Müşteri yolculuğunuzu oluşturmak kolay bir iş değildir. Bunu kurmak için altyapı ve kapsamlı zaman ve kaynak gerekir. Buradaki zorluk yeterince müşteri verisi toplamak değil, bu verileri eyleme geçirilebilir içgörülerden yararlanacak kadar iyi anlamaktır. İşinize bağlı olarak bir ila ondan fazla temas noktasına sahip olabilirsiniz.
Bu amaçla, tüketici bilgilerini kolayca görüntülemenizi sağlayan bir müşteri yolculuğu kontrol paneline sahip olmalısınız.
Müşteri Yolculuğu Gösterge Tablosu nedir?
Müşteri yolculuğu panosu, kuruluşların müşterileri ve markayla yaşadıkları deneyim hakkındaki verileri kolayca görselleştirmelerine ve bunlarla etkileşime girmelerine olanak tanıyan bir araçtır.
Bu paneller, davranışları, yorumları ve satış noktasındaki satın alma süreciyle ilgili bilgiler gibi müşteri deneyimi verilerini ve metriklerini içermelidir.
Bir müşteri yolculuğu panosu birçok şekil ve boyutta olabilir. Bununla birlikte, başarısını sağlamak için, kuruluşun müşteri verilerini izlemesini, bunlarla etkileşime girmesini, anlamasını ve müşteri deneyimini iyileştirmek için gereken bilgilere ulaşmasını kolay ve erişilebilir hale getirmelidir.
Müşteri yolculuğunun zorluğu, müşteri verilerini toplamak değil, eyleme geçirilebilir içgörülerden yararlanmak için yeterince iyi anlamaktır. İşinize bağlı olarak bir ila ondan fazla temas noktasına sahip olabilirsiniz.
Bir müşteri yolculuğu panosunun yardımıyla, çalışanlarınız bu verileri gerçek zamanlı olarak gözlemleyebilecek ve her temas noktasında olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için birlikte çalışıp fikir toplayabilecektir.
Müşteri Yolculuğu Panosuna sahip olmanın faydaları
Bir müşteri yolculuğu panosunun başlıca faydaları arasında şunlar yer alır:
- Müşteri deneyimini ölçmenizi ve geliştirmenizi sağlar: müşteri yolculuğu panosu, kanallar ve zamanlar arasında uçtan uca yolculukların analizini kolaylaştırır. Bu araç, sorunların temel nedenini belirlemeyi ve genel müşteri deneyimini ve iş sonuçlarını iyileştirmeyi mümkün kılar.
- Müşteriyi elde tutma oranını artırır: CX ekipleri, en yüksek hacim veya terk etme sıklığı ile sonuçlanan yolculukları ve terk etme sinyali veren davranışsal göstergeleri keşfetmeyi mümkün kılar. Bu çözümler, müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için hangi alanların acil optimizasyona ihtiyaç duyduğunu belirlemeye yönelik içgörü sağlar.
- Operasyonel verimliliği ve maliyet tasarrufunu artırın: Müşteri yolculuğu panosu, kuruluşunuzdaki ekiplerin müşteri deneyimini engelleyen ve operasyonel maliyetleri artıran yolculukları belirlemesine olanak tanır. Etkili ekipler, hizmet maliyetini düşürürken müşteri çabasını azaltacak optimizasyon fırsatlarını bulmak için veri analitiğini kullanır.
- Gelirinizi artırın: Müşteri yolculuğu panosu, deneyimleri tüketicinin bağlamına göre düzenlemenizi ve dönüşüm olasılığı daha yüksek olan çapraz satış teklifleri sunmanızı sağlayarak gelir artışını destekler, müşterinin yaşam boyu değerini ve gelirini en üst düzeye çıkarır.
Başarılı bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanın 5 ana bileşeni vardır:
- İş zaman çizelgesi
- Çerçeve
- Müşteri verileri
- Veri analizi
- Uygulanabilir içgörü
Müşteri yolculuğu panosunun temel bileşenleri
Müşteri yolculuğu için bir gösterge tablosu aşağıdaki unsurlara sahip olmalıdır:
İş Zaman Çizelgesi
Pek çok şirket silolar halinde örgütlenmiştir ve her biri müşteri temas noktalarını veya müşteri deneyiminin bir uçtan diğer uca belirli yönlerini optimize etmeye odaklanmıştır.
Bir şirketteki her bir fonksiyonun deneyimleri birbirinden bağımsız olarak tasarlaması ve ölçmesi alışılmadık bir durum değildir. Ancak müşteriler tüm etkileşimlerinin birbiriyle bağlantılı olduğunu düşünüyor. Bu da onların beklentilerini etkiliyor ve temas noktaları arasında deneyimi düzenleme ihtiyacını doğuruyor.
Çerçeve
Başarılı bir müşteri yolculuğu, müşteri deneyimini temel olarak kullanır. Yolculuğun aşamalarını ve adımlarını bir sistem veya iş süreci perspektifinden düşünmek yerine, müşterinin ne yaptığına dayanır.
Bu, müşterinin sesini tanımaya, birden fazla temas noktasında markanızla etkileşime geçerken ne düşündüklerini ve nasıl hissettiklerini öğrenmeye kadar uzanır.
Müşterinin sesi hakkında okumayı seviyorsanız, bu müşterinin sesi (VOC) anket şablonlarını ilginç bulabilirsiniz.
Müşteri Verileri
Eyleme dönüştürülebilir bir müşteri yolculuğu panosu, müşterilerin yolculukları boyunca hissettikleri olumlu ve olumsuz duyguları net bir şekilde tanımlar ve bunları davranışları, hedefleri ve beklentileri bağlamına yerleştirir.
Şirketler bu verileri fırsat alanlarını belirlemek ve mevcut ve gelecekteki yatırımların etkisini değerlendirmek için kullanır.
Veri Analizi
Başarılı bir müşteri yolculuğu panosunun temel özelliği, deneyime ilişkin içgörülere dayanarak fırsat alanlarını belirleyebilmesidir.
Müşteri yolculuğu analitiği, haritaları eyleme geçirilebilir hale getirmek için değerlendirme çerçevesi sağlar. Birçok şirket, müşterilerin duygusal iniş çıkışlarını görselleştirmek ve fırsat alanlarını belirleyip değerlendirmek için nitel verilerden yararlanıyor.
Eyleme Geçirilebilir İçgörü
Başarılı bir müşteri yolculuğunu başarılı kılan şey, diğer ilgili bilgileri yerleştirme ve çalışanların ilgisini çekmek için görselleştirebilme yeteneğidir; gösterge tablolarını tüm temas noktalarındaki gerçek deneyimle bağlamsallaştırmak için performans ölçümlerini dahil etmektir.
Paydaşlar, etkiledikleri kişiler, iç ve dış süreçler hakkında ayrıntılı bir görünüm elde ederek bilgilerden faydalanabilirler.
Müşteri yolculuğu panosunun temel amacının süreci ilgili taraflar için uygulanabilir hale getirmek olduğunu unutmayın. Etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için hangi verileri dahil etmeye karar verdiğinizi ve bunları nasıl görselleştireceğinizi düşünün.
QuestionPro ile Müşteri Yolculuğu Gösterge Tablosu
Kuruluşunuz ister büyük ister küçük olsun, kendinizi rakiplerinizden farklılaştırmak için müşterinizin her temas noktasındaki deneyimini anlamak çok önemlidir. QuestionPro CX, Müşteri Yolculuğu Haritanızı oluşturmanıza yardımcı olan benzersiz bir çözüm sunar.
Birçok müşterimizin sorunlu noktalarını tespit ettik ve işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olmak için bir müşteri yolculuğu panosu geliştirdik. Yukarıdaki beş ana bileşenin tamamını ele alarak nicel ve nitel verileri toplamanıza, analiz etmenize ve bunları kullanarak harekete geçmenize yardımcı oluyoruz.
Genel olarak, müşteri deneyiminiz büyük olasılıkla tek bir NPS rakamı ile temsil edilir. Genellikle, tüm müşteri deneyiminin nasıl bir toplam oluşturduğunu anlamak zordur. QuestionPro CX’teki müşteri kontrol panelinde, her temas noktası müşterinizle olan bir etkileşimi temsil edecek şekilde gösterilir. Her temas noktası, potansiyel müşterinize veya müşterinize mümkün olan en fazla değeri sunmayı ve uçtan uca harika bir deneyim yaratmayı amaçlar. Her temas noktasındaki otomatik ölçümler, boşlukları belirlemeyi ve eğilimleri anlamayı kolaylaştırır. Bir ihtiyaç veya sorunlu nokta karşılandığında, potansiyel müşteriniz satın alma yolculuğunu tamamlamaya bir adım daha yaklaşır.
Örneğin, genel işletme NPS puanınızın 77 olduğunu varsayalım. Hangi temas noktasının en büyük etkiyi yaratacağını bulmaya çalışıyorsunuz. Hesaplanan puanlar bir müşteri yolculuğu panosunda görselleştirilir, böylece hangi temas noktalarının en düşük olduğunu kolayca belirleyebilir ve önce bu alanları ele almaya başlayabilirsiniz.
Müşteri yolculuğu panomuzdan alabileceğiniz veriler:
- Temas noktaları arasındaki müşteri memnuniyetini toplu ve bireysel olarak anlama
- Temas noktası başına zaman içindeki eğilimler
- Müşteri deneyimine bütünsel bir bakış
Bu makale ile Müşteri Yolculuğu Haritasının nasıl oluşturulacağını öğrenin.
Kapsamlı araç setimizle müşteri yolculuğunu otomatikleştirmenin bir yolunu geliştirdik. Bu, müşteri davranışını ve sorunlu noktaları anlamanızı sağlayarak müşteri etkileşiminizi kapsamlı bir şekilde anlamanıza olanak tanır.
Müşteri yolculuğu haritalaması, güçlü anket yazılımları kullanılarak çok daha kolay ve hızlıdır. QuestionPro tarafından sunulan müşteri anket yazılımı, kapsamlı araştırmalar yapmanızı sağlayabilir ve güçlü analizler kullanarak değerli bilgiler toplamanıza yardımcı olabilir. Bu tür bir platform, kuruluşların müşteri memnuniyetini ve müşteri deneyimini etkili bir şekilde ölçmelerine yardımcı olur.
Henüz gelmedin mi? Buradan başlayın ve bu Müşteri Yolculuğu Haritalama Şablonunu indirin.
Müşteri yolculuğu panomuz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bugün bizimle iletişime geçin; uzman ekibimiz, kuruluşunuz ile müşterileriniz arasındaki ilişkiyi güçlendirmek için ihtiyacınız olan tüm bilgileri size sunacaktır.
QuestionPro CX ‘in müşterilerinizle olan ilişkinizi nasıl güçlendirebileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.
