Avete ricevuto una recensione negativa su Google My Business? Parliamo di come cancellare una recensione di Google e di come questo influisce sulla vostra attività.
Le recensioni negative su Google My Business possono dare il via a un incubo per la reputazione del marchio. È risaputo che l’importanza delle recensioni online per qualsiasi azienda è di solito l’inizio dell’esperienza del cliente.
Gli utenti leggono le recensioni di utenti esperti prima di decidere di recarsi in un luogo o di acquistare un prodotto o un servizio. Tuttavia, studi recenti dimostrano che le persone sono più propense a fidarsi di un’azienda con recensioni prevalentemente positive ma con almeno un paio di recensioni negative.
Perché è importante imparare a cancellare le recensioni di google
Questo accade perché almeno una persona può avere un’esperienza negativa; ciò umanizza l’azienda in quanto commettere errori è normale. Quindi, se ricevete una recensione negativa, rispondete con cortesia e affrontate il problema invece di combatterlo, e la crisi sarà probabilmente evitata.
Tuttavia, più di una piccola percentuale di recensioni negative influisce sulla percezione del marchio da parte del cliente e, in ultima analisi, danneggia la conversione. Parliamo quindi di ciò che le recensioni negative possono fare contro di voi, di come promuovere le recensioni positive e di come sbarazzarsi di una brand reputation negativa.
Posso rimuovere una recensione negativa su Google?
La risposta breve è no. Non è possibile eliminare completamente una recensione negativa dal proprio profilo Google My Business con un clic.
Alcune piattaforme e reti di social media come Facebook e Instagram vi permetteranno di controllare quali commenti e recensioni rimangono sulla vostra pagina e quali possono essere cancellati. Tuttavia, poiché Google My Business funge principalmente da portale di recensioni, è quasi impossibile sbarazzarsi della recensione di un cliente.
La possibilità di cancellare le recensioni negative dei clienti toglierebbe lo scopo principale di un portale di valutazione come Google My Business. Dopotutto, i clienti dovrebbero riferire le loro esperienze positive e negative e aiutare così altri clienti a orientarsi.
Pertanto, i portali di rating hanno un significato più profondo e servono principalmente i clienti, non le aziende. Se ogni azienda potesse semplicemente cancellare tutte le recensioni negative, si avrebbe un’immagine distorta della maggior parte delle imprese.
Ma le aziende non sono del tutto impotenti quando ricevono una recensione negativa, soprattutto se ingiustificata o addirittura in violazione delle leggi vigenti; ci sono vari modi per reagire alle recensioni negative. Parliamo di alcuni di essi.
Come rispondere alle recensioni negative su GMB
Prima di tutto, rispondete sempre alle recensioni negative su Google My Business il prima possibile. La cosa più importante è reagire adeguatamente alla recensione negativa di un cliente sul vostro profilo Google My Business.
Non è possibile che le cose vadano bene ogni giorno nella vostra azienda. A volte vi capita di avere una giornata storta; a volte capita che un cliente abbia una giornata storta e ne sia semplicemente infastidito. Descrivete la vostra versione della storia, scusatevi e promettete di migliorare se ritenete che i clienti abbiano ragione con le loro recensioni negative.
La buona notizia è che potete rispondere senza problemi con delle scuse tramite Google My Business. Gli altri clienti che leggono il vostro commento in risposta a una recensione negativa ne prenderanno nota, a meno che non riceviate regolarmente recensioni negative. Non c’è quindi bisogno di farsi prendere dal panico.
È meglio rispondere immediatamente a una recensione negativa. Se non avete il tempo di reagire immediatamente e dettagliatamente alla recensione negativa, segnalate almeno ai vostri clienti che avete visto la recensione negativa e che vi occuperete della questione.
Gestire le recensioni negative ingiustificate su Google My Business
In primo luogo, non lasciate mai critiche negative ingiustificate su Google My Business senza commenti, anche se intendete chiedere a Google My Business di rivedere e infine rimuovere la recensione negativa.
Questo è possibile, anche se la cancellazione di una recensione negativa giustificata da un cliente, anch’essa giustificata di fatto, non è molto probabile. Quando si controlla una recensione negativa, Google My Business offre diverse opzioni:
1. La valutazione negativa non è rilevante per questa località
Ad esempio, supponiamo di avere più sedi in Google My Business e di aver ricevuto una recensione negativa per una sede non corretta. In questo caso, è possibile scegliere questa opzione per eliminare una recensione negativa irrilevante e ingiustificata.
2. Conflitto di interessi
Selezionare questa opzione se si ritiene che la recensione negativa sia ingiustificata o basata su fatti falsi. Google My Business esaminerà quindi la recensione negativa. Tuttavia, ciò può richiedere del tempo, quindi preparatevi ad affrontare la recensione negativa del cliente anche se ingiustificata, poiché potrebbe richiedere del tempo per essere rimossa. Pertanto, ancora una volta: Reagite a ciò che considerate una recensione negativa ingiustificata del cliente in modo che non sia visibile senza commenti per troppo tempo.
3. Contenuti discutibili o sessualmente espliciti in una recensione negativa
Se la recensione negativa del cliente ha contenuti offensivi o sessualmente espliciti, è possibile selezionare questa opzione. Google My Business probabilmente cancellerà rapidamente la recensione di questo cliente.
4. Discutibile in termini di legge sulla protezione dei dati
Se la recensione negativa contiene il nome di un dipendente, ad esempio, è possibile selezionare questa opzione. È difficile prevedere se Google cancellerà l’intera recensione del cliente o si limiterà a modificare la valutazione negativa. La seconda opzione è più probabile se la revisione si dimostra fondamentalmente giustificabile.
5. Problema legale
Ciò include tentativi di phishing, recensioni negative evidentemente “acquistate” dai clienti, recensioni negative malevole dei clienti o posizionamento pubblicitario dei prodotti. Ciò include anche le invettive o gli insulti, cioè se la recensione negativa non contiene alcuna spiegazione fondata dell’argomento in questione.
→ Come cancellare una recensione negativa
Come eliminare una recensione di Google se ingiustificata?
La risposta a questa domanda è semplice: rivolgetevi a un avvocato se la rimozione di una recensione negativa è fondamentale per voi. Potete trovare l’indirizzo nell’impronta di Google o contattare direttamente l’ufficio legale di Google.
Ma tenete sempre presente: È fin troppo umano ricevere di tanto in tanto una recensione meno positiva da parte del cliente, se questa è giustificata, come già descritto in precedenza. Assicuratevi di ottenere il maggior numero possibile di recensioni positive da parte dei clienti.
L’app di gestione della reputazione di QuestionPro offre una funzione di notifica per evitare di perdere eventuali recensioni su Google My Business. Le notifiche appaiono sullo smartphone, sull’iPad o sullo schermo del PC.
