ถ้าเราพูดถึงสถานที่ท่องเที่ยวเม็กซิโกเป็นสถานที่ที่ไม่สามารถละทิ้งได้ นั่นเป็นเหตุผลที่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่หนึ่งในสายการบินที่ดีที่สุดในโลกคือ Aeromexico ซึ่งด้วยการดําเนินงานเกือบ 90 ปีได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร เรามาพูดถึงประสบการณ์ผู้โดยสารของ Aeromexico กัน
ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงซึ่งประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในความสําเร็จของ บริษัท Aeromexico ได้จัดการเพื่อนําทางการเปลี่ยนแปลงรุ่นและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ผ่านการผสมผสานระหว่าง ข่าวกรองตลาด และการกระทําที่สร้างสรรค์
บทความนี้จะเจาะลึกแง่มุมต่างๆ ที่ทําให้ Aeromexico โดดเด่นและสร้างการเดินทางที่ยากจะลืมเลือนสําหรับผู้โดยสาร เราจะทบทวนตัวอย่างว่าแผนที่การเดินทางของผู้โดยสารอาจมีลักษณะอย่างไร และเน้นการดําเนินการที่โดดเด่นที่สุดของกลยุทธ์ของพวกเขาในช่วงหลายปีที่ผ่านมา
Aeromexico กําหนดนิยามใหม่ของประสบการณ์ผู้โดยสารอย่างไร?
ประสบการณ์ของผู้โดยสารหมายถึงการเดินทางโดยรวมและการโต้ตอบที่ผู้โดยสารมีขณะเดินทางในโหมดการขนส่ง เช่น เครื่องบิน รถไฟ รถบัส หรือเรือสําราญ ครอบคลุมทุกแง่มุมของการเดินทาง ตั้งแต่เวลาที่ผู้โดยสารจองตั๋วไปจนถึงเมื่อถึงจุดหมายปลายทาง
การโต้ตอบแต่ละครั้งเรียกว่า จุดสัมผัสของลูกค้า และเป็นจุดที่การกระทําที่สําคัญสามารถมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้โดยสาร ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ ขั้นตอนการขึ้นเครื่อง และระบบซื้อตั๋ว
วิธีทั่วไปในการแสดงภาพนี้คือผ่าน Passenger Journey Map ซึ่งเป็นเวอร์ชันดัดแปลงของวิธีการ Customer Journey Map มันแสดงให้เห็นจุดสัมผัสแต่ละจุดและการดําเนินการที่เกี่ยวข้องเพื่อให้อยู่ในตําแหน่งที่สมบูรณ์แบบและดําเนินการเฉพาะเช่นการรวบรวมและปรับปรุงข้อมูล
Aeromexico โดดเด่นด้วยการวางผู้โดยสารเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ ดังนั้นพวกเขาจึงทําการศึกษาและสร้างพันธมิตรอย่างต่อเนื่องเพื่อทําความเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและทําการเปลี่ยนแปลงที่ทําให้พวกเขายังคงเป็นหนึ่งในสายการบินที่ดีที่สุดในโลก
ด้านล่างนี้ เราจะแสดงตัวอย่างว่าแผนที่การเดินทางของผู้โดยสารของ Aeromexico อาจมีลักษณะอย่างไร ในการทําเช่นนี้เราได้ใช้จุดสัมผัสพื้นฐานและทั่วไปของอุตสาหกรรมประเภทนี้และเพิ่มจุดเฉพาะที่ Aeromexico มีความเป็นเลิศในด้านนวัตกรรมและความคิดริเริ่ม
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า Aeromexico
เช่นเดียวกับ Journey Map จุดสัมผัสจะกระจายอยู่ในห้าขั้นตอนหลักที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแบรนด์ แผนที่การเดินทางของผู้โดยสาร Aeromexico จะมีลักษณะดังนี้:
หากคุณต้องการเจาะลึกเพิ่มเติมนี่คือตัวอย่างการเดินทางของผู้โดยสารที่สมบูรณ์พร้อมจุดสัมผัสและข้อมูลเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย | ลูกค้าเจอโฆษณา Aeromexico บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย | ความรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับบริการและเส้นทางของ Aeromexico | ให้ภาพที่สะดุดตาและข้อความที่กระชับเพื่อเน้นข้อเสนอที่สําคัญของ Aeromexico |
| การรับรองผู้มีอิทธิพล | ลูกค้าเห็นบุคคลที่มีอิทธิพลแนะนํา Aeromexico | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของบทวิจารณ์ของผู้มีอิทธิพล | ทํางานร่วมกับผู้มีอิทธิพลที่มีชื่อเสียงและส่งเสริมความโปร่งใสในการตรวจสอบของพวกเขา |
| ป้ายโฆษณาสนามบิน | ลูกค้าสังเกตเห็นป้ายโฆษณาของ Aeromexico ที่สนามบิน | ขาดความตระหนักเกี่ยวกับบริการระดับพรีเมียมของ Aeromexico | แสดงคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์เช่น AM Plus และ SkyPriority Services บนป้ายโฆษณา |
| บล็อกท่องเที่ยวออนไลน์ | ลูกค้าอ่านบล็อกการเดินทางที่นําเสนอประสบการณ์ Aeromexico | ความปรารถนาสําหรับความคิดเห็นที่เป็นกลางและประสบการณ์ที่แท้จริง | เป็นพันธมิตรกับบล็อกเกอร์ท่องเที่ยวที่ขึ้นชื่อเรื่องบทวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมาและมีรายละเอียด |
| แอพมือถือ | ลูกค้าค้นพบและดาวน์โหลดแอปมือถือ Aeromexico | ขาดความตระหนักเกี่ยวกับความสะดวกสบายของแอพมือถือ | โปรโมตฟีเจอร์ของแอป เช่น การจองเที่ยวบินและการเช็คอินผ่านมือถือ |
| ทักษะ Aeromexico Amazon | ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับทักษะ Aeromexico บน Amazon Alexa | การรับรู้ที่จํากัดในการใช้ผู้ช่วยเสียงสําหรับการเดินทาง | แสดงความสะดวกสบายของข้อมูลเที่ยวบินและการจองผ่าน Alexa |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์และแอพ | ลูกค้าสํารวจเว็บไซต์และแอพของ Aeromexico สําหรับตัวเลือกเที่ยวบิน | ความยากลําบากในการหาตัวเลือกเที่ยวบินที่เหมาะสมที่สุด | ใช้อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายพร้อมตัวกรองการค้นหาที่มีประสิทธิภาพ |
| เว็บไซต์รีวิวจากลูกค้า | ลูกค้าเช็ครีวิวจากผู้โดยสารของ Aeromexico ที่ผ่านมา. | ความกังวลเกี่ยวกับปัญหาการเดินทางที่อาจเกิดขึ้น | จัดการกับรีวิวเชิงลบด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและความพยายามในการกู้คืนบริการ |
| เว็บไซต์เปรียบเทียบราคา | ลูกค้าเปรียบเทียบค่าโดยสารของ Aeromexico กับสายการบินอื่นๆ | วิตกเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายเที่ยวบินและความคุ้มค่า | เสนอการรับประกันการจับคู่ราคาและเน้นย้ําถึงประโยชน์เพิ่มเติมของการบินกับ Aeromexico |
| บริษัทนําเที่ยว | ลูกค้าขอความช่วยเหลือจากตัวแทนการท่องเที่ยวในการจอง | ความสับสนเนื่องจากตัวเลือกสายการบินหลายแห่ง | ฝึกอบรมตัวแทนการท่องเที่ยวเกี่ยวกับจุดขายและข้อดีที่เป็นเอกลักษณ์ของ Aeromexico |
| การเนรเทศ | ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับตัวเลือกการขนส่งภาคพื้นดินที่สะดวกสบายของ Aeromexico | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับการเดินทางไปและกลับจากสนามบิน | เน้นความสะดวกในการจองการเดินทางผ่าน Aeromexico |
| กระเป๋าเดินทาง | ลูกค้าตรวจสอบนโยบายสัมภาระและค่าธรรมเนียมของ Aeromexico | ความสับสนเกี่ยวกับน้ําหนักสัมภาระที่อนุญาตและค่าธรรมเนียม | ร่างกฎเกี่ยวกับสัมภาระอย่างชัดเจนและให้การสนับสนุนสําหรับการสอบถามเกี่ยวกับสัมภาระ |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| ข้อเสนอส่วนบุคคล | ลูกค้าจะได้รับโปรโมชั่นจาก Aeromexico | ถูกครอบงําด้วยสื่อการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้อง | ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อส่งข้อเสนอส่วนบุคคลตามความต้องการของลูกค้า |
| ขั้นตอนการจองที่ราบรื่น | ลูกค้าจองเที่ยวบิน Aeromexico ได้อย่างง่ายดาย | ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน | ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการจองและมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่น |
| รองรับหลายภาษา | ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือในภาษาที่ต้องการ | อุปสรรคในการสื่อสารกับการสนับสนุนลูกค้า | ให้การสนับสนุนหลายภาษาผ่านตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรม |
| เช็คอิน | ลูกค้าจะได้สัมผัสกับกระบวนการเช็คอินที่ไม่ยุ่งยาก | ความสับสนหรือปัญหาระหว่างกระบวนการเช็คอิน | เสนอตัวเลือกการเช็คอินผ่านมือถือและให้คําแนะนําที่ชัดเจน |
| ประสบการณ์บนเครื่องบิน | ลูกค้าเพลิดเพลินกับประสบการณ์บนเครื่องบินที่น่าพึงพอใจ | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการบนเครื่องบิน | แสดงสิ่งอํานวยความสะดวกและความสะดวกสบายในการบินกับ Aeromexico |
| บริการเสริมการเดินทาง | ลูกค้าสํารวจบริการเพิ่มเติมสําหรับการเดินทางของพวกเขา | ขาดความตระหนักเกี่ยวกับบริการเสริมที่มีอยู่ | ส่งเสริมประกันการเดินทาง เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกส่วนบุคคล และส่วนลดเพื่อเพิ่มประสบการณ์การเดินทาง |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| ทักษะ Aeromexico Amazon | ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทักษะ Aeromexico บน Amazon Alexa | การใช้ทักษะที่ จํากัด นอกเหนือจากการจอง | ขยายขีดความสามารถของทักษะเพื่อเสนอการอัปเดตและสิทธิประโยชน์ของโปรแกรมความภักดี |
| AM พลัส | ลูกค้าเลือกใช้ AM Plus เพื่อยกระดับประสบการณ์การเดินทาง | ไม่ตระหนักถึงประโยชน์เพิ่มเติมของ AM Plus | สื่อสารข้อดีพิเศษของ AM Plus ให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน |
| พันธมิตรระดับโลก | ลูกค้าใช้ประโยชน์จากพันธมิตรระดับโลกของ Aeromexico | ขาดความตระหนักเกี่ยวกับประโยชน์ของพันธมิตรระดับโลก | ส่งเสริมความสะดวกในการจองเที่ยวบินเชื่อมต่อและการเข้าถึงจุดหมายปลายทางทั่วโลก |
| บัตรส่วนลด | ลูกค้าใช้บัตรส่วนลดสําหรับร้านค้าปลีกต่างๆ | ความรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับผู้ค้าปลีกที่เข้าร่วม | ระบุรายชื่อผู้ค้าปลีกและสถานที่ที่ลูกค้าสามารถรับส่วนลดได้ |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย | ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ Aeromexico บนโซเชียลมีเดีย | ขาดแรงจูงใจในการแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขา | เปิดตัวการแข่งขันหรือการแจกของรางวัลเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา |
| โปรแกรมการอ้างอิง | ลูกค้าแนะนําเพื่อนและครอบครัวมาที่ Aeromexico | ไม่มีแรงจูงใจที่จะแนะนําผู้อื่นให้รู้จักกับสายการบิน | แนะนําโปรแกรมการอ้างอิงพร้อมรางวัลที่น่าดึงดูดสําหรับการอ้างอิงที่ประสบความสําเร็จ |
| คํารับรองจากลูกค้า | Aeromexico นําเสนอเรื่องราวของลูกค้าบนแพลตฟอร์มของพวกเขา | เรื่องราวของลูกค้าไม่ถูกได้ยินหรือรับรู้ | แสดงคํารับรองจากลูกค้าอย่างแข็งขันผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ |
| การมีส่วนร่วมของชุมชน | Aeromexico มีส่วนร่วมในโครงการชุมชนใน [MARKET]. | ขาดการเชื่อมต่อกับชุมชนท้องถิ่น | ร่วมมือกับองค์กรท้องถิ่นเพื่อมีส่วนร่วมในโครงการริเริ่มของชุมชนที่มีความหมาย |
ดําเนินการเพื่อรับประกันความพึงพอใจของผู้โดยสาร Aeromexico:
ดังที่คุณอาจสังเกตเห็นความพึงพอใจของผู้โดยสารของ Aeromexico มีความคิดริเริ่มและโปรแกรมที่หลากหลายซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนใช้บริการของตนจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่ต้นจนจบ ความคิดริเริ่มเหล่านี้บางส่วนอาจใช้เป็นแรงบันดาลใจให้คุณใช้มาตรการที่คล้ายกันในธุรกิจหรือโครงการของคุณ
- การเก็บรวบรวมข้อมูล: Aeromexico ได้ใช้วิธีการวิจัยต่างๆ เพื่อทําความเข้าใจระดับความพึงพอใจที่ผู้โดยสารได้รับเมื่อเดินทางกับพวกเขา ตั้งแต่ การสํารวจออนไลน์ NPS (Net Promoter Score) ไปจนถึงชุมชนออนไลน์ Aeromexico โดดเด่นด้วยการแสวงหาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น QuestionPro อย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์
- อัพเกรดง่าย: ยกระดับประสบการณ์ของคุณด้วยการอัปเกรดที่ง่ายดาย ให้พื้นที่มากขึ้น ความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น และบริการที่เหนือกว่า
- ความบันเทิงบนเครื่องบิน: เอนหลัง ผ่อนคลาย และปล่อยให้เวลาผ่านไปในขณะที่เพลิดเพลินกับภาพยนตร์ เพลง และซีรีส์ทางทีวีฟรีตามต้องการที่มีให้เลือกมากมาย
- อาหารมื้อเยี่ยม: ลิ้มรสเมนูที่คัดสรรโดยเชฟชื่อดังระดับโลกบาร์เต็มรูปแบบและของว่างที่มีให้เลือกมากมายทั้งหมดนี้มีให้บริการในเที่ยวบินของเราและส่วนที่ดีที่สุดคือพวกเขาฟรีเสมอ!
- ความช่วยเหลือพิเศษ: Aeromexico ให้ความสนใจเป็นรายบุคคลสําหรับผู้โดยสารที่ต้องการที่พักทางการแพทย์พิเศษผู้เยาว์ที่เดินทางโดยลําพังหรือผู้ที่เดินทางพร้อมทารก
- พันธมิตรเชิงกลยุทธ์: Aeromexico มีพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับสายการบินอื่น ๆ โดยมี Delta Airlines เป็นพันธมิตรที่โดดเด่น ด้วยความร่วมมือเหล่านี้ เราจึงนําเสนอบริการและประสบการณ์ที่ผสมผสานกันมากมาย ดังที่แสดงในแผนภูมินี้:
เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ด้วย QuestionPro CX คุณสามารถนําหน้า ความคาดหวังของลูกค้าได้หนึ่งก้าว แพลตฟอร์มของเราช่วยให้คุณสามารถวัดการรับรู้ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบได้ทันที การจัดการปัญหาทันทีสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวกและป้องกันไม่ให้บทวิจารณ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้นแพร่กระจาย
บันทึกการเดินทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสโดยใช้ Closed Loop Feedback คุณลักษณะที่ยอดเยี่ยมนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ทีมของคุณทําการปรับปรุงที่จําเป็นซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม คุณสามารถมั่นใจได้ว่าแขกของคุณจะได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่นโดยการแบ่งปันความคิดเห็นระหว่างแผนกต่างๆ
รวบรวมข้อเสนอแนะทันทีและตอบกลับทันทีด้วยแบบสํารวจ QuestionPro ที่ใช้งานง่ายของเรา ไม่จําเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค ออกแบบ ส่ง และวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างง่ายดาย
ยกระดับเกมประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย QuestionPro CX และดูความพึงพอใจของผู้โดยสารของคุณทะยานขึ้นสู่อีกระดับ! ติดต่อเรา และหนึ่งในตัวแทนของเราจะแนะนําคุณตลอดกระบวนการเพื่อลองใช้คุณสมบัติที่น่าทึ่งของเรา เริ่มเลย!
