Müşteri devri, müşteri kaybının bir diğer adıdır. Gelişmekte olan bir işletme için incelenmesi gereken en önemli göstergelerden biridir. Bu, şirketinizin müşteriyi elde tutma oranının gerçekliğini ortaya çıkarabilecek bir rakamdır.
Kaç müşterinin şirketinizi terk ettiğini ve müşteri yolculukları boyunca döngülerini sonlandırdığını bilmek çok önemlidir. Bu şekilde, işletme gelirinizi nasıl etkilediğini bileceksiniz. Müşteri kaybına neyin neden olduğunu bilmiyorsanız, müşteri kaybını azaltmak için iyileştirme stratejileri oluşturamazsınız.
Başarısızlıklar olmadan başarıyı ölçmek zordur. Müşteriyi yüzde 100 elde tutmayı beklemek pratik değildir. Müşteri kaybı da bu noktada devreye giriyor.
Müşteri cirosu nedir?
Müşteri devri, bir şirketin belirli bir zaman diliminde kaybettiği müşteri tabanının yüzdesidir. Genellikle belirli bir süre içinde üyeliklerini iptal eden hizmet abonelerinin oranını temsil eder. Aynı zamanda belirli bir dönemde işten ayrılan çalışanların yüzdesidir. Müşteri kaybı veya müşteri yıpranması olarak da bilinir.
Müşteri kaybı, müşterinin bir şirkete olan sadakatini belirleyen bir başka veridir. Çoğu kuruluş, müşteri kazanma veya elde tutmaya yönelik yeni stratejiler belirlemek için müşteri kaybını analiz eder. Her kuruluş %0 gibi düşük bir işgücü devir oranı için çaba göstermelidir. Bunu yapmak için kuruluş, kayıp oranını sürekli olarak izlemeli ve önceliklendirmelidir.
Müşteri ciro hesaplaması
Hesaplamak için aşağıdakilere ihtiyacınız vardır:
- Belirli bir zaman dilimi
- Dönem başı toplam müşteri sayısı
- Dönem sonu toplam müşteri sayısı
Ve müşteri devir formülü:
Örneğin, kuruluşunuz başlangıçta 1000 müşteriye sahipse ve 1 yıl sonra 900 müşteriniz varsa, kuruluşunuzun müşteri kaybı oranı %10 olacaktır.
Müşteri cirosunu hesaplamanın iki önemli avantajı vardır:
- İşletmeler bunu elde tutma sürecini aktif bir şekilde yönetmek için kullanabilir.
- İşletmeler bunu müşteri yaşam boyu değerini ölçmek için kullanabilir.
Şirketler ciro oranlarını doğru kullanarak stratejiler geliştirebilir ve ek gelir elde edebilir.
Müşteri devir hızı nasıl azaltılır
Müşteri kaybıyla ilgili sorun yaşıyorsanız yalnız değilsiniz. Müşterilerinizi elinizde tutmak için müşteri kayıp oranlarını nasıl en aza indireceğinizi fark etmeniz gerekir. Ortaya çıkmadan önce kayıpları önlemek için bazı adımlar atabilirsiniz.
Müşteri devrinin arkasındaki nedenleri tanıyın
Şimdi tek yapmanız gereken müşterilerin neden ayrıldığını bulmak. Müşteri anketleri, nedenleri belirlemenize ve neden ayrıldıklarını anlamanıza yardımcı olabilir.
Bilgilendirici ve destekleyici materyaller sağlayın
Hizmetlerinizi anlamak için destekleyici içerik veya materyaller sağlayın. Hizmetlerinize göre bloglar, eğitimler veya bilgilendirici e-postalar gibi dijital kaynaklar sağlayabilirsiniz. Müşteriler, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi anlamadıkları takdirde sizi terk edecektir.
Uygun kitleyi hedefleyin
Peki ya hedef kitleniz? Ürün ve hizmetleriniz için doğru kitleyi hedeflediğinizden emin olun. Hizmetinizden yararlanma olasılığı en yüksek olan kişilere odaklanın.
Kimin ayrılma olasılığının yüksek olduğunu belirleyin
Müşteri kaybını önlemek için en etkili strateji, kimin ayrılma riski altında olduğunu belirlemek ve bunun gerçekleşmesini baştan önlemektir. Risk altındaki müşterileri tespit etmek, neden ayrılma pozisyonunda olduklarının nedenini bulmamızı sağlar. Anketler, risk altındaki müşteriyi ve nedenlerini belirlemenize yardımcı olabilir.
Değerli müşterilerinizi belirleyin
En önemli müşterileri diğerlerinden ayırmak daha iyidir. Abone oldukları her şeyi aldıklarından emin olun. En fazla geliri değerli müşteriler elde ettiğinden, onlara özel ilgi gösterilmelidir.
Teşvikler ve sürpriz hediyeler sunun
İşten ayrılmaları azaltmak için en etkili strateji teşvik ve sürpriz hediyeler sunmaktır. Bunun sizin için yararlı olup olmadığını doğru bir şekilde değerlendirdiğinizden emin olun. Kâr getirmeyecek müşteriler için para harcamamalısınız. Bu sizin için işe yaramaz.
Müşteri sorunlarına çok dikkat edin
Müşteri şikayetlerini dikkate alın ve uygun şekilde yanıtlayın. Sorunları çözülen müşterilerin sadık kalma olasılığı daha yüksektir. Hatta düzenli olarak diğer müşterilerden daha destekleyici oluyorlar.
Sonuç
Müşteri cirosu, gelişmekte olan bir şirket için takip edilmesi gereken en önemli KPI’lardan biridir. Ciro oranları, işletmeler tarafından faaliyetlerini nasıl geliştirebileceklerini belirlemek için kullanılır. Gelire bağlı olan her şirket müşterileri çekmeli ve elinde tutmalıdır. Dolayısıyla, müşteri kaybını nasıl hesaplayacağınızı ve azaltacağınızı bulmanız gerekecektir.
QuestionPro CX, müşterilerinizin deneyimlerinin nerede yetersiz kaldığını anlamanıza yardımcı olacak çok çeşitli araçlar sunan bir müşteri deneyimi yönetim platformudur. Müşteri görüşlerini dikkatle dinleyerek ve doğru analizleri kullanarak mevcut ve gelecekteki tüketicilere sorunsuz bir CX deneyimi sağlayabilirsiniz.
Önemli miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak analiz ederek ve gerçeğe dayalı eylem yardımına dönüştürerek müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız, QuestionPro CX’i bugün deneyin.
