Conosciamo tutti l’adagio: i clienti vengono prima di tutto. Le organizzazioni ne fanno uso da anni. In fondo, noi esistiamo grazie ai nostri clienti. E possono farci o distruggerci. Per la maggior parte delle organizzazioni, i clienti vengono davvero al primo posto.
Con la natura mutevole della forza lavoro, è tempo di cambiare il nostro punto di vista. Se funziona per i nostri clienti, non dovrebbe funzionare anche per i nostri dipendenti? È giunto il momento di lavorare per arricchire l’esperienza dei dipendenti proprio come facciamo con quella dei clienti. Si tratta di dare loro una sensazione di appagamento e di gioia. Senza questa esperienza – che evoca un’emozione, un ricordo, un’identità – i dipendenti vedranno il loro stipendio semplicemente come una merce, non diversa dal pane al supermercato.
Non si possono avere dipendenti senza clienti o clienti senza dipendenti. È come l’enigma dell’uovo e della gallina: entrambi sono arrivati prima. Clienti e dipendenti sono indissolubilmente legati. Bruciare i dipendenti a scapito della soddisfazione dei clienti, ad esempio, fa saltare questo equilibrio; è una proposta perdente che non si può sostenere.
IMPARARE SU: Esempi di esperienza dei dipendenti sul posto di lavoro
Le organizzazioni mature hanno preso atto di questo spostamento del pendolo e stanno attuando misure correttive. Lo vediamo anche nei 1 milione di benchmark che QuestionPro ha raccolto dalle organizzazioni di tutto il mondo. Questi benchmark ci mostrano, tra l’altro, come determinate esperienze dei dipendenti influiscano su aspetti quali l’Employee Net Promoter Score (eNPS) (una misura della disponibilità dei dipendenti a raccomandare alla vostra organizzazione persone che stimano per un impiego). Il comportamento che ha un impatto maggiore? Quando i dipendenti sentono che le organizzazioni comprendono le loro esigenze specifiche e rispondono ad esse (cioè i dipendenti vengono prima di tutto). E il comportamento che ha un impatto minore? I clienti e gli stakeholder influenzano il nostro operato (cioè i clienti vengono prima di tutto). Hmmmmmm. Interessante…
Quindi mi sta dicendo che se metto il dipendente al primo posto avrà un impatto maggiore sulla sua intenzione di rimanere, sulla sua volontà di impegnarsi discrezionalmente e sul grado di promozione del nostro marchio? Sì. E mi sta dicendo che se mettiamo i clienti al primo posto, l’impatto su queste cose è minimo? Sì. Per saperne di più su questi benchmark e sui risultati ottenuti,
Cosa significa questo per le organizzazioni? Significa che devono pensare ai loro dipendenti e non ai loro clienti? Non è così.
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