Esperienza del cliente ed esperienza dell’utente: Le differenze

Che cos’è l’esperienza del cliente rispetto all’esperienza dell’utente? Pur essendo diversi, essi assicurano che i clienti abbiano la migliore esperienza possibile quando utilizzano e acquistano i prodotti e i servizi del vostro marchio.

Questi due concetti devono anche lavorare a stretto contatto per fornire ai clienti prodotti e servizi eccellenti. Pertanto, come distinguere l’esperienza dell’utente dall’esperienza del cliente?

Qualsiasi azienda o marchio che voglia avere successo in questo mercato così spietato deve sviluppare una consapevolezza completa dei percorsi seguiti da entrambi i clienti.

• Quali interazioni hanno i loro clienti attuali e futuri con i marchi?
• Come percepiscono i clienti le offerte dell’azienda mentre prendono le decisioni?
• Qual è l’esperienza dell’utente con i loro siti web o le loro applicazioni?

La comprensione approfondita di entrambi aiuterà l’azienda ad avere un possibile impatto sul suo mercato di riferimento.

I designer influenzano principalmente la UX. Mentre questo accade, i marketer e i sostenitori dei consumatori devono imparare di più sulla CX. Ma il vostro team è in grado di distinguere tra queste due idee che lasciano perplessi? Utilizziamo l’articolo qui sotto per verificare le vostre conoscenze e apportare miglioramenti.

Che cos’è l’esperienza del cliente?

Le percezioni, le emozioni e le convinzioni che il vostro marchio ha suscitato nei clienti durante il processo di acquisto vengono combinate per formare il concetto di esperienza del cliente. Considerate la CX come l’intera impressione che avete dato ai vostri clienti.

Ecco un esempio: I consumatori riscontrano problemi tecnici con il vostro prodotto o servizio. Hanno contattato un membro del vostro team per gestire il problema dopo aver inviato un ticket attraverso il vostro portale di help desk.

Queste domande CX sono quelle a cui il vostro cliente potrebbe pensare:

• L’intero processo si è svolto senza intoppi?
• Cordialità e reattività dell’agente del servizio clienti?
• Ricomprerei i loro servizi o li consiglierei ad un amico?

La customer experience (CX) è l’opinione che i clienti hanno della vostra azienda in base alla qualità dei vostri prodotti e delle persone con cui interagiscono lungo il percorso. E secondo il nostro ultimo State of Customer Service Report, il 93% dei team di assistenza concorda sul fatto che i clienti hanno più aspettative di prima.

Le piccole cose positive e negative spingono le persone a parlare della vostra azienda dai tetti.

Che cos’è l’esperienza dell’utente?

Le interazioni dell’utente finale con il vostro prodotto o servizio fanno parte dell’esperienza dell’utente. I clienti sono più felici prima, durante e dopo l’utilizzo di un prodotto quando l’esperienza dell’utente è buona.

Quando si utilizza il portale dell’help desk, il cliente potrebbe essersi posto le seguenti domande UX utilizzando lo stesso scenario di cui sopra:

• Il design di questo sito web è accattivante?
• È semplice accedere ed esplorare le informazioni?
• Posso accedere a questo sito web da un dispositivo desktop o mobile?

In definitiva, componenti UX come il design del prodotto senza attriti e le interfacce utente intuitive si inseriscono in un quadro più ampio di CX. Questo significa offrire al consumatore la migliore esperienza possibile, dal supporto alle vendite al – indovinate un po’ – servizio clienti.

Si può anche consultare questa guida per imparare a costruire la propria
Mappa del viaggio del cliente.

Esperienza del cliente vs esperienza dell’utente

Dato che abbiamo già definito entrambe le esperienze, ora ci immergiamo nell’esperienza del cliente rispetto all’esperienza dell’utente. CX e UX sono destinate a lavorare insieme, ma a volte risolvono problemi diversi. Per questo motivo, è comunque importante sapere in che modo le due cose si differenziano.

Esaminiamo i contrasti tra le due esperienze in modo più dettagliato e vediamo come influiscono sul percorso del cliente.

Argomenti	Esperienza del cliente	Esperienza utente
Obiettivi e finalità	Sviluppare un’esperienza di marca che attragga, coinvolga e delizi i clienti. Aumentare il piacere del cliente in ogni fase del processo di acquisto Creare un circuito di feedback coerente in cui i clienti possano esprimere le loro esigenze.	Creare un’esperienza di prodotto senza attrito e senza soluzione di continuità Realizzare prodotti coinvolgenti, divertenti e semplici da utilizzare Assicurarsi che i prodotti affrontino i problemi principali che i clienti sperimentano
Metriche e misure	Soddisfazione dei consumatori – Il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio in base alle interazioni con la vostra azienda. Punteggio promotore netto® (NPS) – Misura la fedeltà dei clienti e la probabilità che una persona parli ad altri della vostra azienda. Tasso di abbandono e cause dell’abbandono – Il numero di consumatori che l’azienda perde in un determinato periodo di tempo (e perché)	Velocità di caricamento del sito web o della pagina – Il tempo necessario per visualizzare il contenuto del sito web. Tempo sull’attività – Il tempo che i clienti impiegano per completare un’attività (ad esempio, trovare il portale dell’help desk sul vostro sito web). Tasso di adozione -La percentuale di nuovi utenti rispetto al totale degli utenti di un prodotto o servizio.
In pratica	Effettuate un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per saperne di più su come le persone percepiscono il vostro marchio. Esaminare i ticket di assistenza clienti per individuare e risolvere i problemi ricorrenti con i clienti. Verificate il sentiment del marchio sui social media per capire cosa dicono i consumatori dell’azienda. Sviluppare metodi per trattenere meglio i consumatori analizzando i tassi di turnover.	Considerate i modi per migliorare l’interattività e il piacere di un’applicazione. Conducete un test di usabilità del sito web per scoprire le difficoltà che le persone incontrano quando utilizzano un prodotto o un servizio. Aggiornare una pagina di destinazione per l’aspetto visivo di un prodotto o servizio. Migliorare l’architettura informativa dell’interfaccia utente per facilitare la navigazione degli utenti.

Scoprite perché la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX.

Conclusione

Tutti gli incontri dei clienti con il vostro marchio sono definiti customer experience. L’esperienza dell’utente, ovvero il modo in cui il cliente utilizza il vostro prodotto, ne fa parte. Il servizio clienti, tuttavia, comprende anche il modo in cui i clienti si sentono dopo aver parlato con il vostro team.

L’esperienza del cliente e l’esperienza dell’utente sono diverse, ma si scontreranno man mano che la tecnologia diventerà sempre più integrata nelle nostre vite.

Considerare l’intero ecosistema del cliente come UXer per ottenere un vantaggio. Migliorate il vostro business e dimostrate che CX e UX si fondono. Tutti i reparti devono collaborare per garantire che tutti i punti di contatto con i clienti siano testati per attrito, ottimizzati e superiori alla concorrenza.

Per soddisfare i requisiti specifici per lo sviluppo di iniziative incentrate sul cliente, gli esperti hanno creato QuestionPro CX.

Con il suo aiuto è possibile controllare meglio l’escalation. Utilizzando QuestionPro CX, è possibile valutare gli incontri dei clienti con il vostro marchio. Potreste ricevere un feedback in tempo reale e scoprire quanto sono soddisfatti i vostri clienti.

SAPERNE DI PIÙ         FREE TRIAL