La probabilità che i clienti rimangano fedeli al vostro servizio nel lungo periodo rispetto al passaggio a un concorrente è fortemente influenzata da un’esperienza cliente soddisfacente e memorabile. Per questo, parliamo dei 15 migliori software di gestione dell’esperienza del cliente per ottenere un’esperienza del cliente che includa elementi come l’ottimizzazione del percorso dell’utente e la comunicazione con i rappresentanti dell’assistenza clienti.
Secondo un’indagine di Gartner sulla customer experience, due terzi delle aziende competono principalmente in base all’esperienza del cliente. L’esperienza del cliente è la priorità assoluta per circa il 50% delle aziende per garantire il successo nei prossimi cinque anni.
Le aziende hanno bisogno di un sistema affidabile per monitorare e migliorare il percorso e l’esperienza del cliente. Il software di gestione dell’esperienza del cliente (CEM) può essere utilizzato in questa situazione.
Ma con le tante opzioni disponibili sul mercato, la scelta del software più adatto può richiedere tempo e impegno.
In questo blog è stato stilato un elenco dei migliori software per la gestione dell’esperienza del cliente in base alle loro caratteristiche e ai loro prezzi, per facilitare la scelta degli strumenti più adatti alle vostre esigenze.
Che cos’è il software di gestione dell’esperienza del cliente?
Gli strumenti di Customer Experience Management (CEM) aiutano le aziende a tenere traccia e a organizzare tutte le interazioni con i clienti nel corso del loro ciclo di vita.
La risposta aiuta a migliorare le interazioni con i clienti e a fidelizzarli. Le aziende devono sviluppare strategie che includano tutte le interazioni con i clienti se vogliono gestire la customer experience. Con dati integrati e aggiornati sui loro account e profili, i sistemi CEM offrono alle aziende una visione olistica dei loro consumatori.
Le esperienze con i clienti comprendono la comunicazione attraverso i canali tradizionali come la chat, le telefonate e le transazioni online, oltre ai testi e ai social media. La CEM è diventata una procedura impegnativa a causa di ulteriori punti di contatto e canali di comunicazione.
15 migliori software di gestione dell’esperienza del cliente da utilizzare
Il miglior software di gestione dell’esperienza del cliente attualmente sul mercato è elencato nella seguente lista, che può essere trovata in tutto il mondo.
1. QuestionPro CX
Oltre il 96% delle recensioni online attribuisce a QuestionPro cinque stelle, rendendolo un leader tra i software per sondaggi online. Con questo programma è possibile sviluppare, inviare e valutare indagini, questionari, quiz e sondaggi online.
È possibile eseguire analisi sofisticate e personalizzare ulteriormente l’esperienza di indagine con opzioni aggiuntive. QuestionPro offre ai suoi clienti l’accesso alla LiveChat, leader del settore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ogni volta che hanno bisogno di assistenza.
Per QuestionPro sono disponibili quattro edizioni del prodotto: la versione gratuita a vita, l’Advanced per utenti singoli, la Team per la cooperazione e la Research (con tutte le funzioni premium).
Sono inoltre disponibili altri prodotti QuestionPro per l’automazione di CX, Workforce e altri usi. QuestionPro CX esamina i commenti testuali lasciati dai vostri consumatori e conclude le informazioni qualitative.
Caratteristiche:
- NPS e rischio di abbandono
- Analisi del sentimento
- Cruscotti avanzati
- Impostazione del flusso di lavoro
- Metriche di smaltimento
- Circuito chiuso
- Integrazione di software di terze parti
Prezzo: Con più di 80 funzioni riservate, QuestionPro è gratuito. I piani premium partono da 99 dollari al mese. Le funzioni premium sono disponibili in prova.
2. SondaggioSparrow
Lo strumento di indagine NPS di SurveySparrow semplifica il monitoraggio delle tendenze dei consumatori e del coinvolgimento dei dipendenti. Con l’approccio omnichannel di SurveySparrow alla sollecitazione di feedback, potete rendere facile la conversione dei consumatori in promotori.
Con i flussi di lavoro personalizzati di SurveySparrow, potete automatizzare la chiusura del ciclo di feedback per valorizzare subito il feedback dei clienti e soddisfare i vostri critici. La strategia omnichannel vi consente di comunicare con il vostro pubblico attraverso qualsiasi canale, compresi e-mail, SMS, incorporamento in-app e codici QR.
La funzione di gestione dei casi di SurveySparrow può essere utilizzata insieme allo strumento NPS per creare ticket e rispondere rapidamente ai feedback dei clienti.
Caratteristiche:
- Feedback a 360 gradi
- Una rappresentazione grafica dell’attività
- Feedback fornito in una didascalia anonima
- Chat/Messaggistica
- Gestione dell’esperienza fornita ai clienti
- Il processo di separazione dei clienti in gruppi
Prezzo: Con l’abbonamento CX Basic, SurveySparrow costa solo 99 dollari al mese (2 utenti inclusi). Offre una prova gratuita di 14 giorni senza richiedere i dati della carta di credito.
3. Qualtrics
Qualtrics è un software per la gestione di sondaggi, ricerche e customer experience. Contiene funzioni intelligenti integrate, come Text IQ, Stats IQ e Predict IQ. Può essere utilizzato con gli strumenti già in uso.
Qualtrics è una piattaforma per la raccolta di informazioni su clienti, dipendenti, prodotti e marchi. Può essere utilizzato per creare moduli, effettuare sondaggi attraverso più canali e analizzare i dati.
Caratteristiche:
- Dispone di funzioni di analisi dei clienti e di fidelizzazione dei clienti.
- Il software per le indagini sui clienti è disponibile su questa piattaforma.
- È dotato di CX Digital.
- Ha la capacità di fare Follow-Up a ciclo chiuso.
Prezzo: È possibile richiedere una demo e ricevere un preventivo. Secondo le recensioni online, offre un piano gratuito e il programma costa 3000 dollari all’anno.
4. Medaglia
Per l’esperienza del cliente, Medallia fornisce una piattaforma basata sul cloud. Fornisce strumenti per il recupero dei clienti, il benchmarking, l’integrazione dei dati e la raccolta dei dati. Offrirà approfondimenti immediati e approfonditi.
Per i settori dei servizi finanziari, della vendita al dettaglio, del settore pubblico, delle telecomunicazioni e del B2B, Medallia fornisce piattaforme SaaS di Enterprise Feedback Management e di Customer Experience Management. Questa piattaforma consente di raccogliere input da qualsiasi dispositivo connesso a Internet.
Caratteristiche:
- Offre analisi dinamiche.
- Fornisce funzioni di analisi del testo e di reportistica spinta.
- Offre la possibilità di condividere i media e di ricevere una risposta mobile.
Prezzo: Su richiesta, viene offerta una demo. Secondo le recensioni online, il costo mensile sarebbe compreso tra 40 e 350 dollari. Per saperne di più sui prezzi, richiedete un preventivo.
5. LiveAgent
Una delle applicazioni di help desk più significative oggi disponibili, che ottimizza le comunicazioni, incrementa l’efficacia degli agenti e aumenta la soddisfazione dei clienti grazie a funzioni sofisticate. Godetevi un robusto sistema di ticketing, una live chat nativa, basi di conoscenza, portali per i clienti, un call center integrato e molto altro ancora.
Dotato di funzioni di automazione all’avanguardia, LiveAgent è una potente soluzione di assistenza tecnica. Il programma promuove il lavoro di squadra e aumenta l’efficacia del flusso di lavoro. I team remoti di qualsiasi dimensione possono trarne vantaggio.
Caratteristiche:
- Utilizzate inviti proattivi alla chat, visualizzazione della digitazione in tempo reale e moduli di pre-chat, oppure tracciate quali pagine del vostro sito web vengono visualizzate e per quanto tempo.
- Creare un’unica dashboard con una casella di posta universale per consolidare tutte le comunicazioni con i consumatori.
- LiveAgent si connette a un numero infinito di linee telefoniche, e-mail, live chat, knowledge base, piattaforme di social media (Facebook, Instagram, Twitter) e app specializzate come Viber.
- Create una serie di splendide basi di conoscenza o portali per i clienti per offrire agli utenti funzionalità di self-service. Sono completamente modificabili e possono essere creati con un editor WYSIWYG.
- Collegate LiveAgent con tutti i dispositivi e i programmi che utilizzate spesso grazie alle oltre 40 connessioni di terze parti.
- Per l’assistenza clienti in movimento, sono disponibili applicazioni iOS e Android da scaricare.
- Supporto per più lingue: LiveAgent è disponibile nelle traduzioni di oltre 40 lingue.
Prezzo: Ha un periodo di prova gratuito di 14 giorni e una struttura di pagamento freemium. Il canone mensile per il pacchetto All-Inclusive è di 39 dollari per ogni agente.
6. Scrivania ZOHO
Uno strumento di gestione dell’esperienza del cliente molto semplice da implementare e da utilizzare è Zoho Desk. Utilizzando una varietà di canali, tra cui e-mail, telefono, social media e siti web, la soluzione consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti. Inoltre, il software è in grado di automatizzare le attività di routine, consentendo agli utenti di risparmiare tempo e denaro.
Il fatto che questa applicazione possa essere integrata con così tante altre piattaforme, tra cui Salesforce, Trello, Slack e altre, è probabilmente la sua caratteristica migliore. Inoltre, grazie agli SDK, è possibile creare applicazioni di help desk personalizzate.
Caratteristiche:
- Automazione del flusso di lavoro
- Gestione delle conversazioni omnichannel
- L’API REST può essere utilizzata per aggiungere funzionalità personalizzate.
- Integrare l’intelligenza artificiale e una base di conoscenze nel vostro sito web
Prezzo: Gratuito fino a tre utenti, piano Standard $14 per agente al mese, piano Professional $23 per agente al mese e piano Enterprise $40 per agente al mese.
7. Zendesk
Zendesk fornisce strumenti, tra cui sicurezza, software di help desk, sistemi di ticketing, knowledge base e forum di comunità. La connessione e l’assistenza ai clienti sono rese possibili dalla piattaforma affidabile e flessibile di Zendesk. Le aziende di qualsiasi dimensione possono utilizzarla perché è una piattaforma scalabile.
La piattaforma di assistenza clienti Zendesk faciliterà la comunicazione e vi aiuterà a trasformare gli incontri in amicizie. Una base di conoscenze, forum della comunità, un sistema di ticketing e altre funzioni sono abbondanti.
Caratteristiche:
- Sunshine è una piattaforma CRM gratuita che consente di creare interfacce e applicazioni personalizzate per i clienti. Inoltre, alla luce del sole c’è Zendesk.
- Offre funzionalità di sicurezza per data center e rete, applicazioni, prodotti e sicurezza dei prodotti.
- Avrete la possibilità di tradurre articoli in 40 lingue diverse utilizzando il software di gestione della conoscenza Zendesk.
Prezzo: Zendesk offre diversi livelli di prezzo per vari prodotti. Zendesk Suite costa 89 dollari al mese per agente. Offre una prova senza rischi.
8. Adobe Experience Manager
Sistema aperto e flessibile, Adobe Experience Platform fornisce strumenti e servizi intelligenti. Sono incluse la governance dei dati, la piattaforma dei dati dei clienti, la mappatura della posizione dei clienti e altre funzionalità.
Le piattaforme supportate da Adobe Experience Manager sono numerose, tra cui Windows, Mac, Linux, Android e iPhone/iPad. È la risposta per i team di qualsiasi dimensione e in qualsiasi settore. Offre attributi come il controllo dell’identità, la segmentazione in tempo reale e i profili dei clienti, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico.
Caratteristiche:
- Per aiutarvi a creare la vostra applicazione orientata all’esperienza, offre lo strumento Experience Data Model e altre API.
- La Customer Data Platform sarà realizzata combinando Adobe Audience Manager con Adobe Experience Platform.
- Offre il servizio GDPR e il servizio di identità.
- Sono presenti le funzionalità Data Science Workspace, Data Governance e Data Ingestion.
Prezzo: Per saperne di più sui prezzi, richiedete un preventivo. Secondo le recensioni online, il prezzo dipende dai componenti utilizzati. Il costo annuale sarà compreso tra 250000 e 1000000 dollari.
9. SurveyMonkey Impresa
Una piattaforma di gestione dei feedback alimentata dall’intelligenza artificiale, chiamata SurveyMonkey Enterprise, offre un’integrazione perfetta con 150 applicazioni critiche per l’azienda, un’esperienza facile da usare per gli amministratori, gli utenti finali e i rispondenti alle indagini, e la velocità ineguagliabile di ottenere informazioni di cui le aziende hanno bisogno per accelerare e massimizzare il ROI.
Con le informazioni corrette è possibile migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione. È inoltre possibile creare una forza lavoro ad alte prestazioni aumentando il coinvolgimento e migliorando il benessere dei dipendenti. Infine, è possibile accelerare la crescita dell’azienda migliorando le prestazioni di marketing e conducendo rapide ricerche di mercato.
Caratteristiche:
- Valutazione del sentiment
- Gestione dei sondaggi
- Gestione del feedback
- Disegno di ricerca dell’indagine NPS
- Reporting/Analitica
Prezzo: Modello di tariffazione per utente, prova gratuita disponibile, a partire da $25,00/mese
10. Freshdesk
Uno strumento di assistenza clienti omnichannel è Freshdesk. Fornisce gli strumenti e le funzionalità necessarie per gestire le operazioni di assistenza sul campo end-to-end, risolvere in modo rapido ed efficace i problemi dei clienti e semplificare la gestione dei ticket. Le funzioni di automazione integrate possono essere utilizzate per automatizzare le attività ripetitive dell’help desk.
Freshdesk offre un’unica piattaforma per la gestione di tutte le conversazioni relative all’assistenza clienti provenienti da diversi canali. È possibile personalizzare i flussi di lavoro della piattaforma, i ruoli degli agenti, i portali dei clienti e altre funzioni. È possibile misurare e incrementare la produttività utilizzando dashboard, report, smart loop e valutazioni della soddisfazione dei clienti.
Caratteristiche:
- Per i consumatori che cercano opzioni di self-service, Freshdesk offre strumenti come un chatbot guidato dall’intelligenza artificiale.
- Mezzi di automazione incorporati
- Funzioni per l’assegnazione, la classificazione e l’attribuzione di priorità ai ticket
- Ha caratteristiche come i ticket collegati, i team huddle, la proprietà condivisa dei ticket, ecc.
- Sono disponibili molte altre funzioni, tra cui l’assistenza mobile sul campo, il rilevamento delle ore e l’assegnazione intelligente dei ticket.
Prezzo: Freshdesk offre un piano gratuito. Growth (15 dollari per agente al mese), Pro (49 dollari per agente al mese) ed Enterprise (79 dollari per agente al mese) sono le ultime tre opzioni. Questi costi si riferiscono tutti alla fatturazione annuale. Per 21 giorni la piattaforma è disponibile per l’uso gratuito.
11. Alchimista
Porre domande e ottenere feedback sono i primi passi di ogni ricerca di mercato, programma di feedback dei dipendenti o dei clienti. Alchemer, ex SurveyGizmo, non prevede tariffe per le risposte e rappresenta quindi la scelta più ovvia per i ricercatori seri, le aziende che effettuano sondaggi su grandi gruppi, i team che conducono frequentemente indagini e le indagini continue sulla soddisfazione dei clienti.
Alchemer consente alle piccole, medie e grandi imprese di incorporare in modo semplice il feedback dei clienti nelle loro applicazioni principali, in modo da trasformarsi in organizzazioni più centrate sul cliente.
Caratteristiche:
- Gestione del feedback
- Vari canali di raccolta dei dati
- Gestione delle reazioni negative
- Valutazione del sentimento
- Gestione di sondaggi/sondaggi
Prezzo: Inizialmente, 49,00 dollari al mese. È disponibile una versione di prova gratuita e una versione gratuita.
12. Acquisire
Le aziende possono ottenere da Acquire un helpdesk centralizzato per il servizio clienti. Combina tutti i canali di comunicazione in un’unica timeline, comprese le chiamate vocali, i messaggi di testo, i social media, le chat dal vivo, le videochat e le e-mail.
Questo migliora i tempi di risposta alle domande e ai reclami dei clienti, migliorando l’esperienza del cliente. Inoltre, offre analisi dei dati a supporto di scelte che migliorano l’esperienza del cliente.
Caratteristiche:
- Utilizzate le personalizzazioni integrate per modificare i colori, i messaggi e altri aspetti dell’aspetto dei chatbot.
- Utilizzando i trigger, il chatbot può inviare messaggi specifici in base all’attività dell’utente.
- Utilizzando scorciatoie personalizzate, i chatbot possono inviare agli utenti l’URL della vostra base di conoscenze.
- Per migliorare l’esperienza, assistere gli utenti durante la navigazione
- In base all’interazione dell’utente, inviare e-mail automatiche
Prezzo: Su richiesta, viene fornito il prezzo.
13. Salesforce
Con la piattaforma CRM completamente integrata di Salesforce è possibile offrire un’esperienza cliente superiore a tutte le unità aziendali. Questo obiettivo viene raggiunto unendo le divisioni vendite, commercio, marketing, assistenza e IT sotto un unico tetto, per offrire ai clienti un’esperienza più personalizzata.
Salesforce offre una soluzione semplice da usare che può essere utilizzata per ottenere un maggiore ritorno sugli investimenti. Anche le soluzioni sono molto versatili e scalabili.
Con Salesforce, potete essere certi che la vostra azienda otterrà l’esperienza del cliente di cui ha bisogno per competere e avere successo nel suo mercato. La sua soluzione client 360 è incredibilmente efficace nel fornire un’esperienza cliente distintiva che riguarda tutte le aree e i punti finali della vostra azienda.
Caratteristiche:
- CRM
- Integrazione completa
- Flessibile e scalabile
- Semplicità di implementazione e progettazione
- Forti capacità analitiche
Prezzo: Per un preventivo, contattare
Conclusione
La scelta del giusto software di Customer Experience Management è essenziale se si vogliono ottenere informazioni e feedback dai clienti. Non è detto che si riesca a scoprire tutto ciò che riguarda l’esperienza del cliente con un solo strumento, ma un buon mix di strumenti è sufficiente.
Ad esempio, potete scegliere QuestionPro CX per i sondaggi di feedback e le analisi in tempo reale del comportamento dei clienti. Inoltre, esplorate gli altri software spiegati nel blog in base alle vostre esigenze.
Con il giusto stack di strumenti per la customer experience, è possibile individuare rapidamente i problemi delle strategie di CX e rendere i prodotti e i servizi più adatti alle esigenze dei clienti.
