Müşterilerinize unutulmaz bir satın alma deneyimi yaşatırsanız, bir sonraki satışınızı yapmaya çok daha yakın olursunuz. Peki müşterileri kazanmak için şaşırtıcı, özgün ve başarılı bir alışveriş deneyimi nasıl yaratılır? Öğrenmek için okumaya devam edin!
Alışveriş Deneyimi Nedir?
“Alışveriş deneyimi” terimi, bir müşterinin bir şirketle yaptığı satın alma yolculuğu sırasında yaşadığı tüm karşılaşmaları ve duyguları ifade eder. Gerçek işlemden çok önce başlar ve sonrasında da devam eder.
İyi Bir Satın Alma Deneyiminin Önemi
Başlamadan önce iyi bir satın alma deneyiminin bir şirket için neden önemli olduğundan bahsedelim.
Müşteriler üstün bir satın alma süreci için prim ödemeye hazırdır. Kulağa harika gelmiyor mu? Sonuç olarak, müşteri davranışları değişti ve sadakatlerinin artık değere veya ürüne değil, markalar arasındaki birincil ayrım olan deneyimlerine dayandığını gösterdi.
Sonuç olarak, alışveriş deneyimi müşteri sadakati kazanmak, marka tanıtımını artırmak ve potansiyel müşteriler kazanmak için önemlidir.
Satın Alma Deneyiminin Unsurları
Bir satın alma deneyimi yaratırken hangi faktörleri göz önünde bulundurmalısınız? Hem çevrimdışı hem de çevrimiçi kanallardaki stratejik eylemlerinize rehberlik etmesi için dört sütun öneriyoruz.
Her birinin üzerinden ayrıntılı olarak geçeceğiz.
Yakın İşbirliği
Satın alma deneyimindeki en önemli zorluklardan ve eylemlerden biri, müşterilerinizle iletişim kurmak ve onları çevrimdışı ve çevrimiçi tüm kanallarınıza bağlı tutmaktır. Müşteri online alışveriş yaparken ürüne dokunamaz veya hissedemez. Sonuç olarak, kullanıcıya ürünü deneyimletmeli ve diğerlerinin onların ihtiyaçlarını karşılamak için çabaladığını fark etmelisiniz.
Şeffaflık
Müşteriler günümüzde alışveriş kararları konusunda daha bilinçli. Bir satın alma işlemi yapmadan önce, bir şirketi veya ürünü araştırmak için interneti kullanırlar. Bu gibi durumlarda, profesyonel YouTube değerlendirmeleri, web sitesi yorumları ve sosyal medyadaki kullanıcı gönderileri bilgi kaynaklarından bazılarıdır.
Hizmet
Her şey sizinle müşteri arasında güven inşa etmekle ilgilidir. Tek bir satın almaya odaklanmak yerine, uzun vadeli bir ilişki geliştirmeye odaklanın. Açıkçası, fiziksel bir mağazada, satış elemanlarınızın kendilerini nasıl ifade ettiklerini ve müşterilerine doğru tavsiyelerde bulunup bulunmadıklarını göz önünde bulundurmalısınız.
Dijital dünyada, aşağıdaki gibi kullanıcı deneyimi (UX) değişkenlerini göz önünde bulundurmalısınız:
- Mobil deneyim
- Ödeme sistemlerinin işleyişi
- Sanal bir danışman
- Birbirlerinin açıklamalarının net içeriği
Çevre
Çevre, alışveriş deneyiminin önemli bir yönüdür. Fiziksel konumunuzun veya çevrimiçi mağazanızın tüm dekoratif ve görsel yönlerini ifade eder. Fiziksel mağazalarda duvarların rengine, aydınlatmaya, posterlere ve işyerindeki müziğe bağlı olarak değişir. Online mağazalarda, katalog görsellerinin renklerinin, tasarımlarının ve boyutlarının yanı sıra satın alma düğmelerinin konumlarının nasıl değiştiğini görebilirsiniz.
Alışveriş Deneyimini İyileştirmek için İpuçları
1. Her Temas Noktasını Not Alın
Kapılarınızdan içeri girdikleri veya web sitenizi ziyaret ettikleri andan itibaren, çeşitli müşteri temas noktalarını not edin. Gerçek mağazanızda hemen karşılanıyorlar mı? Mağazanız müşterilerin istediklerini hızlı bir şekilde bulabilmeleri için iyi organize edilmiş mi? Müşteriler e-ticaret sitenizi ziyaret ettiklerinde ne görüyorlar? Ürünleriniz, müşteri yorumlarınız, müşteri hizmetleriniz ve iletişim bilgileriniz onlar için erişilebilir mi?
Hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazaları olan işletmeler için bu kanalların nasıl etkileşime girdiğine çok dikkat edin. Yüz yüze satın almayı tercih edenler için yeterli ürün bilgisinin çevrimiçi olarak mevcut olduğundan emin olun.
2. Mutlu Çalışanlar Mutlu Müşterilere Yol Açar
Çalışanlarınızın mutluluğu, müşteri deneyimi üzerinde bazı şekillerde etkili olabilir. Örneğin yüksek çalışan memnuniyetsizliği, işinizin istikrarsız görünmesine neden olabilecek iş gücü devrine yol açarken, mutlu çalışanlar daha sadıktır ve müşteriler için tutarlı, güvenilir ve bilgili bir yüz sunarak markanıza olan güveni artırır.
Mutlu olan çalışanların işbirliği yapma ve unutulmaz bir deneyim yaratmak için gereken zaman ve çabayı gösterme olasılığı da daha yüksektir.
3. Mükemmel Bir Atmosfer Yaratın
Fiziksel bir konumun iyi aydınlatılmış, açık yollara ve iyi düzenlenmiş raflara sahip olması gerektiğini söylemeye gerek yok. Müşterilerin mağazanızda gezinmesine yardımcı olan tabelaların yanı sıra mevcut promosyonlar hakkında bilgi içeren ilgi çekici tabelalar da değerlidir. Mağazanızın düzeni ve yapısı da müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.
4. Sadakati Anlamlı Hale Getirin
Müşteri sadakati son derece güçlüdür. Birincisi, sadık bir müşteri zaman içinde daha fazla para harcama eğilimindedir; bakımı daha az maliyetli olduğu gerçeğiyle birleştiğinde, elde tutulan müşteriler satışlarda ve gelirde artış anlamına gelebilir. Sadık müşteriler aynı zamanda marka elçisi olma ve çevrelerindeki müşterileri etkileme eğilimindedir.
Mevcut müşterileri elde tutmak için teşvikler sunmak iyi bir şeydir, ancak bir sadakat programı sunmak daha da iyidir. Her iki durumda da sadakati ödüllendirme şekliniz anlamlı ve mümkünse kişiselleştirilmiş olmalıdır. Örneğin, satın alma alışkanlıklarına göre uyarlanmış özel indirimler sunmak, müşterinin alışveriş deneyimine değer katmaya ve bu deneyimi iyileştirmeye yardımcı olabilir.
5. Müşteriler Hızlı Ödeme Yapmaya Değer Veriyor
Zaman da değerlidir. Zımbaları girişlerden mümkün olduğunca uzakta tutmak gibi önlemleri kaldırmaktan bahsetmiyoruz; daha ziyade, müşterilerin ürünlerinize ve tabelalarınıza maruz kalma sayısını artırmaktan bahsediyoruz. Karmaşık, gecikmeli veya modası geçmiş ödeme seçenekleriyle uzun kuyruklarda beklemek, satın almaya hazır olduklarında daha da rahatsız edici.
Mağaza içi memnuniyetsizlik ve zorluklar, müşterileri daha az sorun çıkaran bir rakibe yönlendirebilir, tıpkı zor bir çevrimiçi satın alma işleminin terk edilmiş sepetlere yol açması gibi. Hızlı ve sorunsuz indirimlere izin vermek alışveriş deneyimini iyileştirecektir. Etkinlikler Düzenleyin
Mağaza içi etkinlikler müşterilerin yaklaşık %60’ının ilgisini çeker ve örnekleme gibi stratejiler satışları önemli ölçüde artırabilir.
Sonuç
Mükemmel alışveriş deneyimleri çeşitli avantajlar sağlar. İyi bir alışveriş deneyimi yaşayan müşteriler tekrar gelmeye daha meyillidir. Memnun müşterilerin üçte biri olumlu deneyimlerini beş veya daha fazla kişiye anlatırken, %23’ü on veya daha fazla kişiye anlatacaktır.
Ancak, memnun olmayan müşterilerin itibarınıza zarar verme olasılığı çok yüksektir (ancak sebepsiz değildir). Çoğu kötü deneyimlerini 9 ila 15 kişiye anlatacak ve azınlık bir kesim (yüzde 13)
20 veya daha fazla kişiye anlatın, bunların hepsi potansiyel müşterilerin cesaretini kırar.
Sonuçta her işletme çok fazla para harcamadan satışlarını artırmak ister. Gördüğünüz gibi, müşteri alışveriş deneyimi iyileştirildiğinde bu mümkün. Müşteri sadakatine ve elde tutmaya ilham veren bir müşteri satın alma deneyimi oluşturmak için yukarıda verilen ipuçlarını kullanın.
