Se non sai cos’è l’NPS, allora non hai capito perché molti dei tuoi clienti ti hanno abbandonato. Ci sono clienti che stai perdendo e che possono portare al fallimento della tua attività. Continua a leggere e scopri l’importanza di questo indicatore per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.
Non sarebbe meglio avere un modo per misurare accuratamente i livelli di soddisfazione dei clienti? soddisfazione dei clienti e dormire sonni tranquilli sapendo che i tuoi clienti sono felici?
Ecco perché sapere cos’è l’NPS può aiutarti a risolvere i problemi di soddisfazione e a offrire esperienze positive al tuo pubblico.
Continua a leggere per saperne di più sull’importanza di avere questo indicatore per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.
Che cos’è l’NPS?
L’NPS o Net Promoter Score Il rating è un punteggio calcolato a partire da una domanda inviata ai clienti per sapere se raccomanderebbero il tuo marchio. Questa misurazione si basa sulla valutazione data dagli utenti, in un range che va da 0 a 10.
L’NPS è un modo semplificato ma molto efficace per vedere quanto sono soddisfatti i clienti e se sono promotori o detrattori del tuo marchio, ovvero il loro livello di fedeltà.a, ovvero il loro livello di fedeltà.
L’interesse dell’NPS è che il calcolo è semplice e questo dato può essere condiviso in tutta l’azienda e diventare uno strumento per diffondere la cultura del cliente.
Perché fare sondaggi NPS?
Sapendo cos’è l’NPS, puoi misurare in modo preciso e affidabile i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti. i livelli di soddisfazione dei clienti e seguire i loro feedback.
Poiché i sondaggi NPS sono facili e veloci, i clienti non si preoccupano di rispondere subito dopo un’interazione con il tuo prodotto o servizio, ad esempio dopo aver richiesto una domanda sulla chat del servizio clienti del tuo sito web.
Questo è molto utile, perché ora puoi sapere immediatamente quanto è buono il lavoro che stai facendo per quanto riguarda il servizio clienti che offri. Grazie a ciò, potrai identificare rapidamente i problemi che causano clienti insoddisfatti e apportare rapidi miglioramenti, evitando che i problemi si diffondano e colpiscano altri clienti.
L’importanza dell’NPS per migliorare la soddisfazione dei clienti
Poiché le informazioni provengono direttamente dai clienti, sai che se agisci in base a ciò che ti viene suggerito, i livelli di soddisfazione dei clienti aumenteranno, perché le informazioni che stai utilizzando sono affidabili.
Disporre di questo tipo di informazioni rende più facile individuare l’origine dei problemi all’interno dell’azienda e ti fornirà le indicazioni necessarie per allocare le risorse al fine di migliorare l’esperienza del cliente. esperienza del cliente.
Sebbene il profitto sia un parametro molto importante per le aziende, per raggiungerlo è importante la fidelizzazione dei clienti. fidelizzazione dei clienti.
I sondaggi NPS possono aiutare a migliorare i tassi di fidelizzazione, facendoti capire perché i clienti abbandonano la tua attività.
Anche se può essere una buona idea generare entrate dai clienti esistenti, alla fine la tua azienda avrà bisogno di attrarre nuovi clienti. Fortunatamente, con l’aiuto dei dati NPS, la i costi di acquisizione dei clienti potrebbero essere inferiori.
Vantaggi di NPS
Ecco alcuni dei vantaggi di NPS:
- Effettuando un’indagine sul Net Promoter Score, puoi ottenere dati che ti aiuteranno a generare campagne di marketing che hanno maggiori probabilità di generare clienti fedeli e quindi maggiori ricavi.
- Sapendo cos’è l’NPS e sfruttando i dati ottenuti, possono aumentare il valore di vita dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo. vantaggio competitivo.
- Aiuta a stabilire gli obiettivi di soddisfazione dei clienti, a misurare e a prendere decisioni basate su un feedback accurato dei clienti.
- Utilizzando le informazioni ottenute dal tuo NPS, puoi implementare iniziative che impediscano alle persone di andarsene, riducendo così l’abbandono e aumentando la fidelizzazione.
Inoltre, prima di prendere in considerazione l’implementazione di questa iniziativa, pensa esattamente a cosa vuoi ottenere.
Ad esempio, vuoi…
- Ridurre il churn dei clienti?
- Aumentare la felicità dei clienti?
- Migliorare il coinvolgimento con il tuo prodotto?
- Ridurre i rimborsi?
- Aumentare il numero di clienti che si rivolgono a te?
- Aumentare i ricavi dei clienti abituali?
Non preoccuparti se non sei sicuro di come raggiungere questi obiettivi.
Potrai determinare tutto questo quando inizierai a ottenere dei dati dai tuoi sondaggi NPS che ti daranno informazioni preziose su cui potrai agire per raggiungere gli obiettivi che desideri.
Come ottenere l’NPS?
A indagine NPS o Net Promoter Score (NPS) può aiutarti a misurare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e a prendere provvedimenti per risolvere eventuali problemi della tua organizzazione.
Se ti chiedessero in questo momento quanto i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo marchio, saresti in grado di dirlo? Hai dei dati a supporto della tua risposta?
Potresti pensare che sia così, ma cosa puoi fare per sapere davvero quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?
Ad esempio, puoi effettuare ricerche di mercatoad esempio attraverso sondaggi onlinein particolare un sondaggio NPS.
I sondaggi NPS ti permettono di quantificare esattamente il grado di soddisfazione/insoddisfazione dei tuoi clienti.
Il feedback NPS viene raccolto attraverso un sondaggio che pone due semplici domande:
- Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglieresti (la tua azienda) a un amico o a un collega?
- Qual è il motivo principale per cui hai assegnato questo punteggio?
Come sai, le persone sono più propense a rispondere a sondaggi semplici, quindi puoi porre solo la prima domanda e la seconda come follow-up.
RicordaLe persone che selezionano un punteggio di 9-10 sono note come “promotori”, in quanto sono soddisfatte e raccomanderebbero la tua azienda ad altri.
Coloro che selezionano un punteggio di 7-8 sono noti come “passivi”, sono soddisfatti ma non entusiasti della tua attività. È probabile che queste persone si rivolgano alla concorrenza.
Coloro che selezionano un punteggio da 0 a 6 sono detrattori. Queste persone non sono affatto soddisfatte di te. Possono dire cose negative sulla tua azienda e far sì che gli altri la vedano negativamente.
Sapendo cos’è l’NPS e sfruttando il tuo sondaggio puoi identificare le persone per gruppi, creare approcci al servizio clienti pertinenti e personalizzati per ogni gruppo individuato.
Il feedback qualitativo sotto forma di commenti ti dà anche l’opportunità di sapere esattamente quali sono le cause dell’insoddisfazione dei clienti e quindi quali sono i cambiamenti da apportare.
Scopri cos’è e come funziona l’NPS in questo video:
Esempi di NPS
Un modo per porre una domanda NPS è attraverso un’e-mail, dove gli utenti possono dare un voto direttamente dal messaggio inviato, senza dover accedere a un sito web.
Conclusione
L’NPS è un modo per misurare la soddisfazione dei clienti. Il Formula NPS La formula NPS ti fornisce un modo affidabile per “misurare e standardizzare” la soddisfazione dei tuoi clienti.
Se ti lasci trasportare, ad esempio, dall’aumento delle vendite, potresti cadere in una trappola, perché questo aumento potrebbe essere dovuto solo al lavoro del tuo team di vendita e non necessariamente all’eccellente prodotto o servizio che soddisfa le esigenze dei tuoi clienti. le esigenze dei clienti..
Conoscendo il tuo NPS, puoi migliorare i livelli di soddisfazione utilizzando informazioni accurate provenienti dai tuoi stessi clienti. I dati NPS ti permettono di vedere come stanno andando i diversi reparti rispetto agli altri, in relazione alla soddisfazione dei clienti. servizio clienti.
Ora che sai cos’è l’NPS e come può aiutarti a monitorare la soddisfazione dei clienti, ti invitiamo a utilizzare la nostra soluzione QuestionPro CX per creare i tuoi sondaggi NPS e monitorare il feedback dei clienti in tempo reale.
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