แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า: ซอฟต์แวร์และแนวทางปฏิบัติ

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทําหน้าที่เป็นศูนย์กลางของความพยายามด้าน CX ของบริษัท โดยนําเสนอชุดเครื่องมือและการวิเคราะห์ที่สมบูรณ์เพื่อทําความเข้าใจ วัดผล และปรับปรุงทุกจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ แพลตฟอร์ม CXM ช่วยให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวซึ่งโดนใจผู้ชม

องค์กรต่างๆ หันมาใช้แพลตฟอร์ม Customer Experience Management (CXM) เพื่อนําทางภูมิทัศน์นี้อย่างมีประสิทธิภาพในฐานะเครื่องมือที่จําเป็นสําหรับการทําความเข้าใจ

ในยุคที่ไม่หยุดนิ่งของความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการแข่งขันที่รุนแรงธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียง แต่ลอยตัว แต่ยังได้เปรียบในการแข่งขันที่แตกต่างกัน แพลตฟอร์ม CXM ที่แข็งแกร่งช่วยให้ องค์กร มีข้อมูลเชิงลึกและเครื่องมือที่จําเป็นเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ขับเคลื่อนนวัตกรรม และส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืนในตลาดที่มีการพัฒนาตลอดเวลา

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) หมายถึงกระบวนการจัดการอย่างมีกลยุทธ์และเพิ่มประสิทธิภาพทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับบริษัทตลอดการเดินทาง ครอบคลุมการทําความเข้าใจความต้องการความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าและการออกแบบและมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตรงหรือเกินกว่าความคาดหวังของพวกเขาในทุกจุดสัมผัส

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยส่งเสริมความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุนของลูกค้า ซึ่งนําไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และการเติบโตของธุรกิจ เป็นแนวทางแบบองค์รวมที่ต้องการความสอดคล้องกันในทุกแผนกขององค์กรเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันซึ่งโดนใจลูกค้า

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (แพลตฟอร์ม CXM) เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพทุกแง่มุมของเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างครอบคลุม มีเครื่องมือสําหรับการรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าและข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความพึงพอใจ

โดยทั่วไปแล้วแพลตฟอร์ม CXM จะมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การรวมข้อมูล การวิเคราะห์ การจัดการคําติชม การแบ่งกลุ่มลูกค้า เครื่องมือการมีส่วนร่วม การตรวจสอบประสิทธิภาพ และข้อมูลเชิงลึกที่นําไปปฏิบัติได้ เพื่อช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นให้กับลูกค้าของตน

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังเป็นศูนย์กลางสําหรับการทํางานร่วมกันข้ามสายงานภายในองค์กร อํานวยความสะดวกในการสื่อสารกับลูกค้าและการจัดตําแหน่งระหว่างฝ่ายการตลาด การขาย การบริการลูกค้า และฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกร่วมกันเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า

คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์มการจัดการ CX

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลางสําหรับการรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตาม ความคิดเห็นของลูกค้า และข้อมูล ลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

คุณสมบัติที่สําคัญของแพลตฟอร์ม CXM โดยทั่วไป ได้แก่ :

1. การเก็บรวบรวมข้อมูล: แพลตฟอร์ม CXM รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น แบบสํารวจลูกค้า โซเชียลมีเดีย การโต้ตอบกับลูกค้า และการโต้ตอบการบริการลูกค้า เพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้า
2. วิเคราะห์: แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้เทคนิคการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อตีความข้อมูลลูกค้าระบุรูปแบบและแนวโน้มและทําการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า
3. การจัดการข้อเสนอแนะ: แพลตฟอร์ม CXM อํานวยความสะดวกในการรวบรวมและจัดการความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงแบบสํารวจ รีวิว และการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย
4. การแบ่งกลุ่มลูกค้า: ช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าตามมาตรฐานต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความชอบ ทําให้การตลาดที่ตรงเป้าหมายและประสบการณ์ส่วนบุคคล
5. เครื่องมือการมีส่วนร่วม: แพลตฟอร์ม CXM มักมีเครื่องมือสื่อสารที่หลากหลายซึ่งครอบคลุมหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล SMS แชทบอท และโซเชียลมีเดีย เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความที่ตรงประเด็นและทันเวลาส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการโต้ตอบในจุดสัมผัสที่หลากหลาย
6. การตรวจสอบประสิทธิภาพ: แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามเมตริกประสิทธิภาพหลักที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้า เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
7. ข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง: แพลตฟอร์ม CXM ให้ข้อมูลเชิงลึกและคําแนะนําที่นําไปใช้ได้จริงเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความพึงพอใจความภักดีและการรักษาลูกค้า

ด้วยการใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม CXM ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้นระบุพื้นที่สําหรับความคืบหน้าและใช้กลยุทธ์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัส

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับการนําแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่างๆ มาใช้อย่างสม่ําเสมอเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัส ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จําเป็นสําหรับ CEM:

1. ทําความเข้าใจลูกค้าของคุณ:

• ดําเนินการวิจัยอย่างละเอียดเพื่อทําความเข้าใจความต้องการความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า
• ใช้แบบสํารวจ การสัมภาษณ์ และกลไกคําติชมเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้า
• พัฒนาบุคลิกของลูกค้าโดยละเอียดให้ดีขึ้นเพื่อทําความเข้าใจกลุ่มต่างๆ ของผู้ชมและปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสม

2. ทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

• แสดงภาพและวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการโต้ตอบหลังการซื้อ
• ระบุจุดสัมผัสที่สําคัญและช่วงเวลาแห่งความจริงที่เกิดการรับรู้และการตัดสินใจของลูกค้า
• ใช้เทคนิคการทําแผนที่การเดินทางเพื่อค้นหาจุดปวดและโอกาสในการปรับปรุงตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

3. ปรับแต่งการโต้ตอบ:

• ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่สอดคล้องกับความชอบและพฤติกรรมของแต่ละบุคคล
• ใช้เนื้อหาแบบไดนามิก คําแนะนําผลิตภัณฑ์ และการส่งข้อความส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มความเกี่ยวข้องและการมีส่วนร่วม
• ใช้ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลในวงกว้างผ่านช่องทางต่างๆ

4. เทคโนโลยีเลเวอเรจ:

• ลงทุนในโซลูชันเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
• ใช้ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ทําให้งานประจําเป็นไปโดยอัตโนมัติ และปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณ
• ใช้ความสามารถในการสนับสนุนช่องทาง Omni เพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและราบรื่นในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

5. จัดลําดับความสําคัญของการสนับสนุนช่องทาง Omni:

• นําเสนอหลายช่องทางสําหรับการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงการแชท โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว
• รับรองความสอดคล้องและความต่อเนื่องของประสบการณ์การสนับสนุนในทุกช่องทาง ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนระหว่างช่องทางได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียบริบท
• ให้ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าและแหล่งข้อมูลความรู้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันได้อย่างอิสระทุกครั้งที่ทําได้

6. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า:

• ขอความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสํารวจบทวิจารณ์และแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ
• วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้ม จุดปวด และพื้นที่สําหรับการปรับปรุง
• ตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแข็งขันและดําเนินการแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

7. วัดตัวชี้วัดหลัก:

• ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) และ Customer Effort Score (CES) เพื่อวัดประสิทธิภาพของความพยายาม CXM ของคุณ
• ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความรู้สึก และความชอบของลูกค้า
• กําหนดเกณฑ์มาตรฐานและเป้าหมายสําหรับตัวชี้วัดหลักและติดตามความคืบหน้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

8. ส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้า:

• ปลูกฝังลูกค้าประจําที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณโดยเกินความคาดหมายและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจํา
• จูงใจการอ้างอิงบทวิจารณ์เชิงบวกและการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียเพื่อขยายการบอกต่อในเชิงบวกและดึงดูดลูกค้าใหม่
• พัฒนาโปรแกรมความภักดีและข้อเสนอพิเศษเพื่อให้รางวัลและยกย่องลูกค้าสําหรับการสนับสนุนและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

ด้วยการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ครอบคลุมเหล่านี้ธุรกิจสามารถสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้าซึ่งนําไปสู่การเติบโตและความสําเร็จอย่างยั่งยืนในที่สุด

10 ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสําคัญ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเหล่านี้ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะ วิเคราะห์ข้อมูล และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. คําถาม Pro CX

QuestionPro CX นําเสนอโซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะ วิเคราะห์ข้อมูล และดําเนินการตามขั้นตอนที่ดําเนินการได้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การสร้างแบบสํารวจ การวิเคราะห์ความรู้สึก และการรายงานส่วนบุคคล QuestionPro CX ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจและปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หน้าตา:

• ความสามารถในการสํารวจและการจัดการข้อเสนอแนะที่แข็งแกร่ง
• การวิเคราะห์ขั้นสูงสําหรับการตีความข้อมูลลูกค้าและข้อเสนอแนะ
• แดชบอร์ดและเครื่องมือการรายงานที่ปรับแต่งได้
• การผสานรวมกับ CRM และระบบธุรกิจต่างๆ
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสําหรับจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า
• การสนับสนุนหลายช่องทางสําหรับการรวบรวมความคิดเห็นผ่านแบบสํารวจอีเมลและอุปกรณ์เคลื่อนที่

อายุความ:

• คุณสมบัติขั้นสูงต้องใช้ความพยายามและทรัพยากรมากขึ้นจึงจะใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ราคา: แผนยอดนิยมเริ่มต้นที่ $99 ต่อเดือน และการเพิ่มทีมเริ่มต้นที่ $83 ระดับราคามีให้สําหรับธุรกิจทุกขนาด และมีตัวเลือกการกําหนดราคาแบบกําหนดเองสําหรับองค์กรที่มีความต้องการเฉพาะ

2. HubSpot ฮับการดําเนินงาน:

HubSpot Operations Hub เป็นแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมที่ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการดําเนินงานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถส่งมอบบริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพในทุกจุดสัมผัสโดยการรวมข้อมูลลูกค้า ทําให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า

หน้าตา:

• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์สําหรับการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า
• ความสามารถในการแบ่งส่วนและการกําหนดเป้าหมายขั้นสูง
• เครื่องมืออัตโนมัติสําหรับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล
• การผสานรวมกับชุดเครื่องมือทางการตลาด การขาย และบริการของ HubSpot
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสําหรับการปรับปรุงกระบวนการภายใน
• แพลตฟอร์มที่ปรับขนาดได้เหมาะสําหรับธุรกิจทุกขนาด

อายุความ:

• การตั้งค่าและการกําหนดค่าที่ซับซ้อน
• คุณสมบัติขั้นสูงในแผนระดับสูง
• การบูรณาการอาจต้องมีการพัฒนาเพิ่มเติม

ราคา: แผน Operations Hub Professional เริ่มต้นที่ $720 ต่อเดือน

3. เหรียญ

Medallia เป็นโซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้าชั้นนําที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขั้นสูง Medallia ช่วยให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า

หน้าตา:

• การจัดการคําติชมที่ครอบคลุมในหลายจุดสัมผัส
• การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สําหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า
• ข้อมูลเชิงลึกและคําแนะนําที่นําไปใช้ได้จริงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การผสานรวมกับ CRM และระบบธุรกิจอื่นๆ สําหรับการวิเคราะห์ข้อมูลแบบองค์รวม
• แดชบอร์ดและเครื่องมือการรายงานที่ปรับแต่งได้สําหรับการมองเห็นแบบเรียลไทม์
• การวิเคราะห์ความเห็นจากลูกค้า (VoC) เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในวงกว้าง

อายุความ:

• ต้นทุนที่สูงขึ้น
• เส้นโค้งการเรียนรู้ที่ชันขึ้น
• ตัวเลือกการปรับแต่งที่จํากัด

ราคา: ราคาตามคําขอ

4. เซลส์โฟล์ส

Salesforce เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่มีชื่อเสียงซึ่งนําเสนอความสามารถในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง การตลาดส่วนบุคคล และคุณสมบัติการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel Salesforce ช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

หน้าตา:

• แพลตฟอร์ม CRM แบบครบวงจรสําหรับการจัดการการโต้ตอบและความสัมพันธ์ของลูกค้า
• ความสามารถในการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าและระบบอัตโนมัติ
• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI สําหรับการคาดการณ์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า
• การผสานรวมกับแอพและแหล่งข้อมูลของบุคคลที่สาม
• จําเป็นต้องมีการสนับสนุนช่องทาง Omni เพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

อายุความ:

• การใช้งานที่ซับซ้อน
• ค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นสําหรับส่วนเสริม
• การบูรณาการอาจต้องมีการพัฒนา

ราคา: แผน Starter Suite เริ่มต้นที่ $ 25 ต่อเดือน

5. เซนเจด

Zendesk นําเสนอชุดซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่หลากหลายเพื่อจัดการและติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การออกตั๋วและการแชทสดไปจนถึงตัวเลือกการบริการตนเอง Zendesk ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

หน้าตา:

• การสนับสนุนแบบ Omnichannel สําหรับการจัดการคําถามของลูกค้าในช่องทางต่างๆ
• ระบบตั๋วใช้เพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ
• ฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเองเพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้า
• เครื่องมืออัตโนมัติสําหรับงานและเวิร์กโฟลว์ที่ซ้ําซากจําเจโดยอัตโนมัติ
• การรายงานและการวิเคราะห์สําหรับการตรวจสอบเมตริกการสนับสนุนที่สําคัญ

อายุความ:

• การวิเคราะห์ที่จํากัด
• ต้นทุนอาจต้องปรับขนาดให้ดีขึ้น
• ตัวเลือกการปรับแต่งมีจํากัด

ราคา: แผน Suite Team เริ่มต้นที่ $ 55 ต่อเดือน

4. เบิร์ดอาย

Birdeye เป็นซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยมที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการและปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์การโต้ตอบกับลูกค้าและการรับรู้แบรนด์โดยรวม ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การตรวจสอบรีวิว แบบสํารวจลูกค้า และการจัดการโซเชียลมีเดีย Birdeye ช่วยให้องค์กรต่างๆ ขับเคลื่อนประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าและเพิ่มสถานะออนไลน์ของพวกเขา

หน้าตา:

• เครื่องมือการจัดการชื่อเสียงสําหรับการตรวจสอบและจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์
• การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจการรับรู้แบรนด์
• ตรวจสอบเวิร์กโฟลว์การชักชวนและการตอบกลับโดยอัตโนมัติ
• การผสานรวมกับไซต์บทวิจารณ์ยอดนิยมและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์สําหรับการติดตามประสิทธิภาพและแนวโน้มของรีวิว
• เครื่องมือสื่อสารหลายช่องทางสําหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

อายุความ:

• ต้องการอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น
• คุณสมบัติขั้นสูงที่ จํากัด
• ตัวเลือกการรวมถูกจํากัด

ราคา: แผนมาตรฐาน: $ 299

7. ลูกค้า QualtricsXM

Qualtrics CustomerXM เป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าในวงกว้างได้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคล Qualtrics CustomerXM ช่วยให้องค์กรขับเคลื่อนการปรับปรุงที่มีความหมายในความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

หน้าตา:

• การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่ครอบคลุมในหลายช่องทาง
• การวิเคราะห์ขั้นสูงและการวิเคราะห์ความรู้สึกสําหรับข้อมูลเชิงลึกที่นําไปปฏิบัติได้
• การทําแผนที่การเดินทางและเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การตรวจสอบและการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สําหรับการดําเนินการทันทีเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า
• แบบสํารวจส่วนบุคคลและแบบฟอร์มข้อเสนอแนะสําหรับการโต้ตอบกับลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม

อายุความ:

• ต้นทุนที่สูงขึ้น
• จําเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญในการตั้งค่า
• ความสามารถในการรวมที่จํากัด

ราคา: ราคาตามคําขอ

13. เฟรชเดสก์

Freshdesk เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าบนคลาวด์และ ซอฟต์แวร์การจัดการความรู้ ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในหลายช่องทาง ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดการตั๋ว ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า และเครื่องมืออัตโนมัติ Freshdesk ช่วยให้องค์กรปรับปรุงการดําเนินการสนับสนุนและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

หน้าตา:

• การสนับสนุนหลายช่องทางสําหรับการจัดการคําถามของลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย
• ระบบการจัดการตั๋วสําหรับการจัดระเบียบและจัดลําดับความสําคัญของปัญหาของลูกค้า
• ฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเองเพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าในการค้นหาโซลูชัน
• เครื่องมืออัตโนมัติสําหรับการกําหนดเส้นทางตั๋วและปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน
• การรายงานและการวิเคราะห์เพื่อติดตามประสิทธิภาพการสนับสนุนและการระบุแนวโน้ม

อายุความ:

• ความสามารถในการปรับขนาดที่ จํากัด
• คุณสมบัติขั้นสูงในแผนที่สูงขึ้น
• ตัวเลือกการผสานรวมอาจมีจํากัด

ราคา: ราคาตามคําขอ

9. โต๊ะทํางานโซโห

Zoho Desk เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่นําเสนอคุณสมบัติที่หลากหลายสําหรับการจัดการการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้า ตั้งแต่การจัดการตั๋วและฐานความรู้ไปจนถึงการสนับสนุนหลายช่องทางและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ Zoho Desk ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งมอบการบริการลูกค้าและความพึงพอใจที่โดดเด่น

หน้าตา:

• ซอฟต์แวร์ Help Desk แบบรวมศูนย์สําหรับจัดการคําถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า
• ระบบการจัดการตั๋วพร้อมเวิร์กโฟลว์และระบบอัตโนมัติที่ปรับแต่งได้
• ฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเองสําหรับการเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า
• การสนับสนุนหลายช่องทางสําหรับการจัดการคําถามผ่านอีเมล แชท โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย
• ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์สําหรับการติดตามเมตริกการสนับสนุนหลักและประสิทธิภาพ
• การผสานรวมกับ Zoho CRM และแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ สําหรับการจัดการข้อมูลแบบครบวงจร

อายุความ:

• การผสานรวมแบบเนทีฟเพียงเล็กน้อย
• การวิเคราะห์ที่จํากัด
• ตัวเลือกการปรับแต่งมีข้อจํากัด

ราคา: แผนมาตรฐานเริ่มต้นที่ $ 14 ต่อเดือน

10. บริการออราเคิล

Oracle Service เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งมีเครื่องมือมากมายสําหรับการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า ตั้งแต่โซลูชันศูนย์ติดต่อไปจนถึงการจัดการบริการภาคสนาม ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดการกรณี การจัดการความรู้ และข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI Oracle Service ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพในทุกจุดสัมผัส

หน้าตา:

• การสนับสนุนช่องทาง Omni เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สําหรับการโต้ตอบและการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• ฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเองสําหรับการเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า
• การวิเคราะห์และการรายงานใช้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและแนวโน้มของบริการ
• การผสานรวมกับ Oracle CRM และระบบธุรกิจอื่นๆ เพื่อการดําเนินงานที่ราบรื่น

อายุความ:

• ต้นทุนที่สูงขึ้น
• การตั้งค่าและการกําหนดค่าที่ซับซ้อน
• ตัวเลือกการปรับแต่งที่จํากัด

ราคา: ราคาตามคําขอ

การจัดลําดับความสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้ามีความสําคัญต่อความสําเร็จในตลาดปัจจุบัน โซลูชันซอฟต์แวร์ที่โดดเด่นนําเสนอเครื่องมืออันล้ําค่าเพื่อช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าและเพิ่มรายได้ผ่านประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ด้วยการลงทุนในแพลตฟอร์มเหล่านี้องค์กรสามารถเกินการมีส่วนร่วมของลูกค้าความคาดหวังและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน

อยากรู้เกี่ยวกับวิธีรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นหรือไม่? บล็อกล่าสุดของ QuestionPro เจาะลึก แพลตฟอร์ม Customer Insight โดยนําเสนอเคล็ดลับและกลยุทธ์อันมีค่า!

ความสําคัญของแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ความสําคัญของแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) อยู่ที่ความสามารถในการรวมศูนย์และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ต่อไปนี้คือเหตุผลสําคัญบางประการว่าทําไม แพลตฟอร์ม CEM จึงมีความสําคัญสําหรับธุรกิจ:

มุมมองแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้า:

แพลตฟอร์ม CEM ให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ ทําให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดได้

การรวมศูนย์ข้อมูลและการวิเคราะห์:

แพลตฟอร์มเหล่านี้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เช่น แบบสํารวจ คําติชม และการโต้ตอบ ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและระบุแนวโน้มเพื่อแจ้งการตัดสินใจ

ประสบการณ์ส่วนบุคคล:

ด้วยการใช้ประโยชน์จากความสามารถในการวิเคราะห์และการแบ่งส่วนขั้นสูงแพลตฟอร์ม CEM ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่กําหนดเองซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า

การจัดการข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพ:

แพลตฟอร์ม CEM ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการรวบรวม จัดการ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงรุก

ความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่น:

แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถปรับขนาดได้และปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของธุรกิจทําให้สามารถรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่นและความสามารถในการรองรับการเติบโตและการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้า

ความได้เปรียบทางการแข่งขัน:

ธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด และแพลตฟอร์ม CEM ที่แข็งแกร่งช่วยให้พวกเขานําหน้าคู่แข่งด้วยการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าอย่างต่อเนื่องซึ่งขับเคลื่อนความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างการเชื่อมต่อที่สําคัญกับลูกค้า ขับเคลื่อนความภักดี และส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืนในแนวการแข่งขันในปัจจุบัน

เหตุใด QuestionPro CX จึงเป็นแพลตฟอร์ม CXM ที่ดีที่สุด

แม้ว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวที่จะอ้างว่าแพลตฟอร์มใด ๆ เป็น “ดีที่สุด” โดยไม่คํานึงถึงความต้องการและความชอบทางธุรกิจของแต่ละบุคคล แต่ QuestionPro CX โดดเด่นในภูมิทัศน์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) ด้วยเหตุผลหลายประการ:

คุณสมบัติที่ครอบคลุม:

QuestionPro CX ภูมิใจนําเสนอชุดคุณสมบัติที่แข็งแกร่งซึ่งจําเป็นสําหรับ CXM ที่มีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มนี้นําเสนอโซลูชันที่ครอบคลุมสําหรับความต้องการทางธุรกิจที่หลากหลาย ตั้งแต่การจัดการแบบสํารวจและคําติชม ไปจนถึงการวิเคราะห์ขั้นสูง การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า และเครื่องมือการมีส่วนร่วมส่วนบุคคล

ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย:

หนึ่งในคุณสมบัติที่โดดเด่นของ QuestionPro CX คืออินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน CX หรือเพิ่งเริ่มเข้าทํางานอินเทอร์เฟซของแพลตฟอร์มทําให้ง่ายต่อการนําทางสร้างแบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้าวิเคราะห์ข้อมูลและทําตามขั้นตอนที่สามารถดําเนินการได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวเลือกการปรับแต่ง:

ตระหนักดีว่าทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว QuestionPro CX มีตัวเลือกการปรับแต่งมากมาย บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งแบบสํารวจ รายงาน และแดชบอร์ดให้สอดคล้องกับข้อกําหนดการสร้างแบรนด์เฉพาะของตน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส

ความสามารถในการปรับขนาด:

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ QuestionPro CX จะปรับขนาดเพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจทุกขนาด ด้วยแผนการกําหนดราคาที่ยืดหยุ่นและโซลูชันที่ปรับขนาดได้ บริษัทต่างๆ สามารถเริ่มต้นจากขนาดเล็กและขยายตัวได้ตามที่ CXM ต้องการเติบโตโดยไม่กระทบต่อฟังก์ชันการทํางานหรือประสิทธิภาพ

ความสามารถในการบูรณาการ:

QuestionPro CX ผสานรวมกับระบบและเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ รวมถึงระบบ CRM แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล และซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าของโปรแกรมช่วยเหลือ ความสามารถในการผสานรวมนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมศูนย์ความพยายามด้าน CX ปรับปรุงการดําเนินงาน และรับมูลค่าสูงสุดจากกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่

ข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง:

แพลตฟอร์มนี้นอกเหนือไปจากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกและคําแนะนําที่นําไปปฏิบัติได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ขั้นสูงและเชิงคาดการณ์และอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง QuestionPro CX ช่วยให้ธุรกิจค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้า ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงรุก

สนับสนุนลูกค้า:

QuestionPro CX ได้รับการสนับสนุนจากการสนับสนุนและความช่วยเหลือลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ไม่ว่าคุณจะต้องการความช่วยเหลือในการเริ่มต้นใช้งาน การฝึกอบรม หรือการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง ทีมงานเฉพาะของแพลตฟอร์มก็พร้อมที่จะให้คําแนะนําและรับประกันความสําเร็จของคุณในการใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มเพื่อขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ

ประวัติที่พิสูจน์แล้ว:

ด้วยประวัติที่เหมาะสมในการสนับสนุนธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า QuestionPro CX ได้สร้างชื่อเสียงให้กับตัวเองในฐานะพันธมิตรที่เชื่อถือได้ในพื้นที่ CXM เรื่องราวความสําเร็จและคํารับรองพูดถึงประสิทธิภาพในการขับเคลื่อนความพึงพอใจความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์ม CXM ระดับบนสุดที่นําเสนอคุณสมบัติที่ครอบคลุมอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายการปรับแต่งความสามารถในการปรับขนาดความสามารถในการรวมข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมและประวัติที่พิสูจน์แล้ว เป็นตัวเลือกที่เหมาะสําหรับธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและแสวงหาการเติบโตที่มีความหมาย

บทสรุป

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) เป็นรากฐานที่สําคัญสําหรับธุรกิจที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ด้วยการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติที่ครอบคลุม การวิเคราะห์ขั้นสูง และความสามารถในการผสานรวมที่ราบรื่น แพลตฟอร์ม CEM ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจ วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพทุกองค์ประกอบของการเดินทางของลูกค้า

ด้วยการมุ่งเน้นที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประสิทธิภาพและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งเสริมการสื่อสารและความภักดีของลูกค้าขับเคลื่อนการเติบโตและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในภูมิทัศน์ของตลาดแบบไดนามิกในปัจจุบัน การยอมรับแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการสนับสนุนแพลตฟอร์ม CEM ที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจที่มีเป้าหมายที่จะเติบโตในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้าครองตําแหน่งสูงสุด

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ส่งเสริมการทํางานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ เช่น การตลาด การขาย การบริการลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ส่งเสริมการจัดตําแหน่งและการทํางานร่วมกัน สิ่งนี้ทําให้ทีมสามารถรวมตัวกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การทํางานร่วมกันดังกล่าวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานและรับประกันความสม่ําเสมอในการส่งมอบคํามั่นสัญญาของแบรนด์ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี