שיווק ועסקים משתנים כל הזמן, אבל מחקר שיווקי נשאר עקבי. מחקר לקוחות מזהה קבוצות, דרישות, הרגלים ומחקר לקוחות אבוד.
רוב הסטארט-אפים והחברות המתפתחות מזניחים לקוחות אבודים לאחר שהם עוזבים את השירות. גם אם הארגון שלך לא יכול לזכות בחזרה בלקוחות אבודים אלה, זה עשוי לעזור לשנות או למקד מחדש את אסטרטגיית היציאה לשוק והמוצר שלו.
לרוב הלקוחות יש נקודת מבט צרכנית מובהקת מכיוון שאין להם עניין במשחק והם בדרך כלל כנים לגבי המוצרים והשירותים שלך.
הלקוחות הם המתאימים ביותר לספק קלט זה. מידע זה מסייע לטפל בחששות של נטישת לקוחות ובבעיות אסטרטגיות משמעותיות יותר, כולל מיצוב תחרותי, מיקוד, ביצועי שירות או מוצר וקשיים בתכונות המוצר.
בלוג זה ידון במחקר לקוחות אבודים וכיצד לבצע מחקר זה בהצלחה.
למד על: פרויקטים של ניתוח נתונים
מהו מחקר לקוחות אבוד?
מחקר לקוחות אבודים הוא תהליך של איסוף, ניתוח והבנה מדוע לקוח או קבוצת לקוחות הפסיקו להשתמש במוצר של חברה או ביטלו את חוזה השירות שלהם.
מחקר זה יכול לעזור לך להבין מה "מעורר" שינויים אלה בהתנהגות ומה גורם לאנשים לעבור לספק אחר או לאבד עניין במוצר או במותג שלך.
סוג של מחקר שוק המכונה "מחקר לקוחות אבודים" אוסף קלט מלקוחות לשעבר או לקוחות כדי להבין את הסיבות שלהם לעזוב, הצעות לשיפור ואם הם עברו למתחרה.
אל תזלזלו ביכולתם של לקוחות העבר שלכם לספק משוב מעמיק וביקורת ישירה. אחת המטרות של מחקר מסוג זה היא לנסות למצוא דפוסים בהפסדים אלה. דפוסים אלה יכולים לעזור לחברה ללמוד יותר על לקוחות היעד שלה ועל מעמדה התחרותי בשוק. ולמצוא פערים ובעיות במוצרים, בשירותים ובביצועים שלה.
למד על: 5 דרכים מחקר שוק
כיצד לבצע מחקר לקוחות אבוד?
מחקר לקוחות אבוד הוא הדרך היעילה ביותר לגלות מדוע לקוח לשעבר עושה כעת עסקים עם מתחרה. על קצה המזלג, זה מבטל את חוסר הוודאות סביב שיעורי שימור לקוחות נמוכים.
המטרה
לפני תחילת פרויקט לקוח אבוד, עליך לפרט את המטרות העיקריות של המחקר ואת המטרות העיקריות. זה יסייע לך בהכוונת קורס המחקר. עליך לזכור כי ייתכן שיש לך רק הזדמנות אחת לדבר עם לקוחות אבודים אלה, ולכן קבלת כל מידע כי הוא "חייב לדעת" כאשר יש לך את תשומת הלב שלהם הוא קריטי.
לפני ארגון סקר המחקר, מומלץ לבחון מה אתה יודע כרגע על הצרכנים האבודים שלך כדי להפיק את המרב מפרויקט מחקר זה.
למד על: שיעור שמירה
עליך לוודא שכל המעורבים בפרויקט מבינים את המטרות, תאריכי היעד והמתודולוגיה. הדבר יבטיח הסכמה בין כל הצדדים על מטרת הפרויקט ועל המקרה העסקי של עלויות הפרויקט.
אסטרטגיה
מותגים עשויים לבצע מחקר שוק על צרכנים אבודים באמצעות מגוון גישות. סוגי מחקר שוק של לקוחות אבודים כוללים:
- סקרים טלפוניים: המשיבים נסקרים בטלפון בסקר טלפוני, המכונה לעתים CATI או ראיון טלפוני בעזרת מחשב. כאשר למשיבים עשוי להיות קשר ישיר עם סוכנות הסקרים, סקרים טלפוניים מועילים בסביבה רגועה יותר.
- סקרי דואר: השימוש הנרחב בסקרי דואר הושפע מכמה סיבות. אחד מהם זול יותר, במיוחד בהשוואה לראיונות אישיים. סקרי דואר מאפשרים לעשות סקרים בקנה מידה גדול עם אלפי או עשרות אלפי יחידות. אחרת, הליכים כאלה היו יקרים מדי להשלים. גם אם ביצוע סקרים בדואר היה פחות יקר מאשר ביצוע ראיונות טלפוניים.
- ראיונות עומק: ראיון הוא לעתים קרובות השיטה הטובה ביותר לאיסוף מידע ספציפי על לקוחות חסרים. המצב המשמעותי שבו זה לא יהיה נכון הוא אם אתם מחפשים להשיג מידע על קהל גדול, והידע הנדרש מוגבל.
- סקרים מקוונים: אחת משיטות המחקר הפופולריות בקרב לקוחות אבודים היא סקר מקוון. ראיונות נוטים להיות בעלי שיעורי תגובה נמוכים יותר ולספק נתונים באיכות נמוכה יותר מאשר סקרים, המאפשרים לך להעמיק בתשובות המעניינות אותך ביותר.
הנה שש שאלות חיוניות לשאול בסקר לקוחות אבודים:
- בתחילה, מדוע בחרת בעסק שלנו?
שאלה זו חושפת מה הביא לקוחות למשרד שלך. זה עוזר לייעל את תוכניות הצמיחה הארגונית ולמצוא יתרונות תחרותיים. זה יעזור אם אתה גם קובע מה הצרכן הובטח בתחילה. אם הלקוח מרגיש שהציפיות שלו לא היו מרוצות, הוא יתרחק מהרכישה.
למד אודות: סקרי צרכנים
- מה הכי הפיק לך תועלת מהשימוש במותג, במוצר או בשירות שלנו?
נניח שמחצית מהמשיבים נהנו מהמשלוח המהיר שלכם, ו-70% נהנו משירות הלקוחות שלכם. גם אם לקוח זה עזב את החברה שלך, הם בטח אהבו היבטים מסוימים. זה עוזר לצוות שלך.
- למה החלטת לעזוב את העסק שלנו?
שאלה זו מראה כי מה הלקוח צריך ומה הלקוח רוצה הם לא אותו דבר. מי הסתובב? סוג זה של שאלה רחבה יהיה מועיל. כל הצהרה מבטלת את האפשרות לבעיות נוספות.
זוהי דרך מצוינת לקבוע מה הארגון חושב על הנושא. אם אתה לא לוקח את הזמן להקשיב למה שיש ללקוחות שלך לומר, זה אפשרי כי העסק שלך יהיה בעיות. אתה לא יכול לתקן משהו שאתה לא יכול לראות.
- למי מהמתחרים שלנו הלכת?
סינוור הסקר יעזור לחברה שלך להבין באילו מתחרים משתמשים לקוחות לשעבר. כדאי לשאול צרכנים אבודים לאן הם הלכו.
חקירה זו תחשוף מי רודף אחרי הצרכנים שלך. באמצעות נתוני סקר, אתה יכול לחשב נתח שוק גנוב.
- למה בחרתם באחד המתחרים שלנו?
גלה כיצד המתחרה שלך הצליח יותר ממך. השווה את המחירים, איכות המוצרים, שירות הלקוחות, איך הם בזמן, כמה טוב הם מתקשרים, וכל דבר אחר שצריך.
לדעת איך הלקוחות רואים את המתחרים שלך עשוי לעזור לשפר או למצב את המותג שלך. משוב הלקוחות גובר על האופן שבו החברה שלך תופסת תחרות.
- האם יש משהו שאנחנו יכולים לעשות כדי לגרום לך לבטוח בנו שוב?
שאלה זו צריכה להיות מטופלת באופן היפותטי, לא כדי לשכנע צרכן לחזור. אתה יכול לחבר בין ציפיות הלקוחות לבין השירות הארגוני. עכשיו אתה יודע איך להחזיר לקוחות אבודים שלא נסקרו.
שינוי פשוט או מספר הזדמנויות עשויים למזער את מחזור הלקוחות. מעבר למאמץ חד פעמי, יש עוד מה להרוויח.
איסוף וניתוח נתונים
רוב נתוני מחקר הצרכנים שאבדו יהיו כמותיים (מספרים או סטטיסטיקה), ולא איכותניים, תיאוריים או תצפיתיים. בעולם מושלם, שני הסוגים היו מתקיימים.
ודא שהנתונים שלך אובייקטיביים. לעולם אל תשאל שאלה אם תמחור המוצרים שלנו גדול יותר. סוג זה של תשאול נועד להשפיע על תגובת הסובייקט.
נסה שאלות סגורות ופתוחות (לדוגמה, שאלה אמריקאית השואלת מהו טווח ההכנסה המתאר אותך בצורה הטובה ביותר). זה יעזור אם תבצע ניתוח עלות-תועלת כדי למצוא את תוכנית המחקר האופטימלית.
לאחר איסוף כל הנתונים שלך, הגיע הזמן ליחידת נתונים של ניתוח. הימנע דעות קדומות מראש בעת ניתוח העובדות. בעוד נתון אחד או נתון אחד עשויים לבלוט, חפש מגמות.
ההחלטה
מתודולוגיית המחקר, ממצאיו, מסקנותיו והצעדים הבאים שאתה ממליץ לנקוט לאור התוצאות צריכים להיכלל בסיכום המחקר מעת לעת.
גם אם אינך זקוק לדוח מחקר לקוחות רשמי אבוד, הקפד לעבור על מחקר הפעולה והממצאים כדי לציין בבירור את דרך הפעולה המוצעת. אם שיתוף הגרפים והנתונים שאספתם אינו מוביל לפעולה, אין לכך משמעות רבה.
האם ההנחה שלך הוכחה באופן שגוי? זה נהדר, אבל למה שלא תבדקו ותניחו הנחות כשאתם מקבלים החלטות שעשויות להשפיע על העסק שלכם? קבלת הממצאים תמיד עדיפה על מניפולציה של הנתונים הסטטיסטיים כדי לתמוך בעמדתך.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
חברות עשויות להשתמש בידע על הסיבות הבסיסיות לאובדן לקוחות כדי לקבוע אם וכיצד להחזיר לקוחות אלה בעתיד באמצעות מחקר לקוחות אבוד. בקשת משוב מלקוחות אבודים גם מראה להם כי דעותיהם מוערכות ונחשבות בעת קבלת החלטות עסקיות. זה מבטיח שהלקוחות יהיו כנים לגבי החוויות שלהם עם החברה שלך ועם מתחרה.
ל- QuestionPro יש כמה מהכלים המודרניים ביותר לשיפור חוויית הלקוח. כיום, אתה יכול ללמוד במהירות ובקלות הרבה על מה הלקוחות שלך חושבים ומרגישים באמצעות פלטפורמת QuestionPro CX.
נסה את QuestionPro CX עוד היום כדי לגלות כיצד סקרי חוויית הלקוח ופלטפורמת ניהול הניתוח שלנו יכולים לעזור לך להשיג לקוחות נאמנים יותר וללמוד עליהם דברים חשובים.
