บริการกําลังพัฒนา
ฉันเจอ เรื่องราวที่ยอดเยี่ยม สุดสัปดาห์ที่ผ่านมา บ่อยครั้งที่จะมีเรื่องราวเชิงบวกในข่าวในปัจจุบัน แต่เรื่องราวทั่วประเทศเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) นั้นไม่บ่อยนัก กล่าวโดยย่อ มีคนสั่งซื้อเพิ่มความคิดเห็นนี้เมื่อข้อความแจ้งถามว่ามีคําแนะนําเพิ่มเติมหรือไม่:
“ไม่ แต่เคาะประตู 3 ครั้งแล้วกรีดร้อง abracadabra ให้ดังที่สุดเท่าที่จะทําได้แล้ววิ่งหนีไปเร็วมาก”
เรื่องราวนี้อาจจบลงด้วยเพียง “ประสบการณ์ที่ดี” หรือแม้แต่ “ประสบการณ์ที่ดี” หากพัสดุถูกส่งตรงเวลาและถูกต้อง สิ่งที่ทําให้มันพิเศษคือความพิเศษเล็กน้อย ซึ่งเติมเต็มคําแนะนํา ‘ป่า’ ที่เด็กวางไว้ในช่องแสดงความคิดเห็นและถ่ายไว้ในกล้อง
CX จัดการโดยเครื่องจักร
ภูมิหลังของฉันคือการดําเนินงาน: การสร้างแผนงานสําหรับธุรกิจเพื่อขายและให้บริการลูกค้าอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ โดยพื้นฐานแล้วกําลังมองหาความสมดุลระหว่างการมอบประสบการณ์การบริการที่ดีที่สุดและการส่งมอบประสบการณ์นั้นอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด – สองด้านในธุรกิจที่มักจะอยู่ตรงข้ามกันของเชือกชักเย่อ เมื่อฉันนึกถึงทุกวิธีที่ประสบการณ์อาจผิดพลาดโดยทั่วไปฉันยินดีมากขึ้นเมื่อเครื่องจักรสามารถทํางานได้มากกว่าการพึ่งพาบุคคลเพื่อให้สําเร็จโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่องานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการนั้นเป็นกิจวัตรประจําวันหรือซับซ้อนมาก
ตัวอย่างเช่น ที่ QuestionPro ลูกค้าของเรามักจะต้องการทําความเข้าใจ ตัวชี้วัดการจัดการแบบสํารวจ – เพียงแค่ใส่การวัดเพื่อกําหนดความสําเร็จของคําเชิญให้เข้าร่วมแบบสํารวจ ในมือของเครื่องจักรการคํานวณอย่างง่ายนั้นมีโครงสร้างในลักษณะที่เป็นมาตรฐานซึ่งจะสอดคล้องกันทุกครั้งที่เรียกใช้ บางคนอาจไม่เห็นด้วยกับฐานที่ใช้สําหรับสูตร แต่เครื่องมองในลักษณะเดียวกันโดยไม่คํานึงถึงผู้ใช้ หากฉันหันไปให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคนหนึ่งของเราในการคํานวณในแต่ละครั้ง อาจมีบางกรณีที่พวกเขาไม่เห็นด้วยกับสูตรและคํานวณด้วยวิธีของตนเอง พวกเขาลืมขั้นตอนในกระบวนการในขณะที่พวกเขาผ่านสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นการคํานวณตามปกติหรือเพียงแค่ใส่ตัวเลขที่ไม่ถูกต้องในเครื่องคิดเลข เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของเรายอดเยี่ยม แต่ฉันยังไม่ได้พบกับคนที่สมบูรณ์แบบเพื่อให้เกิดข้อผิดพลาดได้ เครื่องจะทําผิดพลาดก็ต่อเมื่อมีการตั้งโปรแกรมให้ทําเช่นนั้น
อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมคืองานบริการที่ซับซ้อนมาก ไม่จําเป็นต้องซับซ้อนด้วยความยากของขั้นตอน แต่มีกี่ขั้นตอน ในโลกของ QuestionPro ตัวอย่างของกิจวัตรที่ซับซ้อนอาจเป็น การสํารวจการวิเคราะห์ร่วมกัน. การสํารวจนั้นดูเหมือนจะง่าย แต่นั่นเป็นเพราะเครื่องในเบื้องหลังจะเลือกสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจลําเอียงหรือทําซ้ําโดยไม่ได้ตั้งใจหากเลือกด้วยมือ
มีตัวอย่างเช่นนี้ในทุกอุตสาหกรรมตั้งแต่การปฏิบัติตามคําสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซการตั้งค่าแผนการเดินทางและแม้กระทั่งการเติมท็อปปิ้งให้ถูกต้อง (และด้านที่ถูกต้อง) สําหรับการสั่งซื้อพิซซ่าที่ซับซ้อน ในทุกกรณีเหล่านี้ฉันจะโต้แย้งว่าเครื่องจักรช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผ่านประสิทธิภาพและความแม่นยําในกระบวนการ อย่างไรก็ตาม เป็นมูลค่าการกล่าวขวัญด้วยว่าการ “ทําให้ถูกต้อง” ไม่ได้ทําให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจะสร้างความแตกต่าง
ให้ EX ทํางานเพื่อ CX ของคุณ
ไปที่เครื่องมือค้นหาและพิมพ์ “บริการที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วย” จากนั้นดูผลลัพธ์ ผลลัพธ์อาจแตกต่างกันไป ใน 10 อันดับแรกของฉันฉันเห็นรายการต่างๆ เช่น “รอยยิ้ม” หรือ “คําทักทายที่เป็นมิตร” ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ฉันชอบคือ “ความเห็นอกเห็นใจลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใดและกระบวนการส่งมอบในการให้บริการลูกค้าของคุณประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจะถูกส่งมอบโดยพนักงานของคุณในที่สุด ไม่ว่าพนักงานจะติดตั้งเครื่องจักรหรือจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ก็เป็นไปไม่ได้หากไม่มีพนักงานทําสิ่งที่เปลี่ยนประสบการณ์จาก “ดี” เป็น “ยอดเยี่ยม”
การแสดงความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และผลการดําเนินงานทางธุรกิจอาจซับซ้อน สามารถพูดได้เช่นเดียวกันสําหรับความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและผลการดําเนินงานทางธุรกิจ เมื่อผสมเข้าด้วยกันจะทําให้ซับซ้อนยิ่งขึ้น ไม่ใช่ว่าเราไม่เชื่อว่าพวกเขาไปด้วยกัน แต่เป็นการแสดงให้เห็นถึงหลักฐานของความสัมพันธ์เพื่อพิสูจน์การลงทุนใน CX และผลลัพธ์ของประสบการณ์ของพนักงาน ฉันจําได้ว่าฉันกับเพื่อนร่วมงาน เขียน เกี่ยวกับเรื่องนี้ในปี 2006 เราต้องเจาะลึกลงไปมากกว่าระดับแรกเพื่อแสดงความสัมพันธ์ระหว่างการวัดประสบการณ์และผลลัพธ์ทางธุรกิจ แม้ว่าจะแสดงหลักฐาน แต่เราก็ยังตั้งคําถามกับผลลัพธ์เพราะไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน หรือแตกต่างออกไปเนื่องจากชื่อเสียงของแบรนด์
อย่างไรก็ตามด้วยมุมมองเกี่ยวกับการดําเนินงานฉันสามารถทิ้งการวิเคราะห์ทั้งหมดที่ระบุความสัมพันธ์เหล่านี้ได้อย่างชัดเจน:
- ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกแสดงให้เห็นว่าสัมพันธ์กับการใช้จ่ายของลูกค้าในเชิงบวก
- ประสบการณ์ของพนักงานที่ดีขึ้น แสดงให้เห็นว่าช่วยลดการเลิกจ้างของพนักงานและปรับปรุงผลกําไร
- พนักงานที่มีวาระการดํารงตําแหน่งยาวนานกว่าจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรทําได้และไม่สามารถทําได้เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า รวมถึงความเห็นอกเห็นใจ
หากใครปฏิเสธสัจพจน์ทั้งสามนี้ แสดงว่าคุณอาจหยุดอ่านไปแล้ว อย่างไรก็ตาม หากคุณยอมรับพวกเขา คุณก็รู้ว่าการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานของคุณเป็นสิ่งสําคัญ คล้ายกับวิธีที่ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ
ในฐานะผู้สนับสนุน “กระบวนการเครื่องจักร” ตลอดชีวิตและเป็นคนที่ต้องการใช้แนวทางการบริการตนเองฉันยังคงรู้ว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมคือประสบการณ์ที่พนักงานมอบให้ พนักงานที่มีประสบการณ์ดีมีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อ
แม้ว่าฉันจะยินดีที่จะพูดคุยกับใครก็ตามเกี่ยวกับความสัมพันธ์เหล่านี้ไม่ว่าคุณจะเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยฉันก็รู้สึกตื่นเต้นกับการสัมมนาผ่านเว็บที่กําลังจะมาถึง (16 กรกฎาคม 2020) กับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของพนักงาน คุณสามารถลงทะเบียนเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ Let’s meet at the intersection of CX & EX ที่นี่ และมีโอกาสสอบถามผู้เชี่ยวชาญ ฉันหวังว่าคุณจะเข้าร่วมกับเรา
