การบริการลูกค้าเคยให้บริการเกือบทั้งหมดผ่านคอลเซ็นเตอร์ ถึงกระนั้น เนื่องจากมีการพัฒนาเมื่อเวลาผ่านไป จึงมีให้บริการผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ช่องทางการบริการลูกค้าแต่ละช่องทางดึงดูดความต้องการของลูกค้าแตกต่างกันไป
เมื่อตัดสินใจว่าคุณจะให้การสนับสนุนช่องทางใดสิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาว่าลูกค้าของคุณสื่อสารกับคุณอย่างไรในปัจจุบันและอาจมีช่องว่างในการสื่อสารที่คุณต้องการเติมเต็มด้วยช่องทางใหม่อย่างน้อยหนึ่งช่องทาง
คุณมีช่องทางใดบ้างสําหรับการบริการลูกค้า หลายคนคิดว่าการมีช่องทางมากขึ้นเท่ากับการบริการลูกค้าที่มากขึ้น บล็อกนี้จะกําหนดประเภท อธิบาย และให้ตัวอย่างช่องทางการบริการลูกค้า
ช่องทางการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง?
ช่องทางการบริการลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มที่คุณใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
การสนับสนุนลูกค้าช่องทางเดียวนั้นค่อนข้างง่าย ธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มต้นที่นั่น มีวิธีเดียวที่ลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทด้วยปัญหาหรือข้อสงสัย บ่อยครั้งที่ต้องมีการสนับสนุนทางอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่เมื่อบริษัทของคุณขยายตัว คุณจะพบว่าคุณเติบโตเร็วกว่าช่องทางเดียวอย่างรวดเร็วอย่างไม่ต้องสงสัย
ในไม่ช้าหลายคนจะมองหาข้อมูลติดต่อของคุณ รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และคําถามที่พบบ่อยออนไลน์หรือความช่วยเหลือในการแชทสด โดยปกติแล้ว คุณจะต้องขยายไปสู่ความช่วยเหลือลูกค้าหลายช่องทางในขั้นตอนนี้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจติดต่อคุณเพื่อขอรับการสนับสนุนหากคุณสร้างสถานะบน Facebook, Twitter หรือ Instagram
ด้วยบริการหลายช่องทางของคุณตอนนี้คุณกําลังสื่อสารกับลูกค้าในพื้นที่มากขึ้น ข้อดีคือคุณมีโอกาสช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้นเพราะคุณพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ คุณสามารถตอบสนองได้เร็วขึ้น การขจัดความจําเป็นที่ลูกค้าต้องค้นหาผู้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจะช่วยประหยัดเวลาและทําให้การติดต่อกับธุรกิจของคุณง่ายขึ้น
ธุรกิจจํานวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตระหนักดีว่าการให้ความช่วยเหลือหลายช่องทางแก่ลูกค้ามีความสําคัญเพียงใด จากรายงานเกณฑ์มาตรฐานการบริการลูกค้าล่าสุดของ Hiver พบว่า 60% ของธุรกิจให้การสนับสนุนลูกค้าในช่องทางมากกว่าสามช่องทาง
ประเภทของช่องทางการบริการลูกค้า
เมื่อสร้างกลยุทธ์การสนับสนุน ให้เริ่มจากประเภทช่องทางพื้นฐานที่สุด นี่เป็นวิธีที่พบบ่อยที่สุดในการขอความช่วยเหลือ ลูกค้าจะไปหาพวกเขาก่อนโดยคาดหวังให้คุณอยู่ที่นั่น
- โทรศัพท์:
ข้อดีของความช่วยเหลือทางโทรศัพท์นั้นกว้างขวาง กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมีโอกาสน้อยที่จะรู้สึกสบายใจในการส่งอีเมลหรือแชทกับแชทบอท ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะโทรหา
ตัวอย่างเช่น จากการตรวจสอบการสื่อสารของลูกค้า 36% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุมากกว่า 56 ปีเลือกการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีการติดต่อที่ต้องการ โทรศัพท์อยู่ในอันดับที่สามที่ 22% แม้ในกลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่า
การสอบถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ธุรกรรมธนาคาร และการแชทกับบุคลากรทางการแพทย์ล้วนเป็นตัวอย่างของการโต้ตอบการสนับสนุนที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นซึ่งสามารถจัดการได้ทางโทรศัพท์
- อีเมล:
ทั่วโลกมีผู้ใช้อีเมลหลายพันล้านคน ไม่มีสิ่งใดที่ธรรมดาเมื่อเทียบกับการใช้ช่องทางการบริการลูกค้าอื่น ๆ เป็นประจํา
อีเมลเหมาะสําหรับความต้องการการสนับสนุนที่หลากหลาย เช่น อีเมลที่มีเทคนิคมากกว่าหรือต้องการการสื่อสารไปมา ซึ่งอาจเหมาะกับช่องทางอื่นๆ มากกว่า อีเมลนั้นยอดเยี่ยมเนื่องจากช่วยให้สามารถสื่อสารแบบอะซิงโครนัสได้ บ่อยครั้งที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคนเดียวอาจจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน
- สนทนา:
ลูกค้าไม่จําเป็นต้องนําทางแผนผังโทรศัพท์หรือทนต่อการถือเพลงขณะใช้แชทสด ซึ่งให้ประโยชน์จากความช่วยเหลือทั้งทางอีเมลและโทรศัพท์ นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถรับการตอบกลับได้เร็วกว่าที่พวกเขาจะทําได้ผ่านการสนับสนุนทางอีเมล
การสนับสนุนการแชทออนไลน์มีความสําคัญหากคุณสามารถเสนอได้ บุคคลที่ตอบคําถามในขณะที่ลูกค้าอยู่ระหว่างการทําธุรกรรมได้รับการยอมรับโดย 44% ของนักช้อปออนไลน์เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สําคัญที่สุดที่บริษัทสามารถให้ได้ตั้งแต่ปี 2010
- โซเชียลมีเดีย:
จากการศึกษาพบว่า 47% ของผู้เข้าร่วมมีความคิดเห็นที่ดีต่อบริษัทที่ตอบคําถามเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
มีแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์มให้เลือก ระบุแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ผู้ชมของคุณมีความกระตือรือร้นและมีส่วนร่วมมากที่สุดอยู่แล้ว สร้างตัวตนแทนที่จะกระจายตัวเองไปในหลายแพลตฟอร์ม
จากนั้นคุณจะสามารถแสดงสิ่งดีๆ เช่น:
- ลูกค้าต้องพูดเกี่ยวกับคุณว่า
- ตอบคําถามจากผู้ใช้รายอื่นในที่สาธารณะและ
- ให้บริการลูกค้าชั้นยอด
- บริการตนเอง:
การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในบางครั้งเกี่ยวข้องกับการไม่สัมผัสเลย
ลูกค้ามากถึง 74% ต้องการจัดการกับปัญหาด้วยตนเองทุกครั้งที่ทําได้ การสํารวจเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นที่ดีต่อธุรกิจที่เสนอพอร์ทัลออนไลน์แบบบริการตนเองที่ตอบสนองต่อมือถือแม้ว่า 90% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะให้บริการก็ตาม
วิธีที่จะทําให้ลูกค้าของคุณพอใจ! มีข้อดีมากมายสําหรับสิ่งนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณสามารถทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฐานความรู้ช่วยลดคําขอที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งและซ้ําซาก ทําให้ทีมของคุณมีอิสระในการช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของผู้บริโภคได้ตลอดเวลา แม้ว่าตัวแทนบริการของคุณจะไม่ว่างก็ตาม
มีข้อดีมากมายสําหรับสิ่งนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณสามารถทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฐานความรู้ช่วยลดคําขอที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งและซ้ําซาก ทําให้ทีมของคุณมีอิสระในการช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของผู้บริโภคได้ตลอดเวลา แม้ว่าตัวแทนบริการของคุณจะไม่ว่างก็ตาม วิธีที่จะทําให้ลูกค้าของคุณพอใจ!
ส่วนคําถามที่พบบ่อยอาจเหมาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ซับซ้อนหรือมีความซับซ้อนทางเทคนิคเพียงพอที่จะเรียกร้องฐานความรู้ที่ครอบคลุม เมื่อคุณสร้างฐานความรู้ที่กว้างขวางยิ่งขึ้น คําถามที่พบบ่อยอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
- โซเชียลเน็ตเวิร์กและฟอรัม:
การสํารวจล่าสุดพบว่า 71% ของฟอรัมผลิตภัณฑ์ออนไลน์สร้างขึ้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ประโยชน์ของการจ้างชุมชนเพื่อการบริการลูกค้าระบุไว้ในรายงานสถานะการจัดการชุมชน:
“การมีส่วนร่วมช่วยเพิ่มความสําเร็จของสมาชิกแต่ละคนโดยให้พวกเขาเข้าถึงความรู้และคุณค่าของชุมชน การช่วยเหลือผู้คนในการทํางานช่วยส่งเสริมความภักดี แนะนําแนวคิดใหม่ๆ ส่งเสริมการใช้สินค้าและบริการ และเน้นความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว “
ดังนั้นการให้การสนับสนุนจากชุมชนช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบ่งปันกับผู้อื่นซึ่งอาจช่วยลดความต้องการบางอย่างที่วางไว้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ
แก้ไขปัญหาและวิธีแก้ปัญหาได้ทันทีมากกว่าที่พนักงานจะทําได้ และส่งเสริมความรู้สึกภักดีและชุมชนในหมู่ผู้ใช้
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การดูแลลูกค้ากับการบริการลูกค้า
บทสรุป
ช่องทางการดูแลลูกค้าไม่ใช่องค์ประกอบเดียวที่เหมาะกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ คุณอาจชอบช่องทางหนึ่งมากกว่าอีกช่องทางหนึ่งขึ้นอยู่กับประเภทของผู้บริโภคที่คุณมีผลิตภัณฑ์ของคุณและแม้แต่ระดับการบริการที่พนักงานของคุณมอบให้
หากคุณตัดสินใจที่จะขยายข้อเสนอของคุณ ให้พิจารณาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและสิ่งที่คู่แข่งของคุณให้ ด้วยความรู้นี้ คุณควรมีความคิดที่มั่นคงว่าจะดําเนินการอย่างไร
QuestionPro นําเสนอเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนที่สุดในตลาด เมื่อใช้ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX ตอนนี้คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของผู้บริโภคได้
