เรียนรู้จากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของ Vodafone

การก้าวไปข้างหน้าในอุตสาหกรรมไม่ใช่เรื่องง่าย และเมื่อพูดถึงอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ความท้าทายก็ยิ่งยิ่งใหญ่ขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่การเรียนรู้จากความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคู่แข่งรายใหญ่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงในด้านนี้ มาสํารวจประสบการณ์ของลูกค้า Vodafone กัน

ในบทความของวันนี้ เราจะสํารวจกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของ Vodafone และดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจประเด็นของการโต้ตอบที่แบรนด์เช่นนี้มีกับลูกค้าของตน

Vodafone คืออะไร?

Vodafone เป็นบริษัทโทรคมนาคมข้ามชาติที่ตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักร เป็นหนึ่งในบริษัทโทรคมนาคมที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยให้บริการที่หลากหลาย รวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่และโทรศัพท์พื้นฐาน อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ และบริการโทรทัศน์

สําหรับ Vodafone เช่นเดียวกับบริษัทโทรคมนาคมอื่น ๆ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักที่พวกเขาสร้างกลยุทธ์และความคิดริเริ่มเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งการตลาดและวางตําแหน่งตัวเองเป็นแบรนด์ชั้นนําในอุตสาหกรรมของตน

บริษัทนี้ใช้แนวทางที่คล่องตัวเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศและครอบคลุมทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าตลอดแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ทําให้พวกเขาสามารถเติบโตต่อไปในหลายภูมิภาค ด้วยความพยายามและแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสําคัญในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

มีกลยุทธ์และวิธีการ ประสบการณ์ของลูกค้า มากมาย แต่วันนี้ ในโอกาสเปิดตัว เครื่องมือทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราต้องการมุ่งเน้นไปที่หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดซึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อบริษัทในทุกอุตสาหกรรม นั่นคือแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นการแสดงแบบกราฟิกที่สรุปขั้นตอนและจุดของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าตามทฤษฎีต้องผ่าน การเดินทางนี้ครอบคลุมทุกขั้นตอนที่มีความสัมพันธ์บางอย่างระหว่างแบรนด์และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญอย่างยิ่งสําหรับบริษัทอย่าง Vodafone ด้วยเหตุผลหลายประการ สิ่งที่พบบ่อยและเกี่ยวข้องที่สุด ได้แก่:

• การจัดตําแหน่งทีมข้ามสายงาน: แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทําลายไซโลภายในองค์กร พวกเขาสามารถช่วยแผนกต่างๆ ภายใน Vodafone ปรับความพยายามเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นและสม่ําเสมอ
• การวัดความสําเร็จ: แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกรอบการทํางานสําหรับการวัดความสําเร็จของความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้า Vodafone สามารถติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ในแต่ละจุดสัมผัส และประเมินว่าการปรับปรุงส่งผลดีต่อการเดินทางโดยรวมหรือไม่
• การระบุจุดบกพร่อง: ด้วยการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า บริษัทต่างๆ เช่น Vodafone สามารถระบุจุดบกพร่องและคอขวดที่ลูกค้าอาจพบระหว่างการโต้ตอบ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
• นวัตกรรม: การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถเป็นแหล่งของนวัตกรรมได้อีกด้วย สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้บริษัทต่างๆ สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองหรือจุดบกพร่องที่ระบุไว้ตลอดการเดินทาง

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า Vodafone

เพื่อให้เข้าใจวิธีการทํางานของแผนที่การเดินทางของลูกค้าและลักษณะของมันได้ดียิ่งขึ้นเราได้สร้างตัวอย่างโดยอิงจากข้อมูลมาตรฐานอุตสาหกรรมทั่วไปที่ผสมกับจุดเด่นบางประการของ Vodafone

นี่เป็นเพียงตัวอย่างพื้นฐาน โปรดจําไว้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากรวมข้อมูลจุดต่างๆ เพื่อให้บริบทมากยิ่งขึ้นสําหรับแต่ละจุดสัมผัส

ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
พันธมิตรผู้มีอิทธิพล	ผู้มีอิทธิพลโปรโมต Vodafone บนโซเชียลมีเดีย	การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์เบื้องต้นเป็นความท้าทาย	ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลที่สอดคล้องกับค่านิยมของ Vodafone
การโฆษณาพอดคาสต์	Vodafone สนับสนุนพอดแคสต์ยอดนิยม	โฆษณาแบบดั้งเดิมอาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่อายุน้อยกว่า	ลงทุนในการโฆษณาพอดแคสต์เพื่อเข้าถึงตลาดที่กําลังเติบโต
การมีส่วนร่วมของชุมชน	Vodafone มีส่วนร่วมในกิจกรรมชุมชนท้องถิ่น	การมองเห็นที่จํากัดในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่เฉพาะเจาะจง	เพิ่มการมีส่วนร่วมในภูมิภาคที่ด้อยโอกาส

ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
ความเป็นจริงเสริม (AR)	Vodafone นําเสนอแอป AR สําหรับการสํารวจบริการ	ทําความเข้าใจแผนและบริการที่ซับซ้อน	ลดความซับซ้อนของส่วนต่อประสานผู้ใช้แอป AR และให้บทช่วยสอน
ความช่วยเหลือเกี่ยวกับแชทบอท	ลูกค้าใช้แชทบอทเพื่อแนะนําแผน	ความยากลําบากในการหาแผนที่เหมาะสม	ปรับปรุง AI ของแชทบอทเพื่อคําแนะนําที่แม่นยํายิ่งขึ้น
เวิร์กช็อปแบบโต้ตอบ	Vodafone จัดเวิร์กช็อปสําหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า	ขาดความชัดเจนเกี่ยวกับผลประโยชน์ของแผน	ปรับปรุงเนื้อหาเวิร์กช็อปเพื่อเน้นข้อดีของแผน

ขั้นตอนที่ 03: การแปลง

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การซื้อแอพมือถือ	ลูกค้าซื้อแผน Vodafone ผ่านแอพมือถือ	ขั้นตอนการชําระเงินที่ซับซ้อนบนมือถือ	ปรับปรุงประสบการณ์การชําระเงินของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
ร้านค้าปลีกแบบ Gamified	ร้านค้าปลีกของ Vodafone มีเกมแบบอินเทอร์แอคทีฟ	ประสบการณ์การค้าปลีกแบบดั้งเดิมอาจน่าเบื่อ	สร้างประสบการณ์การเล่นเกมที่น่าสนใจในร้านค้า
ผู้ช่วยฝ่ายขายส่วนตัว	ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ช่วยฝ่ายขายที่มีความรู้ได้	การขาดความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สามารถขัดขวางการแปลงได้	ฝึกอบรมพนักงานขายต่อไปเพื่อให้คําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ

ด่าน 04: ความภักดี

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การศึกษาลูกค้า	Vodafone เปิดสอนหลักสูตรออนไลน์เกี่ยวกับเทคโนโลยีและการใช้งานมือถือ	ความเข้าใจที่จํากัดเกี่ยวกับคุณสมบัติขั้นสูง	ขยายทรัพยากรทางการศึกษาและส่งเสริมอย่างแข็งขัน
ตัวเลือกแผนที่ปรับให้เหมาะกับคุณ	Vodafone ปรับแต่งแผนตามการใช้งานของแต่ละบุคคล	ลูกค้าอาจขยายแผนโดยไม่ต้องอัปเกรด	ทบทวนและปรับแผนอย่างสม่ําเสมอเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป
การสนับสนุนลูกค้าระดับพรีเมียม	ลูกค้าประจําสามารถเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าลําดับความสําคัญได้	การสนับสนุนมาตรฐานอาจไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา	เพิ่มการสนับสนุนระดับพรีเมียมด้วยเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น

ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น	ลูกค้าที่พึงพอใจสร้างและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับ Vodafone	เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน	ส่งเสริมและให้รางวัลแก่การสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
ความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืน	Vodafone ส่งเสริมความพยายามด้านความยั่งยืน	ลูกค้าอาจไม่ทราบถึงแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของ Vodafone	เพิ่มการมองเห็นความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืน
ชุมชนพิเศษ	Vodafone สร้างชุมชนออนไลน์พิเศษสําหรับผู้สนับสนุน	ช่องทางที่จํากัดสําหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วมในการเชื่อมต่อ	ส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนที่แข็งแกร่งในหมู่ผู้สนับสนุน

เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ!

หากคุณกําลังมองหาแนวคิดในการเริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า เราหวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ หากคุณกําลังค้นหาเครื่องมือที่จะช่วยคุณ คุณโชคดี! ที่ QuestionPro เราได้พัฒนาเครื่องมือมากมายเพื่อช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

ด้วย QuestionPro SuiteCX คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่น่าทึ่งได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง โดยรวมจุดข้อมูลต่างๆ ไว้เพื่อมุมมองที่แม่นยําของสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ ด้วย Customer CX คุณจะสามารถเข้าถึงโซลูชันและฟังก์ชันการทํางานที่หลากหลายเพื่อวัดและจัดการระดับความพึงพอใจ

เราขอเชิญคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและเริ่มควบคุมศักยภาพของพวกเขาอย่างเต็มที่

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี