Müşteri deneyimi yönetimi anketlerinin hassas bir süreç olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. Deneyimlerle kafayı bozmuş bir dünyada, mükemmel CX giderek sadece bir eklenti olmaktan ziyade arzu edilen bir hedef haline geliyor. O kadar ki
Müşteri Deneyimi
2020’nin sonuna kadar fiyat ve ürünü geride bırakarak en büyük marka farklılaştırıcısı olarak lanse ediliyor (COVID tecavüzü bu tahmini sadece hızlandırdı).
“Bir itibar inşa etmek 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürseniz, işleri daha farklı yaparsınız.” – Warren Buffett
Müşterilerle ilişkiler söz konusu olduğunda her işletmenin kendi başına çözmesi gereken pek çok deney ve zor ders olsa da, müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili bariz olan şey, her şeyin araştırmaya nasıl dayandığıdır. Bu yüzden, anketler!
Destekleyici verilerle birlikte gelmeyen planlar değersizdir. Aynı durum müşteri deneyimi yönetimi için de geçerlidir. Aslında, Gartner şunları önermektedir şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık öncelikle müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ediyor. CX’e akıllıca yatırım yapmak isteyen şirketler için, işte anketlerle ilgili her şey hakkında hızlı bir kılavuz müşteri̇ deneyi̇mi̇ yöneti̇mi̇– anket türleri, CX’i kontrol etmek için kullanılan ölçüm türleri ve müşteri deneyimi yönetimi anketlerindeki en iyi uygulamalar. Bonus olarak, bu kılavuzun sonuna ücretsiz bir anket şablonu da ekledik. Mutlu araştırmalar!
Üç Müşteri Deneyimi Yönetimi Anketi Türü
Dışarıda her türlü anket olsa da, içeridekiler
müşteri̇ deneyi̇mi̇
genel olarak üç kategoriye ayrılabilir – CX anketi gevşek bir şekilde bu sınıflandırmalardan birine girmektedir.
1. İlişkisel anketler
Adından da anlaşılacağı üzere, müşterinin ürün/hizmet/marka ile olan tüm ilişkisinin seyrek olarak veya tek seferlik yapılan hızlı bir özetidir. Çoğu şirket bunu üç ayda bir/yılda bir gerçekleştirir ve amaç ortalama bir müşterinin şirketle yaşam boyu deneyimini nasıl değerlendirdiğini bulmaktır.
Örneğin, bir kahvehane zincirinin müşterisi olarak deneyiminizi değerlendiren anket.
2. İşlemsel anketler
Artık işlemsel anketler, müşterinin marka ile yaşam boyu deneyiminin daha büyük resminden ziyade, müşterinin belirli bir işlem hakkındaki algılarını inceliyor.
Bu anketler, müşteri yolculuğunun belirli bir noktasına özeldir ve bir şirketin temel işlevlerinin/departmanlarının performansı hakkında size doğru bilgiler sağlayabilir. Müşterinin söz konusu işlem sırasında yaşadığı deneyimin ne kadar sorunsuz olduğunu değerlendirmek için her zaman bir işlemden veya belirli bir yolculuğun tamamlanmasından sonra gerçekleştirilirler.
Örneğin, bir müşterinin en sevdiği kahveyi satın aldıktan sonra söz konusu işlem/satın alma ile ilgili deneyimini anlamak için gönderilen anket.
3. Anlık anketler
En önemli neden
müşteriler marka değiştiriyor
çünkü takdir edilmediklerini düşünüyorlar.
Bir Müşteri Deneyimi uzmanı olarak hedefiniz, sizinle olan yolculukları boyunca onlara değerli olduklarını ve seslerini duyurduklarını hissettirmektir. Bunu yapmanın bir yolu, müşterinin sesini dinlemek için her zaman bir sistem olmasını sağlamaktır.
Bir müşteri temsilcisiyle yaptığınız görüşmeden hemen sonra aldığınız ve destek personeliyle olan etkileşiminizi değerlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu düşünün.
Bu, olabildiğince anlık ve gerçek zamanlı. Anlık anketler, daha yaygın olan işlem sonrası anketlerden farklı olarak etkileşim sonrası gerçekleştirilir.
Örneğin, müşteri kuyrukta beklerken, uygulamada oturum açarken veya çevrimiçi kahve ve simit siparişi verirken deneyimi değerlendirmesini istemek.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Anket Ölçümleri/Puanları/Soruları
Markaların ve rakiplerin aşağıdakiler için kullandıkları ortak ölçütler nelerdir?
müşteri memnuniyetini ölçmek veya müşteri deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek
? Her Müşteri Deneyimi Yönetimi ekibi kendi performansını rakipleriyle karşılaştırır ve buna göre plan yapar. Sektörünüzdeki ölçüt nedir?
1. Net Tavsiye Skoru (NPS)
“0-10 arası bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Bir markaya/ürüne/hizmete olan sadakatinizi ya da sadakatsizliğinizi test etmek için her yerde size sorulan klasik soru NPS sorusudur. Daha çok iki bölümlü bir anket olarak yapılan yukarıdaki anket, NPS anketinin ilk bölümüdür. Müşterinin sizi neden bu şekilde değerlendirdiğini ölçmek için bir takip sorusu sorun ve işiniz bitsin!
Zekice içgörüler elde etmek için en basit sorulardır. NPS anketleri size Destekçileriniz (marka hayranları) hakkında bilgi verir, çünkü onlar sizi 1-10 arası bir ölçekte dokuz veya on gibi yüksek bir puanla değerlendiren kişilerdir. Bunlar, her seferinde geri dönecek ve sizi tavsiye edecek sadık marka tutkunlarıdır.
Aynı şekilde NPS, sizi mutsuz bir şekilde 0-6 arasında derecelendirecek olan Detraktörlerin (hayır diyenler) payını da gösterir. Bu gruba dikkat edin çünkü onlar sizin hayal kırıklığına uğrattıklarınızdır. Ve marka algınıza çok fazla zarar verebilirler.
Bir de arada kalan Pasifler (meh-insanlar) vardır ki bunlar size hevesli olmayan bir 7-8 puan vermiş olabilir. Deneyimlerine acilen yatırım yapmazsanız rakipler tarafından kolayca kapılırlar.
NPS anketlerinin uygulanması kolaydır, tüm sektörlerde yaygın olarak kullanılır ve müşteri deneyimi çalışmalarınızı bağlamak için güvenilir bir dayanak noktasıdır.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden NPS kullanılmalı?
Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti tavsiye etmeye ne kadar istekli olduğunu belirlemek, ortalama müşterinizin sadakatini test etmek için kestirme bir yoldur. NPS puanı, müşterilerinizle olan ilişkiniz hakkında hızlı bir genel bakış sağlar ve iyileştirilmesi gereken alanları vurgular.
Endişe verici derecede yüksek sayıda kötüleyici, yanlış yolda olduğunuzu ve mevcut müşterilerinizin önemli bir kısmının sizinle tekrar iş yapmaya niyeti olmadığını gösterebilir. İşletmeleri etkili düzeltici önlemler almaya teşvik eder, muhtemelen zaten alternatifler arayan izleyicileri ikna eder ve onları geri getirir.
Dominos’un pizzalarının tadının karton gibi olduğunu alenen itiraf ettiği ve bunu düzeltmek için harekete geçtiği zamanı hatırlıyor musunuz? Alışılmadık kampanya, en sert eleştirmenleri geri kazandı ve dünyanın Dominos pizzalarına yeniden aşık olmasını sağladı. O zamanlar 60 yaşında olan şirket için bu imkansız bir başarıydı, ancak en önemli fark, müşterilerini dinlemeye ve temel nedeni düzeltmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olmalarıydı.
Evet, NPS kullanmanın en iyi yanı, aksi takdirde rakiplerinize kaptırabileceğiniz müşteri segmentini belirlemede ne kadar etkili olabileceğidir!
NPS anketleri için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
CX’e yatırım yapan bir şirket için sorunsuz bir deneyim vaat eden bir araç seçmek mantıklı, sizce de öyle değil mi? Müşteri deneyimini ölçmek için, KPI’larınızı NPS’ye bağlamanız önemlidir; QuestionPro’nun CX altyapısı da tam olarak bunun üzerine kurulmuştur. Yolculuğunuzun haritasını çıkarın ve merkezi bir sistemde analiz edilecek tüm temas noktalarını entegre edin ve geri bildirim toplamayı otomatikleştirin. Konum, ürün, iş grubu vb. temelinde NPS puanlarınızın genel ve segmentlere ayrılmış bir görünümünü elde edin. Ayrıca, işletmenizin genel ve ayrıntılı bir görünümle nasıl performans gösterdiğine dair gerçek zamanlı bir görünüm elde etmenize yardımcı olan sezgisel dinamik gösterge tablolarında NPS karşılaştırması ve trend analizi sonuçları elde edin. Ve en iyisi, NPS anketleri oluşturmak ve analiz etmek QuestionPro ile olabildiğince sorunsuzdur.
QuestionPro’nun kendi NPS+
QuestionPro, geleneksel NPS sorusunu aldı ve seçilen ölçeğin arkasındaki gerçek kök nedeni analiz etmek için güçlendirdi ve bunu kayıp riski tahmini ile destekledi. QuestionPro’nun yerleşik özel soru türü olan NPS+, ek bir yorum kutusuna sahip iki bölümlü bir anketten oluşur.
Sorunlarımızı nasıl çözeceğimizi bize en iyi kim söyleyebilir, bunu bizzat yaşayanlardan başka? O zaman neden onlardan gerçekten ne beklendiği konusunda geri bildirim istemiyoruz? Dahası, bir şirket olarak müşterilerin karşılaşmak zorunda olduğu en önemli 10 sorunun ne olduğunu zaten biliyoruz, öyleyse neden sorunlardan biri olup olmadığını kontrol etmek için bunları listelemiyoruz? NPS+ sorusu tam olarak bunu yapmak için tasarlanmıştır!
NPS, kök neden ve oylama mekanizmasının bir kombinasyonu, müşterilerin bize yalnızca deneyimlerinin ne olduğu konusunda geri bildirim sağlamasını değil, aynı zamanda gerçekten ne beklediklerini ve bu boşluğu doldurmak için ne yapılması gerektiğini söylemek için fikir vermelerini sağlar.
2. Müşteri Çaba Puanı (CES)
“Bugün şirketimizle iş yapmak ne kadar kolaydı?”
Süreciniz onları çemberlerden atlatıyor mu? Gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak zor mu? Basit bir kayıt işlemi çok uzun sürer mi? CES size bu işi iyi mi yaptığınızı yoksa haksız yere zorlaştırdığınızı mı söyler.
Müşteri Çaba puanı Müşteriniz için rahat bir deneyim yaratmada ne kadar etkili olduğunuzu ölçün. Forrester, müşterilerinizin değeri bulmasını ve değerle etkileşime geçmesini kolaylaştırmanın tüm müşteri deneyiminin hayati bir bileşeni olduğunu vurguluyor.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden CES kullanılmalı?
CES basit bir ölçüttür, ancak aynı zamanda son derece hassastır! Zahmetsizliğin müşteriye dönük tüm işletmelerin orta adı olduğu bir dünyada, Müşteri Çaba Puanı bu konuda ne kadar iyi performans gösterdiklerini kontrol eder.
İstatistikler, müşterilerin daha kolay bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu göstermektedir. Ve CES daha fazla odaklanmanız gereken alanlara ışık tutar. Sinir bozucu engeller ve anlaşma bozucu aksaklıklar basit bir CES anketi ile belirlenir ve hatta bunu zahmetsiz A/B testi yapmak için bile kullanabilirsiniz.
Müşteri Çaba Puanı giderek esnekleşen bir ölçümdür ve kanallar arasında uygulanabilir, bu sayede bu basit puan her yerde yaygın olarak kullanılmaktadır.
CES anketlerini yürütmek için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
QuestionPro, CES puanını kontrol etmek isteyen tüm şirketler için faydalı şablonlardan oluşan bir madene sahiptir. Uzmanlar tarafından derlenen bu şablonlar ve referanslar, müşterilerinizin tam olarak ne düşündüğünü ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya marka imajınızı nasıl geliştirebileceğinizi belirlemenize yardımcı olur.
Dahası, QuestionPro’nun zengin özellikleri, erişilebilir fiyatı ve eksiksiz müşteri desteği sizi kesinlikle şaşırtacak!
3. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
“Aldığınız [goods/service] hizmetinden genel olarak memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”
CSAT skorları her türlü ankette kullanılabilir – ilişkisel, işlem sonrası, etkileşim sonrası veya aradaki herhangi bir şey. Her tipe sorunsuzca dahil edilir ve tam olarak oturur.
CSAT müşteri memnuniyetini ölçen ve genellikle yüzdelerle ifade edilen basit bir metriktir. Pastanın üzerindeki krema ne kadar basit olduğudur – bu puanla müşteri mutluluğu üretmede ne kadar etkili olduğunuzu bir bakışta belirleyebilirsiniz.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden CSAT kullanılmalı?
Müşteri Memnuniyeti puanı, müşterinin belirli bir ürün veya hizmetten genel memnuniyetine ilişkin kuş bakışı bir görünüm sunar.
Müşterilerle olan genel etkileşimlerinizi özetleyen bir puan olarak CSAT, en iyi şekilde kitlenizi segmentlere ayırdığınızda ve ardından puanı uyguladığınızda kullanılır. Örneğin, bu basit skor departmanlar, bölgeler, ürün teklifleri, kullanım durumları veya demografik özellikler gibi kategorilere uygulandığında ve ardından veriler analiz edildiğinde size kesin bilgiler sağlayabilir.
CSAT anketleri için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
CSAT anketleri en esnek anket türlerinden biri olarak kabul edilir ve e-posta, SMS, web sitelerindeki pop-up’lar veya uygulama içi anketler gibi tüm dağıtım kanallarında eşit derecede etkilidir. QuestionPro, en sezgisel ve zengin özelliklere sahip platform olmasıyla rakiplerimize karşı üstünlük sağlamaktadır.
Dahası, platform ücretsiz olarak kullanılabilen üst düzey özelliklerle bile inanılmaz bir fiyatlandırma yapısına sahiptir. Ayrıntılı bilgiler veya geniş genel bakışlar – hangisinin peşinde olursanız olun – QuestionPro CSAT anketleri size üstün bir veri toplama deneyimi sağlayabilir!
Toparlıyorum…!
Kimi, ne zaman ve nasıl anket yapacağınızı bilmek, Müşteri Deneyimi Yönetimi anket programının başarısı için hayati önem taşır. Eğer bir NPS anketi veya Müşteri Çaba Puanınızı kontrol edin? Yoksa basit bir CSAT anketi işe yarar mı? İşte Müşteri Deneyimi cephesinde popüler olarak kullanılan üç tür ölçümün hızlı bir karşılaştırması.
Son olarak, işte size söz verilen Müşteri Deneyimi Anketi şablonu – keyfini çıkarın! Ayrıca, bunun geldiği yerde çok daha fazlası var. Bizim kontrol edin
müşteri̇ deneyi̇mi̇ anketi̇ şablon kütüphanesi̇
veya bir Müşteri Deneyimi danışmanıyla görüşmek için bize ulaşın.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
