Alles in een dag werk
Winkelen in de wereld van vandaag is een beetje anders. De dagen dat je gewoon naar een winkel ging en de artikelen pakte die je wilde, zijn voorbij. Er zijn nog steeds van die plekken, maar zodra je verder gaat dan de dagelijkse behoeften, zijn er heel wat meer stappen te nemen. Zorg ervoor dat de winkel open is; begrijp de geldende afstandsprotocollen en eventuele andere overwegingen voordat je gaat. Gebaseerd op mijn ervaring van vorige week, kan de informatie die er is ook gemengde signalen afgeven – het in kaart brengen van de afstand tot een speciaalzaak (mijn standaardmethode om te bepalen of ik tijd heb om er naartoe te gaan), toont winkeltijden die slechts vier uur eerder waren bijgewerkt, en dat de locatie open was.
Ik besloot dat ik voor de zekerheid toch maar even op de website van het bedrijf moest kijken en kreeg te horen dat de locatie tijdelijk gesloten was. Volgende stap, de winkel bellen om het te bevestigen… alleen ben ik nooit tot die volgende stap gekomen. Waarom? Vanwege een enquête. Toen ik op de website kwam, verscheen er een pop-up waarin me werd gevraagd een enquête in te vullen als ik de website verliet. Ik zei: “Nee, bedankt,” in de veronderstelling dat ik verder zou kunnen gaan met mijn taak. Niet helemaal, toen ik met de muis over de menubalk ging om mijn gewenste optie te vinden, verscheen de uitnodiging weer – ik drukte weer op “Nee, bedankt”. Toen ik me voor de derde keer op de taak richtte, verscheen de pop-up weer. Overwonnen in mijn streven om mijn beoogde doel te bereiken, stemde ik er uiteindelijk mee in om de “2-minuten exit-enquête” in te vullen.
Toen ik op “ja” klikte, werd ik onmiddellijk “verlaten” van de website om de enquête uit te voeren. In de hoop dat het voltooien van het onderzoek me zou toestaan om terug te keren naar mijn oorspronkelijke missie. Ik beantwoordde een paar vragen en toen kwam pagina 3 van de enquête – een batterij van minstens vijftien vragen – ik gaf me over en accepteerde de laatste informatie die ik tegenkwam, namelijk dat de winkel gesloten was – zelfs als dat niet zo was, zou ik die reis op dit moment niet maken. Dat enquêtescenario zal er niet toe leiden dat ik stop met winkelen bij die fysieke locatie, maar ik weet wel dat ik niet snel alleen zal bestellen.
Een betere enquête maken
Onlangs, toen ik wat onderzoek deed naar de geschiedenis van enquêteonderzoek, raakte ik op een zijspoor en voerde ik de zoekterm “Building a Better Survey” in. De term “konijnenhol” is waarschijnlijk beter van toepassing dan mijn oorspronkelijke zoekterm. De zoekresultaten boden een verscheidenheid aan standpunten: “12 best practices voor het maken van betere enquêtes”, “11 tips voor het maken van effectieve enquêtes”, “10 tips om uw online enquête te verbeteren” en “Hoe maak ik een betere enquête in 7 stappen”. Misschien als ze een 5-stappen aanpak hadden of zelfs een 3-stappen versie.
Toen ik de aanbevelingen van verschillende aanbieders van enquêtes bekeek, waren er een paar gemeenschappelijke thema’s en zelfs een paar ideeën die me verrasten. Ik werd bijvoorbeeld verrast door het bedrijf dat zei “matrix-/rastervragen te vermijden”, vooral omdat het van hetzelfde enquêtebedrijf was als het voorbeeld dat ik hierboven noemde. Nog vreemder is dat ze op hun website reclame maakten voor hun “verbeterde matrixvraag”.
Ik ben bekend met de meeste enquêtetechnologieën, -hulpmiddelen en -aanbieders in de enquêtebranche en deze dubbelzinnigheid verbaast me niet echt. Uiteindelijk moeten de meesten van ons voldoen aan de eisen van de markt – zelfs als dat betekent dat we concessies moeten doen aan een aanpak waar we veel waarde aan hechten.
Kunnen we de two-step dansen?
Hoewel ik er zeker van ben dat iemand het waarschijnlijk kan terugbrengen tot één regel, wil ik duidelijk maken dat er twee dingen zijn die je moet onthouden bij het maken van een betere enquête:
- Beknopt zijn
- Onthoud het doel
Slechts twee stappen en vijf woorden, waren alle enquêtes maar zo eenvoudig. Hoewel dit misschien als simplistisch kan worden opgevat, omvat het in feite een heleboel advies in deze paar stappen. Als je echter onthoudt wat belangrijk is bij het ontwikkelen van een
CX-strategie
zult u inzien dat er meerdere mogelijkheden zijn om feedback van de klant te krijgen tijdens de
reis
en dat de onderzoekservaring daar ook deel van uitmaakt. Het is een reden dat de Netto Promotor Score aan populariteit gewonnen, ook al wordt het niet gebruikt zoals het oorspronkelijk bedoeld was – eenvoud en begrip. NPS terugbrengen naar haar wortels is de visie van onze nieuwe NPS+. Krijg een vergelijkbare metriek, krijg inzicht in het risico op churn, bepaal de hoofdoorzaken en laat klanten je helpen te innoveren – allemaal met NPS + 2-stappen. Misschien een beetje meer beknopte actie in het enquêteproces brengen terwijl de doelen worden gehaald.
We willen dat je je CX-programma innoveert. Onlangs had ik de gelegenheid om met HorizonCX CEO Karl Sharicz te praten over hoe bedrijven hun CX-programma kunnen innoveren en de innovatie van hun CX-programma naar hun klanten kunnen brengen. Je kunt die discussie nog eens herhalen
hier
.
