การตลาดและธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่การวิจัยทางการตลาดยังคงสอดคล้องกัน การวิจัยลูกค้าระบุกลุ่ม ข้อกําหนด นิสัย และการวิจัยลูกค้าที่หายไป
สตาร์ทอัพและบริษัทที่กําลังพัฒนาส่วนใหญ่ละเลยลูกค้าที่สูญเสียไปหลังจากที่พวกเขาลาออกจากบริการ แม้ว่าองค์กรของคุณจะไม่สามารถเอาชนะลูกค้าที่หายไปเหล่านี้ได้ แต่ก็อาจช่วยแก้ไขหรือมุ่งเน้นกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดและผลิตภัณฑ์อีกครั้ง
ลูกค้าส่วนใหญ่มีมุมมองของผู้บริโภคที่แตกต่าง เนื่องจากพวกเขาไม่สนใจเกมและมักจะซื่อสัตย์เกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ
ลูกค้าเหมาะที่สุดที่จะจัดหาข้อมูลนี้ ข้อมูลนี้ช่วยจัดการกับข้อกังวลเกี่ยวกับการ เลิกใช้บริการของลูกค้า และประเด็นเชิงกลยุทธ์ที่สําคัญมากขึ้น รวมถึงการวางตําแหน่งการแข่งขัน การกําหนดเป้าหมาย ประสิทธิภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ และปัญหาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์
บล็อกนี้จะกล่าวถึงการวิจัยลูกค้าที่สูญหายและวิธีดําเนินการวิจัยนี้ให้ประสบความสําเร็จ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: โครงการวิเคราะห์ข้อมูล
การวิจัยลูกค้าที่หายไปคืออะไร?
การวิจัยลูกค้าที่หายไปเป็นกระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ และค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าจึงหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหรือยกเลิกสัญญาบริการ
การวิจัยนี้สามารถช่วยให้คุณทราบว่าอะไร “กระตุ้น” การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้ และสิ่งที่ทําให้ผู้คนเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นหรือหมดความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ
การวิจัย ตลาด ประเภทหนึ่งที่เรียกว่า “การวิจัยลูกค้าที่หายไป” รวบรวมข้อมูลจากอดีตลูกค้าหรือลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจเหตุผลในการลาออก
อย่าประเมินความสามารถของลูกค้าในอดีตของคุณต่ําเกินไปในการให้ข้อเสนอแนะเชิงลึกและการวิพากษ์วิจารณ์ล่วงหน้า เป้าหมายหนึ่งของการวิจัยประเภทนี้คือการพยายามค้นหารูปแบบในการสูญเสียเหล่านี้ รูปแบบเหล่านี้สามารถช่วยให้บริษัทเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายและตําแหน่งการแข่งขันในตลาด และค้นหาช่องว่างและปัญหาในผลิตภัณฑ์ บริการ และประสิทธิภาพ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยตลาด 5 วิธี
จะดําเนินการวิจัยลูกค้าที่สูญหายได้อย่างไร?
การวิจัยลูกค้าที่หายไปเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าเก่าจึงทําธุรกิจกับคู่แข่ง โดยสรุป ช่วยขจัดความไม่แน่นอนเกี่ยวกับอัตราการรักษาลูกค้าที่ต่ํา
จุดประสงค์
ก่อนเริ่มโครงการลูกค้าที่หายไป คุณควรระบุเป้าหมายหลักและวัตถุประสงค์หลักของการวิจัย สิ่งนี้จะช่วยคุณในการกํากับหลักสูตรการวิจัย คุณต้องจําไว้ว่าคุณอาจมีโอกาสเพียงครั้งเดียวในการพูดคุยกับลูกค้าที่หายไปเหล่านี้ ดังนั้นการได้รับข้อมูลใด ๆ ที่ “ต้องรู้” เมื่อคุณได้รับความสนใจจากพวกเขาจึงเป็นสิ่งสําคัญ
ก่อนจัดแบบสํารวจการวิจัยขอแนะนําให้ตรวจสอบสิ่งที่คุณรู้ในปัจจุบันเกี่ยวกับผู้บริโภคที่หายไปเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากโครงการวิจัยนี้
เรียนรู้เกี่ยวกับ: อัตราการเก็บรักษา
คุณควรยืนยันว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องในโครงการเข้าใจเป้าหมาย กําหนดเวลา และวิธีการ สิ่งนี้จะรับประกันข้อตกลงระหว่างทุกฝ่ายเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของโครงการและกรณีธุรกิจสําหรับต้นทุนของโครงการ
ยุทธศาสตร์
แบรนด์อาจทําการวิจัยตลาดเกี่ยวกับผู้บริโภคที่หายไปโดยใช้วิธีการที่หลากหลาย ประเภทของการวิจัยตลาดลูกค้าที่สูญหาย ได้แก่ :
- แบบสํารวจทางโทรศัพท์: ผู้ตอบแบบสอบถามได้รับการสํารวจทางโทรศัพท์ในการ สํารวจทางโทรศัพท์ ซึ่งบางครั้งเรียกว่า CATI หรือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย เมื่อผู้ตอบแบบสอบถามอาจติดต่อโดยตรงกับหน่วยงานสํารวจการสํารวจทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์ในสภาพแวดล้อมที่ผ่อนคลายมากขึ้น
- แบบสํารวจทางไปรษณีย์: การใช้แบบสํารวจทางไปรษณีย์อย่างกว้างขวางได้รับอิทธิพลจากเหตุผลหลายประการ หนึ่งในนั้นมีราคาถูกกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว แบบสํารวจทางไปรษณีย์ทําให้สามารถทําโพลขนาดใหญ่ได้หลายพันหรือหลายหมื่นหน่วย มิฉะนั้นขั้นตอนดังกล่าวจะมีราคาแพงเกินไปที่จะดําเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ แม้ว่าการทําแบบสํารวจทางไปรษณีย์จะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์
- การสัมภาษณ์เชิงลึก: การสัมภาษณ์มักเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงและขาดหายไป สถานการณ์สําคัญที่สิ่งนี้จะไม่เป็นความจริงคือหากคุณต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับผู้ชมจํานวนมาก และความรู้ที่จําเป็นมีจํากัด
- แบบสํารวจออนไลน์: หนึ่งในวิธีการวิจัยยอดนิยมในหมู่ลูกค้าที่หายไปคือการสํารวจออนไลน์ การสัมภาษณ์มักจะมีอัตราการตอบกลับที่ต่ํากว่าและให้ข้อมูลที่มีคุณภาพต่ํากว่าแบบสํารวจ ซึ่งช่วยให้คุณเจาะลึกลงไปในคําตอบที่คุณสนใจมากที่สุด
ต่อไปนี้เป็นคําถามสําคัญหกข้อที่ควรถามในการสํารวจลูกค้าที่หายไป:
- ในขั้นต้น ทําไมคุณถึงเลือกธุรกิจของเรา?
คําถามนี้เผยให้เห็นว่าอะไรทําให้ลูกค้ามาที่บริษัทของคุณ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแผนการเติบโตขององค์กรและค้นหาความได้เปรียบในการแข่งขัน จะช่วยได้หากคุณกําหนดสิ่งที่ผู้บริโภคสัญญาไว้ในตอนแรก หากลูกค้ารู้สึกว่าความคาดหวังของพวกเขาไม่เป็นที่พอใจพวกเขาจะเดินออกจากการซื้อ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: แบบสํารวจผู้บริโภค
- อะไรทําให้คุณได้รับประโยชน์มากที่สุดจากการใช้แบรนด์
สมมติว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามชอบการจัดส่งที่รวดเร็วของคุณ และ 70% ชอบการบริการลูกค้าของคุณ แม้ว่าลูกค้ารายนี้จะออกจากบริษัทของคุณ แต่พวกเขาก็ต้องรักบางแง่มุม สิ่งนี้ช่วยทีมของคุณ
- ทําไมคุณถึงตัดสินใจลาออกจากธุรกิจของเรา?
คําถามนี้แสดงให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นไม่เหมือนกัน ใครไปไหน? คําถามกว้างๆ แบบนี้จะเป็นประโยชน์ ทุกข้อความช่วยขจัดความเป็นไปได้ของปัญหาเพิ่มเติม
นี่เป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาว่าองค์กรคิดอย่างไรเกี่ยวกับปัญหานี้ หากคุณไม่ใช้เวลาในการฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด เป็นไปได้ว่าธุรกิจของคุณจะมีปัญหา คุณไม่สามารถซ่อมแซมสิ่งที่คุณมองไม่เห็นได้
- คุณไปหาคู่แข่งรายไหนของเรา?
การปิดบังโพลจะช่วยให้บริษัทของคุณเข้าใจว่าคู่แข่งรายใดที่อดีตลูกค้ากําลังใช้ ควรถามผู้บริโภคที่หายไปว่าพวกเขาไปที่ไหน
การสอบถามนี้จะเปิดเผยว่าใครตามหาผู้บริโภคของคุณ เมื่อใช้ข้อมูลแบบสํารวจ คุณสามารถคํานวณส่วนแบ่งการตลาดที่ถูกขโมยได้
- ทําไมคุณถึงเลือกหนึ่งในคู่แข่งของเรา?
ค้นหาว่าคู่แข่งของคุณทําได้ดีกว่าคุณอย่างไร เปรียบเทียบราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า ตรงเวลา สื่อสารได้ดีเพียงใด และสิ่งอื่นใดที่จําเป็น
การรู้ว่าลูกค้าเห็นคู่แข่งของคุณอย่างไรอาจช่วยปรับปรุงหรือวางตําแหน่งแบรนด์ของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าเหนือกว่าวิธีที่บริษัทของคุณรับรู้การแข่งขัน
- มีอะไรที่เราสามารถทําได้เพื่อให้คุณไว้วางใจเราอีกครั้งหรือไม่?
คําถามนี้ควรได้รับการแก้ไขตามสมมติฐาน ไม่ใช่เพื่อโน้มน้าวให้ผู้บริโภคกลับมา คุณสามารถเชื่อมโยงความคาดหวังของลูกค้ากับการบริการขององค์กร ตอนนี้คุณรู้วิธีรับลูกค้าที่หายไปที่ไม่ได้สํารวจ
การปรับเปลี่ยนอย่างตรงไปตรงมาหรือโอกาสหลายอย่างอาจลดการหมุนเวียนของลูกค้า นอกเหนือจากความพยายามเพียงครั้งเดียวแล้ว ยังมีอะไรอีกมากมายที่จะได้รับ
การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
ข้อมูลการวิจัยผู้บริโภคที่สูญหายส่วนใหญ่จะเป็นเชิงปริมาณ (ตัวเลขหรือสถิติ) ไม่ใช่เชิงคุณภาพ พรรณนา หรือเชิงสังเกต ในโลกที่สมบูรณ์แบบทั้งสองประเภทจะมีอยู่
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณมีวัตถุประสงค์ อย่าถามคําถามว่าราคาผลิตภัณฑ์ของเราสูงกว่าหรือไม่ การตั้งคําถามประเภทนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อมีอิทธิพลต่อปฏิกิริยาของอาสาสมัคร
ลองคําถามปลายปิดและปลายเปิด (เช่น คําถามแบบปรนัยที่ถามว่าช่วงรายได้ใดที่อธิบายคุณได้ดีที่สุด) จะช่วยได้หากคุณทําการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์เพื่อค้นหาแผนการวิจัยที่เหมาะสมที่สุด
หลังจากรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาสําหรับ หน่วยข้อมูลของการวิเคราะห์ หลีกเลี่ยงอคติที่อุปาทานในขณะที่วิเคราะห์ข้อเท็จจริง แม้ว่าสถิติหรือข้อมูลหนึ่งรายการอาจโดดเด่น ให้มองหาแนวโน้ม
การตัดสินใจ
วิธีการของการวิจัย การค้นพบ ข้อสรุป และมาตรการต่อไปนี้ที่คุณแนะนําให้ใช้ในแง่ของผลลัพธ์ควรรวมอยู่ในบทสรุปของการวิจัยเป็นครั้งคราว
แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการรายงานการวิจัยลูกค้าที่สูญหายอย่างเป็นทางการ แต่อย่าลืมผ่าน การวิจัยการดําเนินการ และผลการวิจัยเพื่อระบุแนวทางปฏิบัติที่แนะนําอย่างชัดเจน หากการแชร์กราฟและข้อมูลที่คุณรวบรวมไม่ได้ส่งผลให้เกิดการกระทํา ก็ไม่มีความหมายมากนัก
ข้อสันนิษฐานของคุณได้รับการพิสูจน์อย่างไม่ถูกต้องหรือไม่? เยี่ยมมาก แต่ทําไมคุณไม่ทดสอบและตั้งสมมติฐานเมื่อตัดสินใจเลือกที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณล่ะ การยอมรับผลการวิจัยนั้นดีกว่าการจัดการสถิติเพื่อสนับสนุนตําแหน่งของคุณเสมอ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
บทสรุป
บริษัทต่างๆ อาจใช้ความรู้เกี่ยวกับสาเหตุพื้นฐานของการสูญเสียลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าจะนําลูกค้าเหล่านั้นกลับมาในอนาคตผ่านการวิจัยลูกค้าที่หายไปหรือไม่ การขอข้อมูลจากลูกค้าที่หายไปยังแสดงให้พวกเขาเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่าและพิจารณาเมื่อทําการตัดสินใจทางธุรกิจ สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะตรงไปตรงมาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณและคู่แข่ง
QuestionPro มีเครื่องมือที่ทันสมัยที่สุดเพื่อทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น วันนี้ คุณสามารถเรียนรู้มากมายได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกโดยใช้แพลตฟอร์ม QuestionPro CX
ลองใช้ QuestionPro CX วันนี้เพื่อดูว่าแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าและแพลตฟอร์มการจัดการการวิเคราะห์ของเราสามารถช่วยให้คุณได้ลูกค้าประจํามากขึ้นและเรียนรู้สิ่งสําคัญเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างไร
