Wees gewoon aardig. Dit geldt voor zowel Customer Experience als Employee Experience. Lijkt eenvoudig, toch? Als we aardig zijn voor de klanten, komen ze terug en zullen ze aardig zijn. Als we aardig zijn voor de medewerkers, zullen zij zich gewaardeerd voelen en de klanten beter behandelen.
Voordat we verder gaan, is hier een korte video waarin ik wat meer reflecteer op wat er in dit artikel is besproken.
Makkelijker gezegd dan gedaan, vooral als we op ons dieptepunt zijn. Ik had de eer om vorige week te mogen spreken op onze eerste XDay Saudi-Arabië. Een geweldige ervaring die gepaard ging met de nodige uitdagingen. Zelfs als alles soepel verloopt, is de reis al tijdrovend. Drie vluchten, twee aansluitingen en bijna twintig uur in de lucht, samen met het passeren van lokale immigratiecontroleposten. Aan deze reis was een al bestaande trainingsverplichting toegevoegd die tijdens mijn reis zou zijn, dus ik paste mijn reis aan en het duurde drie dagen om op mijn bestemming te komen. Er waren weersgerelateerde vertragingen, verloren bagage en de standaard reeks “werkgerelateerde noodgevallen” die er onvermijdelijk zijn als ik een paar dagen niet op kantoor ben. Overdag werkte ik lokaal en ’s avonds werkte ik mijn “gewone” uren.
Voor mijn terugreis had ik het gevoel dat ik de brandstoftank had leeggetankt en ons evenement acht uur voor vertrek had bijgewoond – en ik had nog drie vluchten en twee lange aansluitingen (een van vijf uur en een andere van zes uur). Gelukkig was mijn tweede aansluiting in mijn oude woonplaats Denver. Ik ken de luchthaven heel goed. Omdat ik zoveel tijd had, besloot ik naar het hotel te gaan dat aan het vliegveld lag. Daar is een klein koffietentje met een terras. Als je Denver kent, kan februari koud of warm zijn, en op deze dag had ik geluk, want de zon scheen. Het zou heerlijk zijn om wat tijd buiten door te brengen na meer dan vierentwintig uur in vliegtuigen en op vliegvelden te hebben gezeten.
Ik moet in de drukte zijn aangekomen, het was een lange rij en ik stond aan het eind ervan. De klanten mopperden terwijl de eenzame medewerker zich haastte om de koffiebestellingen op te nemen en af te handelen. Ik had boos kunnen zijn omdat ik alleen een frisdrank kocht die niet lang op zich zou laten wachten, maar ik was gewoon blij dat ik voor een tijdje uit het vliegtuig was en niet meer op het vliegveld (ook al was het er vlak naast). Ik hoorde elke klant zich verontschuldigen voor hoe lang het duurde; toen was ik aan de beurt. Ze leek geïrriteerd, maar begroette me vriendelijk. Als ik boos was geweest over het wachten, had ik niet langer hoeven wachten. Ik deed mijn aankoop, bevestigde dat ik gebruik kon maken van het terras (soms zorgt aanhoudend ijs ervoor dat ze het gesloten moeten houden) en bedankte haar. Ik denk dat ik glimlachte.
Ik ging buiten zitten, opende mijn laptop om een paar verwaarloosde e-mails in te halen en genoot van de zon. Ik ben de tijd uit het oog verloren, dus het kan een kwartier later zijn geweest of een uur, toen de medewerkster naar buiten kwam. Mijn eerste gedachte was dat ze op adem kwam na de drukte, maar in plaats daarvan begroette ze me aan mijn tafel en bracht ze me een plak bosbessencake omdat ik “aardig was en veel glimlachte”.
Ik vroeg haar meteen of ze problemen zou krijgen omdat ze me die cake had gegeven, want ik had er graag voor betaald. Ze stond erop dat ik het kreeg. Ze vertelde me dat haar manager na de drukte terugkwam van haar pauze. Hun gesprek ging over de klant in korte broek op het terras in februari. Ze vertelde haar manager dat ik vriendelijk was en haar manager stelde voor dat ze me een blijk van waardering zou geven.
Het was een heel mooi gebaar dat me precies op het juiste moment raakte. Nog belangrijker is dat de manager de medewerker in staat stelde om beter te zijn voor klanten. Mijn presentatie een dag eerder op XDay draaide om het sluiten van de lus met klanten, wat zich meestal richt op de tegenstanders. Een van de deelnemers trok het verhaal in twijfel dat we moeten proberen om “boze” klanten tevreden te stellen. Ik maakte het punt dat we soms klanten moeten ontslaan die medewerkers uitschelden of tijdens elke transactie tekeergaan. Vaak raken we verstrikt in de cyclus van het terugwinnen van klanten en veel medewerkers raken verstrikt in een cyclus van “gewoon rondkomen”. Dit voorbeeld herinnerde me eraan dat een aantal eenvoudige dingen een standaardervaring kunnen veranderen in een ervaring waarover ik nu schrijf. Een ervaring die zal uitmonden in een positieve recensie op sociale media. Een transactie die een blijvende indruk achterlaat.
Het was simpel: wees gewoon aardig.
Elke interactie met een klant is een kans om loyaliteit op te bouwen
QuestionPro CX biedt u de tools om alledaagse momenten om te zetten in uitzonderlijke ervaringen met behulp van relevante gegevens. Verminder churn en verhoog retentie door CX op te nemen in uw strategie. Met QuestionPro CX is vriendelijkheid niet alleen hoffelijkheid, maar een meetbare, schaalbare strategie.
