Mükemmel müşteri ilişkileri girişimleri, müşterilere iyi davranmaya, soruları yanıtlamaya ve beklentileri aşmaya odaklanır. Bu strateji, kuruluşların müşterilerle etkileşime girmesine ve sağlam ilişkiler kurmasına yardımcı olur.
Müşteri ilişkileri nedir?
Müşteri ilişkileri, bir şirketin tüketicileriyle olan ilişkileridir. Bir şirket müşterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini ne kadar iyi anlarsa, her ciddi işletme için gerekli olan müşteri sadakatini geliştirme şansı da o kadar artar.
Müşterileri sadık tutmak, işletme için müşteri edinme maliyetlerini azaltır. Araştırmalar, yeni müşterileri işe almanın mevcut müşteri ilişkilerini kısırlaştırmaktan yaklaşık 5 kat daha pahalı olduğunu gösteriyor. Memnun müşteriler savunuculara dönüşür ve savunucuların hizmetlerinizi tavsiye etme olasılığı daha yüksektir, böylece gelecekteki potansiyel büyüme ve yeni iş fırsatları için sürekli bir huni oluşturur.
Bir işletme mükemmel müşteri ilişkileri yoluyla güven inşa ettiğinde, araştırmalar müşterinin yeni harcama fırsatlarıyla geri dönme olasılığının %50 ila %60 olduğunu göstermektedir.
Müşteri ilişkileri ve Müşteri Sadakati
Sadık müşteriler, pazarlama departmanının pazarlama mesajını güçlendirebilecek yüksek kaliteli referanslar ve çevrimiçi geri bildirimler sağlar. Güçlü müşteri ilişkileri, müşterilerin 3 yıl boyunca ilk satın alımlarından 8 kat daha fazla gelir harcamasına yol açabilir.
Araştırmalar, güçlü müşteri ilişkilerine sahip müşterilerin satın alma tercihlerini çoğunlukla pazarlama mesajlarına kıyasla hesap/destek yöneticisinden gelen önerilere göre yaptığını göstermektedir.
Birleşik Krallık şirketlerinin yaklaşık %90’ı 10 yıl içinde kapanmaktadır. Buna katkıda bulunan konulardan biri de korkunç müşteri ilişkileridir. Alıcılar, hızlı ve etkin bir şekilde ele alınmayan sorunlar nedeniyle sinirleniyor.
Bu durum, bir işletme müşterilerinin endişelerini izlemek, vurgulamak ve ele almak için gereken operasyonel sistemleri devreye sokarak müşteri ilişkilerine öncelik vermediğinde gerçekleşir. Bu müşteriler daha sonra kurumun itibarına geri dönülemez zararlar verebilecek kötü niyetli kişiler haline gelebilir.
Çalışanın rolü
Çalışanlar, çalışanların katkılarına saygı duyan, yeni düşüncelere ilham veren ve müşterilerle adil bir şekilde ilgilenen kurumlarda çalışmayı tercih etmektedir. Doğru düzeyde müşteri ilişkileri ve hizmeti sunan bir kuruluş için çalıştıklarında, rollerine daha fazla bağlanırlar ve destekleyici olma olasılıkları daha yüksektir; zor zamanlarda işletmede kalmaya ve ürün veya hizmetlerden memnun olmayan müşterilere işletmeyi savunmaya daha meyillidirler.
Müşteri ilişkileri için QuestionPro
QuestionPro’da benimsenen yaklaşım yukarıda bahsedilen her iki faktörü de dikkate almaktadır: İlk temas anından itibaren misafirperver, ilgili ve müşterilerimizin hedeflerini anlamaya odaklanmış olmaya çalışıyoruz, her müşterinin denenmiş ve test edilmiş bir tanıtım, eğitim ve destek planıyla işe alındığından emin oluyoruz, hedeflerine ulaşmada rahat olduktan sonra, hizmetlerimizi geliştirmek için çalışırken arka planda tetikte kalıyoruz.
Hesap yöneticisi ve destek yöneticisi tarafından müşteriyle rahat ettikleri bir sıklıkta düzenli iletişim kurulur; bu da güven, şeffaflık ve en önemlisi her adımda yanlarında olduğumuzun güvencesi anlamına gelir.
Şirket içinde, tüm QuestionPro personelinin söz sahibi olduğunu hissetmesine olanak tanıyan açık bir iletişim ve yoldaşlık kültürü vardır; ister bir müşteri destek talebi olsun, ister ek eğitim istemek veya tamamen yeni bir ürün grubu önermek olsun, ekip (yöneticiler de dahil olmak üzere) dinleyecektir, bu da ekibin bir aile olma duygusuyla ileriyi savunarak tek bir kişi gibi hissetmesini sağlar.
Ailenizle her zaman iyi geçinemeseniz de, onları korumak ve doğru olanı yapmak için çabalayacaksınız! Bu aile duygusu, her bir müşterimize, potansiyel müşterimize ve komşumuza 1. sınıf müşteri ilişkileri sunarak ilerlememiz için hepimize güven veriyor!
Yazarlar Kirk & Suprativ
