Att utforma undersökningar om kundnöjdhet (CSAT) på rätt sätt är avgörande för att förstå och mäta kundupplevelsen (CX). Om det inte görs på rätt sätt är det värre än att inte undersöka kunderna alls. De uppgifter som du kan få genom dåligt utformade undersökningar försvårar din forskning, dina enkätsvar och din kundstrategi. Vi har beskrivit tio viktiga steg eller principer för att utforma CSAT-undersökningar på ett effektivt sätt. Vi hoppas att dessa hjälper dig att få fler svar och bättre insikter.
Hur utformar man kundnöjdhetsundersökningar på ett effektivt sätt?
1. Definiera syftet med undersökningen
Kundundersökningar finns av många olika slag; du kan genomföra dem för att fastställa kundupplevelsen, kundnöjdheten, produktens livslängd osv. Detta innebär att dina frågor och deras flöde kommer att förändras med undersökningens syfte. Definiera syftet med undersökningen och börja sedan. Detta gör dina undersökningar mer effektiva och sparar tid, vilket förbättrar svarsfrekvensen.
2. Få ditt resultat först
Vi rekommenderar att du tar fram det övergripande betyget direkt i början av dina CSAT-undersökningar. På så sätt undviker man att påverka genom suggestiva eller svåra frågor. Om du placerar ditt sammanlagda betyg i slutet kan det försvaga betydelsen och giltigheten av din betygsfråga.
3. Begränsa ditt frågeformulär
Ju längre dina CSAT-undersökningar är, desto fler kommer att hoppa av. Du vill inte utforma långa undersökningar; dina kunder eller respondenter kommer att hoppa av på grund av trötthet. Tanken är att få svar från alla eller så många kunder som möjligt, inte bara från dem som har haft tid att besvara enkäten.
4. Undvik personliga frågor i dina undersökningar.
Att inkludera personliga frågor i dina undersökningar är avskräckande och tar bort elementet av anonymitet. Ingen respondent skulle någonsin vilja avslöja personlig information, och sådana frågor är pinsamma och stötande. Var empatisk, skulle du vilja svara på personliga frågor i en webbenkät?
5. Ge direkta och enkla svar.
Undvik att komplicera dina respondenter genom att be dem ”utvärdera”, ”uppskatta” eller ”mäta” sin erfarenhet, sitt köp, sin tillfredsställelse eller sitt beslut. Håll det enkelt så att de kan välja och du kan förstå och dra slutsatser.
6. Utnyttja kundupplevelsen
Om du gör en enkät till dina kunder strax efter deras upplevelse får du troligen bättre svar och svar eller kommentarer som är färska i deras medvetande. Detta är avgörande för att överbrygga eventuella brister som kan finnas för att säkerställa en berikande CX.
7. Undvik jargong
Det är säkert att inte använda jargong och att vara så specifik som möjligt i dina undersökningar för att få bästa möjliga svar och maximalt antal svar. Många enkätadministratörer använder jargong, vilket förvirrar respondenterna, särskilt om det rör sig om intern eller branschspecifik jargong.
8. Skicka inte frekventa påminnelser
Även om inte alla kunder svarar på dina undersökningar är det inte rätt att överösa dem med påminnelser. Att påminna dem en gång är bra, men allt annat är onödigt. Om du ofta påminner dem kan det få dem att vilja avregistrera sig från dina e-postmeddelanden eller kundundersökningar.
9. Håll dig till de bästa metoderna för utformning av onlineundersökningar
Hur effektiv en undersökning är beror på hur välbalanserad och strukturerad den är och på hur väl den tar hänsyn till både positiva och negativa svar. Genom att följa de bästa metoderna kan du se till att svarsfrekvensen och antalet avslutade undersökningar är bra. Variera typen av frågor för att undvika trötthet och monotoni i undersökningen. Om du vill skapa en varumärkesbaserad enkät kan du tänka på de här tipsen för att utforma en enkät.
10. Använd en lämplig plattform för onlineundersökningar
Att använda en lämplig plattform för onlineundersökningar är avgörande för att du ska lyckas. Det finns många plattformar, men alla erbjuder inte samma funktioner och kan vara bäst lämpade för ditt företag. QuestionPro CX är den idealiska plattformen för att tillgodose alla dina behov av CX-undersökningar. Det ger insikter i realtid som hjälper varumärken att leverera extraordinära kundupplevelser.
