Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini anlamak  için önemli bir müşteri deneyimi ölçümüdür. Müşterilerinizle bağlantı kurmak, müşteri memnuniyetini ölçmenin tek gerçek yoludur.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin en yaygın yöntemlerinden biri anketlerdir. Yanıt verenler , çoktan seçmeli sorular, derecelendirme soruları, açık uçlu sorular vb. aracılığıyla geri bildirimlerini kaydeder.  Müşteri memnuniyeti ölçüm araçları, çevrimiçi anketler aracılığıyla gerçek zamanlı bilgiler toplamanıza ve mükemmel deneyimler sunmanıza yardımcı olabilir.

Aşağıdaki soruya verilen cevaplardan CSAT puanınızı ölçebilirsiniz ,

“[Ürün/hizmet] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Seçenekler tipik olarak memnuniyet düzeyinin bir ucundan zıt kutbuna kadar değişir.

  • Hiç tatmin olmamış
  • tatminsiz
  • Doğal
  • Memnun
  • Çok Tatmin oldum

‘Memnun’ ve ‘Çok memnun’ yanıtlarının sayısı ne kadar yüksekse, puan da o kadar yüksek olur. Müşterilerin ürün ve hizmetlerden memnun olduğu anlamına gelir. Sadık kalmaları ve istikrarlı iş büyümesine yol açmaları muhtemeldir.

Farklı işletmeler için hazır müşteri memnuniyeti anketi şablonlarını da kullanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) nasıl ölçülür?

 Bazen stratejistler ve pazarlamacılar için bir hareket tarzı seçmek ve müşteri memnuniyetini ölçmek zordur . Mutluluğu artırma ve elde tutma şekliniz kuruluşunuza özgü olacaktır. Yine de, sektörünüz ve sunduğunuz ürün ve hizmetler ne olursa olsun, tatmin edici bir deneyimin unsurları benzer stratejilerle ölçülebilir.

Müşteri memnuniyetini başarılı bir şekilde ölçmek için izlemeniz gereken yedi temel adımı özetledik.

  1. Araştırma odağınızı tanımlayın.

CSAT’ı ölçme arayışınıza başlamadan önce net hedefler belirlemeniz gerekir. Neden ölçüyoruz? Ya da neden şimdi? Ölçümünüz veya verileriniz kesin bir odaklanma olmadan çarpık olabilir ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmayabilir. Markanıza, yeteneklerinize vb. bağlı olarak egzersizinize başladığınızda çok fazla veri alacaksınız. Verileri iyi kullanmak için akılda net bir hedef var. Planlarınıza ve eylemlerinize rehberlik edecek ve harika sonuçlar doğuracaktır. Boşluk alanlarını ele almak ve süreçlerinizi yumuşatmak için bundan elde edilen bilgileri kullanın.

  1. Bir plan tasarlayın.

Artık kafanızda net bir hedef olduğuna göre, bunu başarmak için bir plana ihtiyacınız var. Bu plan, toplanan geri bildirimlere dayalı olarak eylemlere dönüştürülmelidir . Bu, web sitenizin gezinmesini, müşteri destek sistemlerini geliştirmek, bir bilgi tabanı oluşturmak, süreçleri kolaylaştırmak vb. anlamına gelebilir.

  1. CSAT anket metriğinizi seçin

CSAT anketleri , müşteri memnuniyetini incelemek ve ölçmek için mükemmel bir yoldur. Ancak, tek bedene uyan bir araç değildir. Odak noktanıza bağlı olarak, aşağıdaki müşteri memnuniyeti metriklerinden herhangi birini seçebilirsiniz.

  • Net Destekçi Puanı® (NPS)

NPS , ‘Kuruluşla ilgili tüm deneyiminize dayanarak, bunu arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?’ sorusunu sorarak müşteri sadakatini ölçer. NPS anketleri, müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarında dağıtılabilir. Her noktadaki puana göre iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz. Örneğin, müşteri destek ekibi için NPS puanının 5 olması, kullanıcıların kötü bir deneyim yaşadığı anlamına gelir. İşletmenizi başkalarına tavsiye etmeleri pek olası değildir. Bu nedenle, yönetim ekibinin kullanıcılarla olan ilişkilerinin bitmemesini sağlamak için bir eylem alanı olabilir.

Daha fazla bilgi edinin: Net Destekçi Puanı (NPS) nasıl hesaplanır

  • Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT puanı)

CSAT , ürününüz veya hizmetinizle ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizlik düzeyini ölçer. Genellikle müşteriler memnuniyetlerini 1-3, 1-5 veya 1-7 arasında derecelendirir. CSAT puanı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmaktan keyif alan memnun müşterilerin yüzde sayısıdır. Gelecekte de tekliflerinizi satın almaya devam etmeleri muhtemeldir. CSAT puanı, satışları tahmin etmek ve akıllı kararlar almak için mükemmel bir ölçüm olabilir.

  • Müşteri Eforu Puanı (CES)

CSAT’a oldukça benzeyen  CES , müşterilerin kullanım kolaylığı veya deneyim konusundaki derecelendirmeleri üzerinde çalışır. Kullanıcılarınızın yolculuklarının çeşitli temas noktalarında sorunsuz ve sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadığını gösterir. Örneğin, CES’i hesaplamak için aşağıdaki soruları kullanabilirsiniz.

    • Mağazamızı bulmak ne kadar kolay oldu?
    • Makinemizi çalıştırmak ne kadar kolaydı?
    • Müşteri hizmetleri personelimizle bağlantı kurmak ne kadar kolaydı?
    • İhtiyacınız olan belgeleri bulmak ne kadar kolaydı?
  1. Etkili anketler tasarlayın.

Anketlerinizi tasarlamak çok önemlidir, çünkü anket tamamlama ve anket yanıtlama oranlarınızı belirleyecektir. Anketlerin monoton ve uzun olmasını istemezsiniz. Sadece süreçlerinizi iyileştireceğiniz gerekli soruları ve verileri sorarak basit tutun. Müşterileriniz anket doldurmaya istekli olabilir, ancak zamanlarına kesinlikle saygı göstermelisiniz.

Anketlerinizi kişiselleştirmek, marka renklerinizi ve temalarınızı kullanarak onları inandırıcı ve özgün kılmak her zaman iyi bir fikirdir. Ayrıca, verilerinizi bölümlere ayırabilir ve  en iyi sonuçlar için farklı  türlerde anketler gönderebilirsiniz.

  1. CX ölçüm yazılımını seçin.

 QuestionPro CX gibi bir çevrimiçi CX ölçüm aracı kullanıyorsanız , anketlerinizi göndermek için birçok seçeneğiniz vardır. Anketleri müşterilerinize e-posta ile gönderebilir, kısa mesaj servisi (SMS) vb. aracılığıyla gönderebilirsiniz. Bu seçeneklere sahip olmak, anketler her yerde ve her zaman alınabileceğinden sağlıklı bir anket yanıtlama oranına sahip olmanızı sağlar. SMS anketleri, e-posta anketlerinden 7,5 kat daha fazla yanıt alır.

  1. Verileri toplayın ve gözden geçirin.

Müşteri memnuniyeti düzeylerini nasıl ölçeceğinizden emin değilseniz, anket verilerinizi yorumlamak da kafa karıştırıcı olabilir. Geri bildirimi ayrıntılı bir gözle gözden geçirerek başlayın. Evet, ek analizlerden bir takip stratejisi oluşturacaksınız, ancak önce geri bildirimde ne olduğuna aşina olmanız gerekir. Bu şekilde, planlarınızdaki güçlü veya kusurlu bir adımı fark edebilirsiniz. 

Ham verilerde ne olduğunu öğrendikten sonra, raporlama araçlarımızla sonuçları ölçebilir ve analiz edebilir ve önemli çıkarımları çıkarabilirsiniz. Bu noktada, çeşitli metriklere başvurarak ve özenle hazırlanmış sorular sorarak CSAT’ı ölçtünüz. Ardından, belirlediğiniz hedefe ulaşmak için stratejinizi oluşturmak için açıkladığınız puanları ve sonuçları alacaksınız. 

Genel memnuniyeti hesaplamak için bu basit adımları izlediğinizde, kuruluşunuza iyileştirme, müşteri deneyimini optimize etme, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini artırma için ihtiyaç duyduğunuz geri bildirimleri sunacaksınız. 

  1. Toplayın, harekete geçin, tekrarlayın.

Verileri uygun şekilde toplar, süreçlerinizde ve sistemlerinizde değişiklikler meydana getirmek için harekete geçer ve tekrarlarsanız, yukarıdaki tüm çabalarınız meyve verecektir. Bulgularınız destek, fiyatlandırma veya hizmetle ilgili sorunları gün ışığına çıkarabilir. Bunu bilmek, acil endişelerinizi gidermenize ve sorunsuz ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bir süre sonra bir şey olabilir. Bunun tek seferlik bir etkinlik olmadığını ve bunu kuruluşunuz veya markanızla ilgili bir kadansla düzenli olarak yapmanız gerektiğini belirtmek çok önemlidir.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin yöntemleri nelerdir?

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu olsa da, CSAT verilerini toplamak için kanıtlanmış yöntemlerden bazıları aşağıdadır:

  1. Çevrimiçi anketler

Çevrimiçi anketler, CSAT ölçümünün en iyi yöntemlerinden biridir. Veri toplamaya kolay ve hızlı bir çözüm sunarlar. Hedef kitlenizi seçin ve anket mantığını kullanarak ilgili soruları sunun. Ankete resimler ve multimedya dosyaları da ekleyebilirsiniz. Çevrimiçi anket araçları, gösterge tablosunu görüntüleme, raporlar oluşturma, filtreleri uygulama ve sonuçları dışa aktarma özellikleri sunar. Birçok CSAT anketi yıllık veya altı ayda bir yapılır. Bunlar değerlidir ve müşteri geri bildirimlerine ilişkin harika bilgiler sağlarken, çeşitli temas noktalarında markanızla etkileşime girerken müşterilerin anında tepki vermeyebilirler. Destekle etkileşimleri, muhasebe ile faturalandırma sorguları vb. hakkında anında müşteri geri bildirimi toplamak için takip anketlerini deneyin ve yürütün.

  1. Pazarlama e-postaları

E-postalar, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve aynı zamanda kaliteli geri bildirim toplamak için ideal bir araçtır. Güncellemeleri almak için oturum açanlar sizden haber almaktan mutluluk duyacaktır. Anket göndererek veya haber bültenlerine bağlantı ekleyerek onlara anket yapabilirsiniz.

  1. Sosyal medya

Sizin hakkınızda paylaşımlarda bulunan, sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz konuşan müşterilerin markanızı, ürünlerini, hizmetlerini ve içeriğini nasıl gördüklerini gösterir. Sosyal medya, kullanıcılarınızın geri bildirim sağlama şeklini değiştirdi; anlık, samimi ve dürüsttür. Facebook, Instagram, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya kanallarınızda yayınladıklarınıza tepki verebilir veya yorum yapabilirler. Sosyal medyada görülen kendiliğindenlik, anketler veya telefon anketleri ile çoğaltılamaz. Bu kanalları ve sundukları anketler, incelemeler vb. seçenekleri maksimum fayda sağlamak için kullanın.

  1. canlı sohbetler

Hemen hemen tüm sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin web siteleri vardır; bunlar aktif olarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi sağlar, vaka çalışmaları ve teknik incelemelere ev sahipliği yapar ve her türlü bilgi ve desteği sağlar. Web siteleri ve uygulamalar içindeki canlı sohbetler, zengin bir bilgi kaynağıdır. Ziyaretçilerinizin veya müşterilerinizin ne aradığını, ne beklediklerini vb. öğrenebilirsiniz. Ayrıca, şu anda değerli müşteri geri bildirimlerini toplayan anketler göndermek yerine onlarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilirsiniz. Tüm önceki konuşma geçmişiniz, gözden geçirilip öğrenilmesi gereken çok önemli bilgilerdir.

  1. Kısa mesaj servisi (SMS)

SMS anketleri, yanıtlayanlar için inanılmaz derecede uygundur. İşe gidip gelirken, kuyrukta beklerken vs. cep telefonlarını kullanarak soruları yanıtlayabilirler. SMS anketlerinin yanıtlanma oranları yüksektir; müşteriler SMS’lere %45 oranında yanıt veriyor, bu da e-postalardan %6 daha fazla. Araştırmalar, müşterilerin yaklaşık %31’inin SMS anketlerine yanıt verdiğini ve bunu kendi yararınıza kullanabileceğinizi gösteriyor.

  1. Kayıp oranı

Kayıp oranı, zaman içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesidir. Düzenli olarak anketler yapıyorsanız ve benzersiz yanıtların sayısını biliyorsanız, geri bildirim vermeden ayrılan kullanıcıların sayısını ölçebilirsiniz. Bu müşteriler markanızla ilgilenmez ve rakiplerinize gitme riski altındadır. Bu sayılara dikkat edin ve bunları plan yapmak için kullanın.

  1. Web engellemeleri

Bir web müdahalesi, web sitenizin ziyaretçilerinin belirli bir yüzdesinin çevrimiçi müşteri anketlerine katılmasını sağlar. Ziyaretçiler ekranlarında anketle ilgili bir mesaj alır ve anketi yanıtlamayı seçebilirler. Web engellemeleri, yeniden yönlendirmeler veya açılır pencereler olmadığı için çalışır ve ziyaretçilerinizi kaybetmemenizi sağlar. Tıklamalar, kaydırmalar, fareyle üzerine gelmeler vb. gibi belirli eylemlerde engellemeler ayarlayarak, kurulumu ve dağıtımı son derece kolay hale getirebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti ölçüm aracı 

QuestionPro CX , yüksek puan alan bir müşteri memnuniyeti yönetim platformudur. Veri toplamanıza, CSAT puanını iyileştirmenize ve müşteri yolculuğunu dönüştürmenize yardımcı olabileceği yollardan bazıları şunlardır:

  • Ücretsiz anket kitaplığı

Müşteri deneyimi yönetimi platformu, doğrudan anket oluşturmak için kullanabileceğiniz bir dizi hazır anket şablonuyla birlikte gelir. Bu şablonlar ayrıca özelleştirilebilir; Soruları düzenleyebilir ve akışı özelleştirmek için mantık ekleyebilirsiniz.

  • Özelleştirilebilir panolar

Raporlarınızı grafiklere, etiketlere ve filtrelere göre özelleştirmenize olanak tanıyan  özelleştirilebilir panolara erişebilirsiniz . Çeşitli departmanlarla ilgili bilgiler içeren birden çok pano oluşturabilir ve bunları buna göre paylaşabilirsiniz.

  • Rol tabanlı erişim

Ekip üyelerinizin rollerine göre anketlere erişim atayabilirsiniz. Bilgilerin ilgili paydaşlara iletilmesini sağlar. Ayrıca, anketler aracılığıyla toplamış olabileceğiniz hassas bilgilerin korunmasına da yardımcı olur.

  • İhlal eden kurtarma

Mutsuz veya memnun olmayan müşterilerinizi takip edebilir ve olabilecek endişelerini giderebilirsiniz. Biletler ve etkili yönetim sayesinde, kötü niyetli kişilerin sorunlarını zamanında çözebilirsiniz. Destekleyiciler arasındaki kalıpları ortaya çıkarabilir ve bunları çoğaltabilirsiniz.

Müşterilerinizin memnun olup olmadığını öğrenmek için bir anket yapmak, onları önemsediğinizi gösterir. Sorunları çözmek için müşteri odaklı ve veri odaklı yaklaşımınızı gösterir. Müşteri memnuniyetini ölçme araçları, eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmenize ve zaman içindeki puanlardaki iyileşmeyi ölçmenize olanak tanır.

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar.  Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin  .