Misurare la soddisfazione dei clienti è un processo che le organizzazioni mettono in atto per adattare i propri prodotti e migliorare il servizio offerto ai clienti, ottenendo così la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio.
In questo articolo abbiamo per te le migliori tecniche e i migliori consigli per sapere come misurare la soddisfazione dei clienti dopo aver utilizzato un prodotto o un servizio di un’organizzazione, anche se può essere applicato anche al momento dell’esperienza di acquisto. esperienza di acquisto.
Nel mondo degli affari, esiste una lunga serie di strumenti e tattiche per misurare la soddisfazione dei clienti. soddisfazione del cliente. Si possono distribuire sondaggi e questionari per raccogliere informazioni e dati rilevanti che possono essere analizzati per prendere decisioni migliori.
Vantaggi della misurazione della soddisfazione del cliente
Misurare la soddisfazione dei clienti significa sapere come si sentono i consumatori dopo aver interagito con il tuo marchio, la tua azienda, il tuo prodotto o il tuo servizio.
Tra i vantaggi della misurazione della soddisfazione del cliente ci sono i seguenti:
- L’intenzione di acquisto e la fedeltà del cliente si rafforzano.
- Ti differenzi dalla concorrenza dimostrando di avere a cuore le esigenze dei tuoi clienti. le esigenze dei tuoi clienti.
- Misurando la soddisfazione si ottengono informazioni che aiutano a ridurre l’abbandono. abbandono dei clienti.
- I clienti altamente soddisfatti aumentano le vendite
- Riduci il passaparola negativo
- I clienti insoddisfatti vengono identificati per cercare di trattenerli. Ricorda che è più economico mantenere i clienti che acquisirne di nuovi.
Come misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono strumenti che ti aiutano a misurare e verificare i livelli di soddisfazione fornendo un feedback sulla qualità dei prodotti e dei servizi che offri. L’uso di domande a scelta multipla possono avere un impatto notevole sul raggiungimento dei risultati desiderati.
I sondaggi possono essere utilizzati anche per scoprire cosa pensano i diversi tipi di clienti. tipi di clienti sulla tua reputazione e su come puoi apportare i miglioramenti necessari.
Questi sondaggi possono anche essere utili per lo sviluppo di nuove funzionalità o prodotti analizzando le risposte ottenute, in quanto tendono a commentare ciò che può funzionare o meno rispetto alle attuali tendenze del mercato.
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti possono essere utili anche ai tuoi dipendenti. Puoi utilizzare il feedback per sviluppare strategie di vendita migliori per la tua organizzazione.
Tipi di sondaggi per misurare la soddisfazione dei clienti
- Sondaggi sulla voce del cliente: Se fai le domande giuste, puoi misurare l’opinione delle persone su parametri importanti per la tua azienda. Con questo tipo di sondaggio è possibile porre domande personalizzate che vengono inviate ai clienti e ti permettono di prendere decisioni ben informate. Ecco i 3 passi che ti aiuteranno a sensibilizzare la tua organizzazione alla voce del cliente.
- Indagini sui prodotti: Le prestazioni e l’innovazione di prodotti e servizi dipendono dai commenti e dai feedback che gli utenti forniscono su di essi, quindi i sondaggi giocano un ruolo fondamentale nel comprendere aspetti come le caratteristiche, il costo, l’utilizzo e altri fattori legati a un prodotto.
- Indagini sulla valutazione dei servizi: La velocità, la facilità e la reattività sono fondamentali per mantenere i clienti soddisfatti. Con questo tipo di indagine è possibile ottenere informazioni sulle prestazioni del servizio e apportare miglioramenti laddove ci sono clienti registrati.
Ogni organizzazione ha metodi unici per capire come misurare la soddisfazione dei clienti e ottenere un feedback dai consumatori.
Questi metodi sono classificati in base al tipo di nicchia a cui appartiene l’organizzazione o al pubblico di riferimento dell’indagine:
- Sondaggio diretto sulle transazioni: Nei casi in cui l’organizzazione ha bisogno di un feedback immediato dopo le transazioni dei clienti, questo tipo di indagine o sondaggio viene condotto. Ad esempio, puoi condurre sondaggi transazionali per capire l’opinione dettagliata dei clienti e tenere un registro delle ultime esperienze di transazione effettuate dai clienti.
- Sondaggio sulla soddisfazione generale: Vengono condotti per comprendere il quadro generale di un’organizzazione agli occhi dei clienti. Sono noti anche come “sondaggi relazionali”, in quanto vengono generalmente utilizzati per mantenere il rapporto con il cliente misurando la sua esperienza, sia essa positiva o negativa, ad esempio attraverso sondaggi post-vendita.
Strumenti per misurare la soddisfazione dei clienti
Nella maggior parte dei casi, i dati sulla soddisfazione dei clienti vengono raccolti e misurati subito dopo una transazione o a intervalli fissi utilizzando le migliori scale di indagine, come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Ricorda che una cattiva esperienza porta quasi il 90% dei consumatori a interrompere i rapporti con un’organizzazione.
Di seguito ti proponiamo alcuni degli strumenti di valutazione della soddisfazione dei clienti strumenti di valutazione della soddisfazione del cliente più comunemente utilizzati più comunemente utilizzati:
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Punteggio netto dei promotori (NPS)
Punteggio netto dei promotori ti permette di conoscere la percentuale di clienti che consiglieranno la tua azienda o la tua attività ai loro familiari, amici o colleghi. Questo strumento è importante per misurare la soddisfazione dei clienti e le metriche di esperienza.
L’NPS può essere determinato ponendo ai clienti una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10 (dove 0 è il minimo e 10 il massimo), quanto è probabile che ci raccomandi alla tua famiglia o ai tuoi amici?
Il tuo NPS può essere calcolato sottraendo i detrattori dai promotori.
L’importanza dell’NPS risiede nell’impatto significativo che i risultati hanno su un’organizzazione. Alcuni potrebbero obiettare che l’NPS è solo un’istantanea dei sentimenti di un cliente, tuttavia è importante perché determina se questi raccomanderà o meno il tuo marchio.
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Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Si tratta di uno strumento importante che aiuta a capire se i tuoi prodotti o servizi hanno superato o meno le aspettative dei tuoi clienti. Ti permette inoltre di misurare la loro soddisfazione e la loro esperienza.
<Il CSAT si misura inviando ai clienti un sondaggio in cui si chiede loro di valutare il livello di soddisfazione dell’interazione su una scala da “molto insoddisfatto” a “molto soddisfatto”.
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Indicatore dello sforzo del cliente (CES):
Il Customer Effort Score o Customer Effort Score è una misura utilizzata per misurare il livello di soddisfazione e l’esperienza del cliente ponendo un’unica domanda che aumenta la fedeltà del cliente e diminuisce lo sforzo del cliente.
In poche parole, maggiore è lo sforzo del cliente, minore è la sua fedeltà. Un’azienda o un’organizzazione dovrebbe puntare a un’esperienza e a una visita del cliente “senza sforzo”.
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Tasso di abbandono dei clienti
Il churn dei clienti si misura quando le persone smettono di acquistare prodotti o di utilizzare i servizi di un marchio. Questo fenomeno è noto anche come churn o logorio dei clienti.
La formula si basa su un calcolo matematico della percentuale di clienti che difficilmente effettueranno un altro acquisto presso un’azienda.
Inoltre, i clienti esistenti, se soddisfatti di un marchio, sono ottimi ambasciatori e contribuiscono a diffondere un messaggio positivo di passaparola e a raccomandare il tuo marchio o i tuoi servizi a familiari, amici e colleghi.
Il tasso di tasso di abbandono è il numero di clienti che hai perso diviso per il numero totale di clienti. Per ottenere una stima, puoi segmentare i clienti in base al numero di clienti persi. frequenza dei tuoi acquisti.
Conclusione
La qualità del servizio è un aspetto che influisce sulla soddisfazione dei clienti, ma non è l’unico parametro che la determina. La qualità del servizio riflette la prospettiva dei consumatori sui tuoi prodotti e servizi rispetto alle loro aspettative.
Sapere come misurare la soddisfazione dei clienti permette alle organizzazioni di aumentare direttamente questo indicatore, risparmiando tempo e fatica nel mantenere uno standard per questa metrica.
A causa della globalizzazione e dei progressi tecnologici che si verificano ogni giorno, è diventato estremamente critico trovare un equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio.
Questo obiettivo può essere raggiunto condividendo con i dipendenti che hanno a che fare direttamente con i consumatori l’importanza di sapere come misurare la soddisfazione dei clienti.
Se hai un progetto per raccogliere i feedback dei tuoi clienti e misurare la loro soddisfazione, fissa subito una demo!
