สุขสันต์วันอังคาร! มีเวลาไม่พอสําหรับ CXThoughts ของเราในวันนี้ใช่ไหม
เข้าร่วมกับเราเพื่อสรุปวิดีโอสั้น ๆ กับ Ken Peterson! 👇
การเดินทางสู่ความคิดถึงทางอินเทอร์เน็ต
หากคุณต้องการรู้สึกแก่เพียงไปที่ Internet Archive Wayback Machine ฉันไปที่เว็บไซต์ ของมหาวิทยาลัย เพื่อดูเอกสารฉบับเก่าที่สุด ซึ่งลงวันที่ 24 ธันวาคม พ.ศ. 1996 เพียงไม่กี่เดือนหลังจากที่ฉันเรียนจบ มันเกือบจะดูเหมือนหน้าเว็บแรกที่ฉันเคยเขียนสคริปต์ – ใช้งานได้ แต่ไม่มีการออกแบบใด ๆ อย่างไรก็ตามหากต้องการดูขอแนะนํา Netscape 1.1 หรือใหม่กว่า
นี่เป็นยุคแรก ๆ ของอินเทอร์เน็ตอย่างแน่นอน แต่ก็เริ่มต้นหลายปีก่อนหน้านั้น ฉันจําได้ว่ากดเซิร์ฟเวอร์ BBS แรกของฉัน (ดูที่หนึ่งขึ้นถ้าคุณมีความสนใจในอินเทอร์เน็ตก่อนกราฟิก) รุ่นแรกที่ก่อนวันเกิดของฉัน (ใช่ที่เก่าถ้ามันเก่ากว่าฉัน) การเข้าถึงจํานวนมากเริ่มต้นด้วยบริษัทอย่าง Compuserve และ AOL (จริงๆแล้วเป็นตัวย่อของ America OnLine) – และพวกเขาเคยส่งซีดีรอม (ตัวย่อของ “Compact Disc – Read-Only Memory” สําหรับผู้ที่ยังเด็กเกินไปที่จะรู้) ที่ให้การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตแบบ dial-up “ฟรี” (บทเรียนประวัติศาสตร์อื่นที่จําเป็นสําหรับทุกคนที่เกิดหลังปี 2000 สําหรับอันนั้น)
เกือบทุกคนในยุคนั้นที่มีคอมพิวเตอร์คงจําซีดีรอมนั้นได้ พวกเราหลายคนพยายามเล่นเกมระบบเพื่อให้ได้ชั่วโมงว่างโดยไม่ตระหนักถึงคุณค่าของที่อยู่อีเมลถาวร แม้ว่าทั้งสองบริษัทนี้จะให้บริการความต้องการที่แตกต่างกันมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ในปี 1989 ที่อยู่อีเมลออกผ่าน Compuserve ในปีนั้นมีผู้ใช้ 380,000 คน แม้ว่า AOL จะเริ่มต้นในภายหลัง แต่เพียงไม่กี่ปีต่อมาในปี 1996 คาดว่าครึ่งหนึ่งของครัวเรือนที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกําลังเชื่อมต่อผ่าน AOL โดย AOL ในที่สุดก็ซื้อ Compuserve และผู้ใช้
ในช่วงเวลานี้มีเรื่องราวเกี่ยวกับความยากลําบากในการยกเลิกบัญชี AOL เรามีบุคคลหนึ่ง บ่น ว่าใช้เวลา 45 นาทีในการปิดบัญชีของพวกเขา – พร้อมเรื่องราวที่คล้ายกันอื่น ๆ อีกมากมาย แม้ว่าจะไม่ซ้ํากับ AOL แต่เรื่องราวเหล่านี้ทําให้เกิดคําถามเช่น “ทําไมพวกเขาถึงทํางานหนักเพื่อรักษาลูกค้าที่ไม่มีความสุข” ฉันมีผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตรายหนึ่งขอให้ฉันเก็บที่อยู่อีเมลไว้แม้ว่าฉันจะไม่สามารถจัดหาบริการของพวกเขาในตําแหน่งใหม่ได้อีกต่อไป เหตุใดพวกเขาจึงต้องการรักษาฉันไว้ในฐานะผู้ใช้อีเมลแม้ว่าฉันจะไม่สามารถซื้อสินค้าจากพวกเขาได้อีกต่อไป
เหตุใดการรักษาผู้ใช้จึงมีความสําคัญ
ในช่วงเวลาหนึ่งหลายคนคิดว่ามันเป็น “ไม้วัด” กับการแข่งขัน – ไม่ว่าความสามารถในการทํากําไรของลูกค้ารายใดรายหนึ่งจะมีอัตตาจํานวนหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับจํานวนผู้ใช้ที่สูง อย่างไรก็ตามนอกเหนือจากเหตุผลที่ชัดเจนว่าการรักษาลูกค้านํามาซึ่งรายได้การรักษาผู้ใช้เป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ:
- ลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าที่รักษาไว้: แม้ว่าสถิติสามารถโต้แย้งได้ แต่ส่วนใหญ่จะยอมรับว่าการเอาชนะใจลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ นี่คือหัวใจสําคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ในบางครั้ง การไล่ลูกค้าออกเป็นเรื่องที่ยอมรับได้ แต่ในกรณีส่วนใหญ่ เราต้องการรักษาลูกค้าที่เรามีไว้ แม้ว่าพวกเขาจะเป็นเพียงลูกค้าที่คุ้มทุนก็ตาม
- การคาดการณ์การดําเนินงาน: ฉันมาจากพื้นฐานการดําเนินงาน สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือยิ่งมีการรักษารายได้โดยรวมมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งสามารถรักษาโครงสร้างพื้นฐานของคุณได้ดีขึ้นเพื่อตอบสนองลูกค้า แน่นอนว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะทําให้ลูกค้ามีความสุขหากคุณมีเพียงคนเดียว แต่คุณอาจไม่มีรายได้ที่จําเป็นในการสนับสนุนพวกเขานับประสาอะไรกับลูกค้าเพิ่มเติม แม้ในพื้นที่ที่อาจไม่มีรายได้โดยตรงจากลูกค้า เช่น ที่อยู่อีเมลฟรี ก็มีประโยชน์อื่นๆ
- ผู้สร้างนวัตกรรมของลูกค้า: ในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ นวัตกรรมเป็นกุญแจสําคัญในการชนะใจลูกค้าใหม่ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ผลกําไร แต่ผู้ใช้ระยะยาวสามารถให้ข้อเสนอแนะอันล้ําค่าเกี่ยวกับซอฟต์แวร์หรือบริการของคุณที่มีให้ เป็นแกนหลักที่อยู่เบื้องหลังประเภทคําถาม QuestionPro NPS+ และ คณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า ที่ใช้ซอฟต์แวร์ชุมชนของเราที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถดูแนวคิดของลูกค้ารายอื่น
- ความภักดีต่อแบรนด์: ฉันไม่ใช่แฟนของความภักดีเพื่อความภักดี เราไม่ควรวัดความภักดีเพียงเพื่อเปรียบเทียบตัวเองกับผู้อื่น อย่างไรก็ตาม การรักษาผู้ใช้ไว้สามารถสร้าง ความภักดีต่อแบรนด์ ได้ ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้ารายนั้นแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้ารายอื่นมีโอกาสสูงขึ้น แต่ก็สามารถนําไปสู่การเติบโตแบบออร์แกนิกที่อาจเกิดขึ้นได้เช่นกัน เช่นเดียวกับ ISP ก่อนหน้าของฉันหากพวกเขาเคยให้บริการในพื้นที่ของฉันฉันจะภักดีพอที่จะเป็นลูกค้าที่ชําระเงิน
- มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน: สําหรับลูกค้าที่ชําระเงินแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ผลกําไร มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน ของพวกเขายังคงเติบโต สิ่งนี้มีความสําคัญมากขึ้นหากบริษัทสามารถหาวิธีที่จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นและให้บริการลูกค้าที่คุ้มทุนเหล่านั้นด้วยผลกําไรเพียงเล็กน้อยและในที่สุดก็มีกําไรสูงขึ้น
- การเปรียบเทียบการแข่งขัน: ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ใน ความภักดีต่อแบรนด์ฉันไม่ใช่แฟนตัวยงของจุดประสงค์ของการเป็นไม้วัด แต่เมื่อรวมกับความคิดริเริ่มอื่น ๆ เหล่านี้การมีลูกค้าประจําสามารถสร้างความได้เปรียบทางการตลาดในพื้นที่ที่มีการแข่งขันสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการลงทุนในการเปลี่ยนแปลงมีขนาดใหญ่ (สําหรับแบรนด์หรือลูกค้าของพวกเขา)
- ขายต่อเนื่อง/เพิ่มยอดขาย: นี่เป็นหนึ่งในประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดโดยรวมของการวัด ประสบการณ์ของลูกค้า – ค้นหาโอกาสกับลูกค้าของคุณเอง เพียงแค่ถาม คุณอาจค้นพบความต้องการกับลูกค้าที่สามารถรองรับสิ่งที่คุณนําเสนอได้แล้ว แต่พวกเขาไม่รู้จักข้อเสนอของคุณดีพอที่จะถามง่ายๆ แม้แต่สําหรับลูกค้าที่ไม่ใช้จ่ายอะไรเลยโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเพิ่มรายได้
- ส่วน บุคคล: ยิ่งคุณมีข้อมูลตามยาวเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้เหมาะกับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าใหม่ได้ดีขึ้นเท่านั้น แม้ว่าลูกค้าที่รักษาไว้จะไม่มีโอกาสทํากําไรได้มากขึ้นหรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น แต่ด้วยการทําความเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของพวกเขาให้ดีขึ้นคุณสามารถปรับปรุง ความพึงพอใจของลูกค้า โดยรวมกับกลุ่มที่คล้ายกันและทําให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตได้
ในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมามีข่าวเกี่ยวกับเกมเพลย์ออฟ “สตรีมมิ่งเท่านั้น” เกมแรก – ในความเป็นจริงเครือข่ายสตรีมมิ่งจ่ายเงินมากกว่าหนึ่งร้อยล้านดอลลาร์เพื่อสิทธิ์ในการสตรีมเพียงเกมเดียวโดยเฉพาะ
ในราคา $ 5.99 ต่อเดือนสําหรับลูกค้าสตรีมมิ่ง บริษัท จะต้องมีสมาชิกเกือบสิบเจ็ดล้านคนต่อเดือนเพื่อให้คุ้มทุน พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะรับสมาชิกสิบเจ็ดล้านคนในเวลาเพียงหนึ่งเดือน เป้าหมายคือการได้รับสมาชิกมากกว่าหนึ่งล้านคนเพื่อรักษาการสมัครสมาชิกไว้เป็นเวลาสิบสองเดือนขึ้นไป – เพื่อให้พวกเขาติดผลิตภัณฑ์และรักษาไว้ต่อไป
การรักษาผู้ใช้ ไม่ใช่แค่การรักษาสมาชิกหรือได้รับผลกําไรมากขึ้นจากผู้ที่ไม่เคยแสดงผลกําไร แต่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าจํานวนมากขึ้นที่สามารถช่วยสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกและเพิ่มความสําเร็จในระยะยาวเมื่อรวมกับความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้า
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์อาจเป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจค้นพบช่องว่างในการวัดผลโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการสถานที่ที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรหรือโอกาสที่จะชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์เช่นนี้สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณเนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายหรือภาระผูกพันในการตรวจสอบนี้
