Een Mystery Shopper onderzoek is een marktonderzoeksinstrument gebaseerd op het simuleren van koopacties of het opvragen van informatie over een dienst om de kwaliteitsparameters te verifiëren die door het management van een bedrijf worden geëvalueerd.
Dit instrument is zeer nuttig voor marktonderzoek omdat het de kwaliteit van de klantenservice meet. De meest gebruikte methoden omvatten het evalueren van normen, klantenserviceprocessen en de service die wordt verleend op verschillende verkooppunten.
Wat doet een Mystery Shopper?
Een Mystery Shopper speelt een belangrijke rol bij het beoordelen en evalueren van verschillende aspecten van een bedrijf. Hun belangrijkste doel is om inzichten te verzamelen in de klantervaring door zich voor te doen als een gewone klant. Hier volgt een overzicht van wat een Mystery Shopper doet binnen een onderzoek:
- Klantervaring evalueren: Mystery Shoppers krijgen gespecialiseerde training en hebben ervaring in het observeren en identificeren van de sterke en zwakke punten van een bedrijf. Ze richten zich op het beoordelen van de kwaliteit van de service en de algehele klantervaring.
- Het uitvoeren van winkelbezoeken: Mystery Shoppers bezoeken winkels of instellingen onder het mom van vaste klanten. Ze communiceren met medewerkers, stellen vragen, doen aankopen en brengen soms zelfs artikelen terug. Op die manier kunnen ze de service die ze krijgen uit de eerste hand beoordelen.
- Observeren van dienstverleningsparameters: Tijdens hun bezoeken letten Mystery Shoppers goed op specifieke dienstverleningsparameters die vooraf zijn bepaald door de onderzoeksdoelstellingen. Dit kunnen factoren zijn als het gedrag van werknemers, productkennis, responstijden, netheid en naleving van bedrijfsnormen.
- Observaties documenteren: Na elk bezoek stellen de Mystery Shoppers gedetailleerde rapporten op met hun observaties en specifieke details over hun ervaring. In deze rapporten worden vaak verbeterpunten, uitzonderlijke service en eventuele problemen tijdens het bezoek benadrukt.
- Feedback en aanbevelingen geven: Mystery Shoppers delen hun rapporten met het bedrijf dat het onderzoek uitvoert. Ze geven feedback over de waargenomen sterke en zwakke punten, samen met aanbevelingen voor het verbeteren van de klantervaring en het aanpakken van geïdentificeerde problemen.
- Anonimiteit garanderen: Een essentieel aspect van Mystery Shopping onderzoek is het behoud van anonimiteit. Mystery Shoppers doen zich voor als vaste klanten en observeren en evalueren discreet de dienstverlening. Hierdoor kunnen ze onbevooroordeelde feedback geven zonder het gedrag van werknemers of het bedrijf te beïnvloeden.
Door de rol van Mystery Shopper op zich te nemen, dragen personen waardevolle inzichten bij aan het onderzoek, waardoor bedrijven gebieden kunnen identificeren die voor verbetering vatbaar zijn, de klanttevredenheid kunnen vergroten en uitzonderlijke ervaringen kunnen leveren.
LEER OVER: 5 Manieren van Marktonderzoek
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
Wat houdt een Mystery Shopper-onderzoek in?
Het onderzoek houdt in dat de Mystery Shopper winkels bezoekt als een ‘gewone klant’, vragen stelt, aankopen doet en soms terugkeert. Hun doel is echter om de service die ze ontvangen te analyseren.
Vervolgens dient de Mystery Shopper een rapport in bij het bedrijf met observaties en details over wat er tijdens het bezoek is gebeurd, samen met een evaluatie van de klanttevredenheid.
De toepassing van Mystery Shopper-onderzoeken moet discreet en anoniem zijn. De Mystery Shopper moet zich voordoen als een gewone consument van het product. De meeste mensen doen aan Mystery Shopping vanwege de voordelen die het biedt.
Mystery Shopping biedt een waardevolle service door potentiële problemen te identificeren die bedrijfseigenaren kunnen aanpakken voordat ze zich voordoen en aanzienlijke schade veroorzaken.
Voordelen van een Mystery Shopper onderzoek
Het Mystery-onderzoek is perfect voor elke taak waarbij toezicht wordt gehouden op werknemers en concurrenten met als doel:
- Assisteren bij het volgen van bedrijfsstrategieën.
- Inzicht in de perceptie van de producten en diensten van het bedrijf door de klant.
- Verbetering van de servicekwaliteit.
- Ideaal om de efficiëntie van werknemers te verbeteren.
- Medewerkers motiveren om zich te verbeteren.
- Communicatie en de beste servicepraktijken aanmoedigen.
- Helpen identificeren of promoties correct worden toegepast.
Nadelen van het Mystery Shopper-onderzoek
Hoewel deze methode veel gunstige kenmerken heeft, is het belangrijk om bij het analyseren en het trekken van conclusies rekening te houden met de negatieve aspecten:
- Het kan een kostbaar proces zijn.
- Een aanzienlijk deel van de doelgroep kan buiten het bereik van het onderzoek vallen.
- Er kunnen subjectieve conclusies worden getrokken.
- Werknemers kunnen zich onder druk gezet voelen door voortdurend toezicht.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
Waarom hebben bedrijven een Mystery Shopper onderzoek nodig?
Klanttevredenheid omvat verschillende elementen die bijdragen tot het succes van een bedrijf. Studies tonen aan dat een tevreden klant zijn positieve ervaring met drie andere mensen zal delen, terwijl een ontevreden klant dat met tien andere mensen zal doen. Ze melden het zelden aan de manager of supervisor.
Winkels, bedrijven, franchises of restaurants moeten ervoor zorgen dat elk verkooppunt hetzelfde niveau van aandacht, imago en service biedt. Zonder deze consistentie zullen ze waarschijnlijk klanten verliezen.
De acties van werknemers kunnen bijdragen aan de ondergang van een bedrijf of merk, of het niet-concurrerend maken als ze niet voldoen aan de serviceverwachtingen.
Conclusie
Het Mystery Shopper-onderzoek is een cruciaal instrument voor bedrijven die de klanttevredenheid willen verhogen of de klantervaring willen verbeteren tijdens de interactie met het bedrijf.
Als u eigenaar bent van een bedrijf, vergeet dan niet dat u elke klant moet behandelen alsof hij deel uitmaakt van een Mystery Shopper-onderzoek. Bij QuestionPro kunnen we u helpen bij het uitvoeren van Mystery Shopper-onderzoeken om uw dienstverlening te verbeteren. Begin vandaag nog met je gratis account!
