“Üzgünüm, bu bizim politikamız değil….” Bir Müşteri Hizmetleri çalışanı sorununuzu çözmek için hiçbir şey yapmadığında kendinizi ne kadar hüsrana uğramış hissediyorsunuz? Belki de yükselme merdivenini tırmanmaya, durmadan yöneticileri ve onların yöneticilerini kovalamaya yönlendiriliyorsunuz.
Evet! Her gün arayan binlerce kişi bu sorunla karşılaşıyor ve sonunda kötü müşteri hizmetleri için şirketi suçlamaya başlıyor.
İnsanlar bir şey için ödeme yaptıklarında, şirketten daha iyi bir müşteri hizmeti beklerler. Bunu alamazlarsa, şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakırlar. Basit bir ifadeyle, müşteri hizmetleri bir kuruluşu var edebilir ya da yok edebilir.
Teknoloji gelişti ve farklı şirketler müşteri hizmetlerini geliştirmek ve hızlandırmak için farklı iletişim yöntemleri kullanıyor.
Ancak şirket yan hizmetler nedeniyle müşterilerini memnun edemediğinde, bunun kurumsal büyümeye yıkıcı bir darbe vurması beklenir.
Başka bir not olarak, şunları yapmayı unutmayın ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
İşletmeler neden müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamalıdır?
Müşteri hizmetlerini geliştirmekle ilgilenen kuruluşlar, müşterileri aydınlatmak için değiştirilmesi ve düzeltilmesi gereken boşlukları, zorlukları, sorunları veya hataları anlamak için çok çalışırlar.
Geri bildirim yolunda yürümek için en zor işlerden biri, hayal kırıklığına uğramış müşterilerle resmi olarak iletişim kurmak ve onlardan geri bildirim göndermelerini istemektir.
Hayal kırıklığına uğramış müşterileriniz sadece size müşteri hizmetleriniz hakkında bilgi veren ya da görüş bildiren kişiler değil, bunun da ötesinde.
Ancak, kaliteli müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamak için ihtiyacınız olan tek şey QuestionPro gibi kapsamlı bir geri bildirim yazılımıdır.
Müşteri hizmetleri geri bildirimini yürütmek için adımlar
Hangi işi yürüttüğünüz önemli değildir; kaç yıldır yürüttüğünüz önemli değildir, önemli olan müşterilerinizin sizinle iş yapmaktan mutlu ve memnun olup olmadığıdır.
Unutmayın, müşteriler bir şirketin canı ve kanıdır; ister ürün satıyor, ister hizmet sunuyor ya da ikisini bir arada sunuyor olun, müşteri hizmetleri önceliğiniz olmalıdır.
Dünyanın en iyi ürününü satıyor olabilirsiniz, ancak müşterilerinize en iyi şekilde davranmazsanız, alt çizgiyi çizmiş olursunuz. Aksine, ortalama bir ürün satıyor olabilirsiniz, ancak akıllara durgunluk veren bir müşteri hizmeti sunuyorsanız, kuruluşunuzu karlılık ve refah yoluna sokma olasılığınız daha yüksektir
1. Etkin bir hizmet geri bildirim programı oluşturun
Anketler her şekil ve boyutta olabilir, amacınıza uygun bir anket oluşturmak geri bildirim kampanyanıza başlamak için en iyi şeydir. Çevrimiçi geri bildirim yazılımı kullanarak geri bildirim anketine kişiselleştirilmiş bir dokunuş katmak her zaman işe yarar ve olağanüstü özelliklerle dolu bir sürükle ve bırak çevrimiçi anket oluşturma aracına sahip olduğunuzda bu mümkün hale gelir. İşte ilgi çekici ve sonuç odaklı anketler oluşturmak için iki kritik ipucu
İpucu 1: Anketlerinizi ilgi çekici hale getirin
Müşteri hizmetleri anketleri gerçekleştirmek, müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarında mükemmel bir müşteri deneyimi sunar. Katılımcılar anket doldurmak için zaman harcamaya istekli olduklarında, anketin anlaşılması ve yanıtlanmasının kolay olmasını beklerler. Karmaşık veya anlaşılması zor bir anket oranı, muğlak veya gerçekçi olmayan cevaplar toplayacak ve böylece kayıp oranını artıracaktır.
- Anket uzunluğunun çok uzun olmadığından emin olun.
- Ankette sınırlı ve mantıklı sorular bulunmaktadır.
- Tüm derecelendirme ve ölçeklendirme sorularını 1’den 5’e veya 1’den 10’a gibi tutarlı bir şekilde tutun.
- Düşük puanın negatif ve yüksek puanın pozitif olduğundan emin olun.
- Tek cevap seçenekli ve çok cevap seçenekli soruları akıllıca kullanın.
Anketlerinizi katılımcılara göndermeden önce test edin.
İpucu 2: Baştan sona tarafsız bir dil kullanın
Anketlerin dili üzerinde çalışmak çok önemlidir çünkü kimse anketlerin önyargılı tonundan hoşlanmaz.
- İstenmedikleri gibi yönlendirici sorular sormayın ve katılımcıyı belirli bir şekilde cevap vermeye yönlendirmeyin veya zorlamayın. Örnek: Servis uzmanlarımızla etkileşim kurarken herhangi bir sorun yaşıyor musunuz?
- Katılımcıları yine sizin lehinize cevap vermeye zorlayan yüklü sorular sormayın. Örnek: Bir çağrı üzerine servis uzmanlarını suistimal ediyor musunuz?
- Katılımcıyı aynı anda iki soruyu yanıtlamaya zorlayan çift namlulu sorular sormayın. Örnek: Müşteri hizmetlerimizden ve verdikleri yanıtlardan ne kadar memnunsunuz?
- Anket cevap seçeneklerinize “Cevap vermemeyi tercih ediyorum” seçeneğini eklemek iyi bir fikirdir, çünkü insanların rahatsız olduklarını düşündükleri sorulara isteksizce cevap vermelerine yardımcı olur.
Ücretsiz müşteri hizmetleri geri bildirim anketi şablonlarımızı keşfedin
2. Müşteri hizmetleri geri bildirim verilerini analiz edin
Anket aşamasını tamamladıktan sonra, sıra biriken geri bildirimleri analiz etmeye gelir. Kaç müşterinin benzer görüşlere sahip olduğunu, kaç müşterinin memnun olduğunu ve iyileştirilmesi gereken alanları anlamak için derlediğiniz tüm veriler üzerinde derinlemesine bir çalışma yapmalısınız.
Nitel ve nicel verileri ayırın
Analize başladığınızda, ilgilenmeniz gereken iki tür veri olduğunu göreceksiniz
Tip 1: Rakam veya sayılarla ifade edilen yanıtlar nicel veriler. Bu veriler genellikle, katılımcılardan hizmetlerinizi 1 ila 5 arasında derecelendirmelerini istediğiniz derecelendirme veya NPS soruları aracılığıyla oluşturulur. Nicel veriler müşteri görüşlerinizi anlatacaktır ve harika bir çevrimiçi anket aracı, gereksinimlerinize göre verileri ayırmanıza ve nicelleştirmenize yardımcı olacaktır. Dahası, verileri indirebilir, grafikler, ısı haritası oluşturabilir, raporlar derleyebilir ve analizi ekibinizle paylaşabilirsiniz.
Tip 2: Metin veya yorum şeklindeki yanıtlar temsil eder Nitel veriler. Metinsel veri olarak, her bir katılımcı tarafından verilen açıklamalar farklıdır, bu açıklamalar doğrudan ve zaman zaman açık sözlü olabilir. Nitel bilgiler, davranış, beklenti, ihtiyaç, deneyim ve kullanım durumlarını açıklamak için sorduğunuz sorular aracılığıyla toplanır. Dahili bir metin analizi seçeneğine sahip çevrimiçi nihai geri bildirim yazılımı olan QuestionPro’yu kullanmayı deneyin. Raporlar oluşturmak, grafikler oluşturmak, içgörüler elde etmek ve kalıpları veya eğilimleri göstermek için metinsel verileri derleyebilir, kategorize edebilir ve analiz edebilir.
Anket sonuçları birçok şekil ve biçimde ortaya çıkabilir. Bir yanıt çözülmemiş bir sorundan bahsediyorsa, daha fazla tırmanmayı önlemek için bunu taktiksel bir yanıt olarak işaretleyin. Bunun dışında, bir anket yanıtı iyileştirmeye yönelik bir görüş veya öneri sunarsa, bunu olası değişiklikler listesine eklediğinizden emin olun.
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, Müşteri Geri Bildirim Anketlerinin ne olduğu ve müşteri hizmetleri ve CX ile olan bağlantıları hakkında biraz daha fazla şey öğreniyorsunuz.
Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin daha mutlu, sadık müşteriler kazanmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
3. Geri bildirim raporuna göre hareket edin
Müşteri hizmetleri geri bildirimlerine göre hareket etmek, her zaman var olan olumsuzluğu değiştirmek gibi değildir. Bunun yerine, müşterilerinizi ilk etapta neden memnun edemediğinizi veya nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenmeye hevesli olmak gibi. Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimleri ve kaliteli geri bildirimleri sahiplenmek, kuruluşunuzdaki müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yönelik ilk adımdır. Buradaki kilit nokta, anketlerden elde ettiğiniz girdilere veya içgörülere göre hareket etmektir, eğer bunu yapmazsanız, müşterilerinizin ve gelişmeye hevesli müşteri hizmetleri personelinizin cesaretini kırarak aynı kısır döngüyü tekrarlamış olursunuz. İşte müşteri hizmetleri geri bildirim raporunuza dayanarak karar verirken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörler:
- Müşterilerin en çok neye değer verdiğini belirleyin
Bir anket yöneticisi olarak, müşterilerin kendileri için de neyin gerekli olduğunu düşündüklerini anlamak sizin görevinizdir. Birçok müşteri benzer görüşlere sahipse, bu, ürün veya hizmetinizde derhal ele alınması gereken kritik bir unsurun eksik olduğunun göstergesidir. Geri bildirim anketindeki önemli sonuçları ve eğilimleri detaylandıran bir Yönetim Bilgileri (MI) raporu hazırlayın.
- Temel nedeni belirleyin
Kaç müşterinin hizmetten memnun olduğu önemli değildir; her zaman iyileştirme için yeterli alan vardır. Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetlerinizin durumu arasındaki boşlukları belirlemek için geri bildirimleri analiz etmeniz gerekir. Bu tür bir analiz, müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ince nedenleri ve derhal düzeltilmesi gereken neyin yanlış gittiğini size sağlayacaktır. Değişiklik önermenin en iyi yolu, kişiliklere değil sürece odaklanmaktır. Unutmayın, müşteri geri bildirim anketini bireysel müşteri hizmetleri ekibini analiz etmek için değil, süreci değiştirmek için yapıyorsunuz.
- Geri bildirimi herkesle paylaşın
Bir geri bildirim anketi, kuruluşu yapma veya bozma potansiyeline sahip olduğu için şirketin en özenli özelliğidir. Bu nedenle, geri bildirim analizi raporunun kurum içinde akarak ilgili her paydaşa ulaşması gerekir. Müşteri hizmetleri ekibiyle doğrudan veya dolaylı olarak ilişkili her kişiye ulaşmak için mevcut tüm araçları kullanın, ürün geliştirme ekibini bile boş bırakmayın, çünkü onların da iyileştirme alanlarını anlamaları gerekir. MI’yı sadece yönetim ekibiyle sınırlı tutmayın; raporu herkesin bilmesi gerekir. Raporu mümkün olduğunca basit tutun; insanların şirket hakkında neleri sevdiklerini, müşteri hizmetlerini nasıl değerlendirdiklerini, müşteri hizmetlerinden memnun olan ve olmayanların yüzdesini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapılması gerektiğini belirtin.
- Müşteri hizmetleri geri bildirim raporunu KPI olarak kullanın
Temsil edilen ve analiz edilen geri bildirimler, müşteri hizmetleri ekibinin daha iyi hizmet sunmadaki başarısı için hayati ölçümleri temsil eder. İçgörü odaklı bir yaklaşım, müşteri hizmetleri ekibinin katılımı için KPI’ları uygulamanın en iyi yoludur. Geri bildirime göre hareket etmenin en önemli yollarından biri, örtük bir hesap verebilirlik ortamı oluşturmaktır.
Anket, müşteri hizmetleri uzmanlarını analiz etmeye yönelik sorular içerir ve geri bildirim verileri, ekibin müşterileri memnun etmek için iyi performans gösterip göstermediğine dair kesin bilgiler sağlar. Geri bildirimleri KPI olarak kullanmak için doğru fikirlerden biri, müşteri hizmetleri ortamının iç performans ölçütlerine dahili müşteri hedefleri eklemektir.
- Değişimi planlayın ve uygulayın
Büyümeyi teşvik etmeye ve müşteri hizmetleri ekibinin başarısını kolaylaştırmaya odaklanan daha iyi karar verme sürecinin bir sonucu olarak, müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak değişim için bir plan oluşturmak ilkeldir. Geri bildirim anketini yaptığınızda, raporu analiz ettiğinizde, bir MI oluşturduğunuzda ve bunu herkesle paylaştığınızda, değişikliği uygulama zamanı gelmiş demektir – ertelemek asla bir seçenek değildir. Belli bir risk, cesaret, çok çalışma ve biraz rahatsızlık, değişimi planlamanın ve uygulamanın anahtarıdır.
- Hedeflere odaklanarak iyileştirilmesi gereken alanları belirleyin. Aynı zamanda süreci kolaylaştıran kaynakları ve bireyleri de içerir.
- Bir değişikliği planlamadan önce güvene alınması gereken birkaç hiyerarşi katmanı olabilir. Beklentilerini anlamak ve bunları plana dahil etmek, spektrumda ilerlemenin en iyi yoludur.
- Planı, rotaya yayılmış kilometre taşları ve hedefe ulaşmak için geçecek süreyi içeren bir yol haritası olarak ele alın. Programın çok adımlı bir süreç olduğundan ve ani bir sapma olmadığından emin olun. Bu nedenle, çalışan eğitimi, müşteri odaklı metriklerin uygulamaya konulması gibi net adımlar ve ölçülebilir hedeflerle değişimi haritalandırın.
- Yinelemeleri kabul edin ve planı daha kapsayıcı hale getirmek için önerileri uygulayın. Bağımlılıkları etkileme riski, bütçeyle ilgili riskler ve yatırımın geri dönüşü hakkında herkesin bilgi sahibi olmasını sağlayın ki herkes aynı fikirde olsun.
- Planınızı gözden geçirin, eklenen beklentileri karşılayacak şekilde revize edin ve müşteri hizmetlerinizin gelecekte müşteri beklentilerini aşması için sürekli iyileştirme yapın.
Sonuç
Bir geri bildirim anketine katılıyorsanız, size hem iyi hem de kötü geri bildirim sağlayacaktır. Yararlı yapıcı geri bildirimler sadece nelerde iyi olduğunuzu ortaya çıkarmakla kalmayacak, aynı zamanda nelerde daha iyi olabileceğinizi de gösterecektir. Artık iyi olduğunuz konuları ve geliştirilmesi gereken alanları gördüğünüze göre, geribildirim içgörülerini dikkate alarak değişimi uygulamanın tam zamanı.
Kapsamlı analitik özelliklere sahip mükemmel bir çevrimiçi geri bildirim aracı, geri bildirimin her iki tarafını da analiz etmenize yardımcı olacaktır.
Bu doğrultuda, müşteri hizmetlerinin hem olumlu hem de olumsuz yönlerini iyileştirmek için bir plan oluşturmanız gerekir ve kısa süre içinde, tüketici döngüsünün her seviyesinde müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlayan en yüksek kalitede müşteri deneyimi sunacaksınız.
Aradaki farkı kapatmaya hazır mısınız? SMüşterilerinizle park keyfi yaşayın ve müşteri deneyimi programımız hakkında bilgi edinin. CX programınızı oluşturmaya ve basitleştirmeye yönelik ilk adımınızda size rehberlik edelim.
