלקוחות יכולים להשתמש במוצר או בשירות במהירות ולהפיק את המרב מעשיית עסקים עם מותג.
כמה מהטיפים הטובים ביותר לשירות לקוחות הם:
- נגישות 24/7
תמיכה היא אף פעם לא עבודה מבוססת משמרות. בין אם אתה פתוח או שהחנות שלך סגורה למשך היום, התמיכה חייבת להיות תמיד פועלת. אחרי הכל, לקוחות דורשים שירות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, ואתה לא יכול להימנע מזה עם הטכנולוגיה של היום.
- ריבוי ערוצים
לקוחות נהנים לקבל אפשרויות. הם יכולים ליצור קשר עם החברה באמצעות כל אחד מערוצי התמיכה השונים הזמינים. לכן, חיוני לתכנן חוויית לקוח רב-ערוצית ולהבטיח שירות מהיר ויעיל.
- התאמה אישית
תמיכה מותאמת אישית יכולה לשפר את קשרי הלקוחות ולהראות שהחברה מעריכה את לקוחותיה. הפיתוח של טכנולוגיות כמו צ'אטבוטים וצ'אטבוטים חיים הפך את זה לפשוט להתאים אישית את שירות הלקוחות ולשמח לקוחות.
- תגובות מהירות
הלקוחות מעוניינים בשירות מהיר וקל, ולכן חשוב לענות על שאלות ובקשות בהקדם האפשרי. זה יכול להיעשות בכמה דרכים, כמו באמצעות דואר אלקטרוני, טלפון, או מדיה חברתית. תגובה מהירה היא אחת משיטות העבודה המומלצות של תמיכת לקוחות.
- גישה פרואקטיבית
זהה את צרכי הלקוחות שלך וענה עליהם לפני שהם מתעוררים כבעיות. הבטחת ערך באופן יזום בעת הצורך מאפשרת לעסק להצליח. זה עשוי להיות כרוך במתן גישה ללקוחות לכלים או ידע המאפשרים להם להימנע מבעיות או קשיים נפוצים.
- שיפור מתמיד
קח את הזמן לחשוב על איך אתה עוזר ללקוחות ולמצוא דרכים להשתפר. לשם כך, תוכל לאסוף ולבחון משוב לקוחות, להכשיר את העובדים שלך או להציג טכנולוגיות חדשות.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
מסקנה
חשוב שתהיה תמיכת לקוחות טובה כדי להבטיח ללקוחות חוויה טובה עם חברה או מוצר. ניתן להשיג זאת על ידי מתן מידע מדויק ומדויק, תגובה מהירה לפניות ותלונות של לקוחות והצעת פתרונות מועילים.
תמיכת לקוחות יעילה מסייעת לבסס אמון ונאמנות לקוחות וגם תורמת להצלחה הכוללת של החברה.
חברות חייבות לנתח ולשפר באופן קבוע את תהליכי תמיכת הלקוחות שלהן כדי לספק את הרצונות והציפיות של הלקוחות.
עכשיו הגיע הזמן לשפר את תמיכת הלקוחות שלך. כדי לעשות זאת, אתה צריך לדעת מה הלקוחות שלך חושבים על המוצר או השירות שלך ואת נקודות הכאב שלהם בעת יצירת קשר עם צוות התמיכה שלך.
QuestionPro היא פלטפורמת סקרים מלאה שיכולה לעזור לך להכיר את הלקוח שלך בצורה טובה יותר. זה יכול לעזור לך להבין היכן שירות הלקוחות שלך חסר ולנקוט צעדים לשיפור תמיכת הלקוחות.
בסך הכל, סקרים יכולים להיות דרך מצוינת עבור עסקים לשפר את שירות הלקוחות שלהם על ידי קבלת משוב, להבין היכן הם יכולים להשתפר ומדידת שביעות רצון הלקוחות.
נסו את QuestionPro היום!
