La soddisfazione del cliente è un fattore cruciale che determina il successo o il fallimento dell’azienda e, di conseguenza, dell’azienda stessa. Secondo un recente rapporto, un’indagine condotta su 200 dirigenti di marketing ha rivelato che il 71% di loro ritiene che la soddisfazione dei clienti sia uno dei fattori essenziali per raggiungere gli obiettivi di crescita aziendale.
Allora, perché le aziende di successo considerano la soddisfazione del cliente un aspetto così vitale della loro strategia?
La risposta non è un segreto molto ben custodito: i clienti soddisfatti consiglieranno e promuoveranno il vostro marchio, quelli insoddisfatti lo sminuiranno. In altre parole, i clienti soddisfatti vi fanno guadagnare di più, quelli insoddisfatti vi costano di più!
Per capire se un cliente è soddisfatto o meno, è necessario chiedere il suo feedback. L’approccio più orientato ai dati, che offre l’opportunità di effettuare analisi approfondite sulle risposte dei clienti, è quello dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Si dice che il 91% dei clienti insoddisfatti passerà alla concorrenza non appena ne avrà l’occasione. Sapere cosa pensano i clienti dei prodotti e dei servizi offerti, lavorare sul feedback e farli sentire apprezzati inviando sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti possono consistere in una domanda come il Net Promoter Score, che da solo è abbastanza potente per conoscere la condivisibilità del marchio e la fedeltà dei clienti. Nel caso in cui si vogliano acquisire maggiori dettagli sui prodotti, sui servizi e sull’esperienza complessiva, le domande del sondaggio possono arrivare anche a 25.
Perché condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti?
Le aziende utilizzano i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per comprendere meglio i progressi dell’organizzazione. I motivi principali che spingono all’invio di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono:
- Apportare modifiche ai processi e ai modelli di consegna per il progresso dell’organizzazione.
- Sonda le prestazioni dei punti di contatto con il cliente (call center, team di assistenza clienti, unità di vendita al dettaglio), come nel caso dei call center, la qualità delle chiamate può essere monitorata insieme alle prestazioni della forza lavoro.
- Risolvere i problemi principali che i clienti potrebbero aver affrontato durante l’utilizzo dei vostri prodotti/servizi.
- Il miglioramento dell’esperienza del cliente può avvenire attraverso la comprensione delle sue aspettative nei confronti dei prodotti/servizi.
5 passi per eseguire indagini sulla soddisfazione dei clienti:
Affinché un’indagine abbia risultati fruttuosi, occorre una pianificazione qualificata, accurata e completa per progettarla, eseguirla e analizzarla. L’obiettivo dovrebbe essere quello di superare il punteggio precedente, in modo da lavorare per creare domande migliori dell’ultima volta.
Ecco 5 passi da seguire per ottenere il massimo da un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
1. Pianificate il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
I diversi tipi di clienti pensano a fattori diversi durante l’acquisto di un prodotto, la chiave è la definizione di obiettivi idealistici e la creazione di sondaggi in base al pubblico target.
Inoltre, l’invio di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ogni anno non darà i risultati sperati, ma dovrebbe essere trattato come un processo continuo in base al quale vengono apportate modifiche al prodotto.
2. Stabilire i parametri di misura:
Lo scopo principale di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è quello di sapere qual è la posizione dell’organizzazione agli occhi dei suoi clienti.
Per sapere se i clienti sono soddisfatti o meno in termini di assistenza o di prodotto in generale, è necessario porre domande come: se raccomanderebbero il vostro prodotto ai loro amici e colleghi o quali sono le possibilità che riacquistino il prodotto.
Ottenete maggiori informazioni sulla loro esperienza chiedendo loro di eventuali problemi incontrati con la vostra organizzazione o i vostri prodotti.
3. Utilizzate i giusti strumenti di indagine online per porre le domande giuste:
Utilizzate gli strumenti di indagine online giusti, come QuestionPro, per realizzare un’indagine perfetta.
QuestionPro offre oltre 10 modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti e 40 tipi di domande.
40 tipi di domande
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Iniziate il sondaggio spiegando il motivo dell’invio, in modo che i clienti sappiano perché devono rispondere. Con i molteplici tipi di domande offerti da QuestionPro, ponete domande precise e accurate, ma non troppe. Una volta ricevute le risposte, fatene buon uso in modo che i clienti si sentano sicuri che il loro feedback è apprezzato.
4. Distribuite il sondaggio:
Dopo aver creato il sondaggio, potete utilizzare diversi metodi per farlo circolare, come pubblicarlo sui social media, inserirlo nel vostro sito web o inviarlo via e-mail. Acquistate QuestionPro Sample nel caso in cui vogliate investire in rispondenti per il vostro sondaggio.
5. Analizzare il feedback raccolto:
Utilizzando QuestionPro, è possibile ottenere un riepilogo in tempo reale dei partecipanti all’indagine e, utilizzando opzioni come grafici, diagrammi e filtri, è possibile approfondire i dati raccolti. Esportare i risultati in SPSS o Excel per analizzare ulteriormente i dati.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono una delle fonti più concrete per sapere cosa pensano i clienti del vostro prodotto e, se vi assicurate che il loro feedback venga messo in pratica, potrete gradualmente fidelizzare i clienti e costruirne di nuovi.
Per saperne di più: Domande del sondaggio sul networking professionale + Modello di questionario campione
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