Net Promoter Score

Como dijo una vez Bill Gates, *«Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje»*, iluminando la esencia atemporal de la satisfacción del cliente. El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta poderosa que va más allá de las encuestas de satisfacción del cliente convencionales.

Si bien el objetivo fundamental de los negocios no ha cambiado, las formas de medir y mejorar la satisfacción del cliente han evolucionado.

¿Cuándo fue la última vez que te gustó tanto una marca que se la recomendaste a tu amigo y querías que la probara? Si alguna vez lo has hecho, comprendes el principio básico del Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción y la lealtad del cliente.

Evalúa si alguien le gusta tu marca, organización, productos o servicios y lo recomienda a su familia, amigos y colegas. Con el mundo digital transformándose a diario, ponerse en contacto con más clientes potenciales y existentes se ha vuelto extremadamente conveniente.

La puntuación NPS es una herramienta poderosa que se utiliza para clasificar a los clientes y ayudar a las empresas a mejorar su experiencia.

Pregunta de la Encuesta Net Promoter Score (NPS)

Las encuestas NPS típicas consisten en una sola pregunta.

*Teniendo en cuenta tu experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?*

Las opciones de respuesta están dispuestas horizontalmente en una escala de 0 a 10.

Según la puntuación del promotor, los clientes se dividen en una de las 3 categorías.

• Promotores: Clientes que califican con 9 o 10 y están contentos con tus servicios. Son entusiastas leales y podrían resultar ser evangelistas para el crecimiento de tu negocio. Es muy probable que recomienden tu empresa a personas en sus círculos sociales o profesionales.

• Pasivos: Clientes que califican con 7 u 8 y tienen una experiencia promedio con tu empresa. Están satisfechos con tus servicios, pero podrían cambiarse a tus competidores si se les da una oportunidad. Tienen una postura neutral: no difundirán el boca a boca negativo, pero tampoco promocionarán tu marca.

• Detractores: Clientes que califican por debajo de 6 y no están contentos con tu producto o servicio. Comparten sus malas experiencias con otros y dañan la reputación de la empresa. No les gustaría volver a comprar tu producto o servicio y desanimarían a otros también.

Por qué es Importante tener una Buena Puntuación NPS

NPS no es solo un número; es una ventana a la lealtad y satisfacción del cliente. Un buen NPS revela que tienes más Promotores que Detractores. Pero, ¿qué es una puntuación NPS "*buena*"? Todo depende del contexto.

Un NPS positivo se considera generalmente "*bueno*". Un NPS superior a 50 se considera "*excelente*", y cualquier cosa por encima de 70 es de hecho de "*clase mundial*". Cuanto más fuerte sea tu NPS, más crecimiento orgánico es probable que experimente tu negocio.

Cálculo del Net Promoter Score (NPS) con Fórmula

Puedes calcular tu NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Para calcular el número de promotores, resta el recuento de pasivos y detractores del número total de encuestados.

¿Cómo funciona la Fórmula de Cálculo del Net Promoter Score (NPS)?

Para empezar, a los clientes o consumidores se les pide que califiquen sus posibilidades de recomendar una organización o un negocio a sus familiares, amigos o colegas en una escala de 0 a 10 puntos. El cliente debe elegir un número entre 0 y 10 (donde 0 es el más bajo y 10 es el más alto)

Según el número elegido en la escala, el cliente se clasifica como Detractores, Pasivos y Promotores.

• 0-6 son Detractores (menos propensos a recomendar tu marca, de hecho, podrían difundir un boca a boca negativo)

• 7-8 son Pasivos (Pueden o no recomendar tu marca, incluso pueden dejarse llevar por tus competidores)

• 9-10 son Promotores (¡Leales! Absolutamente recomendarán tu marca)

Ejemplo de una Pregunta de Net Promoter Score

Considera una cafetería que quiere calcular el Net Promoter Score de su tienda. Los resultados les darán *insights* sobre la experiencia del cliente y la probabilidad de que sus clientes recomienden su cafetería a otros.

Suponiendo que hicieron preguntas NPS a sus 100 clientes, 40 calificaron sus productos y servicios con 9, 20 calificaron con 10, 20 calificaron con 7, 10 calificaron con 8, y 10 clientes calificaron con 6 o menos.

Así, la categorización de los clientes es la siguiente.
Promotores = 40 + 20 (Calificación 9 y superior)
Pasivos = 20 + 20 (Calificación 7-8)
Detractores = 10 (Calificación 6 y menor)

La empresa de la cafetería puede usar la puntuación NPS para conectar con los pasivos y detractores para saber más sobre sus preocupaciones. Pueden trabajar en las áreas de mejora y asegurarse de que sus clientes leales tengan una gran experiencia. La retroalimentación de los clientes leales les ayudará a priorizar recursos y obtener *insights* sobre lo que más les importa.

Supongamos que los clientes pasivos y detractores sienten que la tienda necesita tener mejor iluminación y sillas. Por lo tanto, estos puntos de datos están impulsando la puntuación NPS.

Un análisis de factores clave ayudará a la cafetería a comprender mejor a su público objetivo y qué enfoque debe adoptar para diferentes segmentos de clientes.

¿Te sientes un poco confundido? No te preocupes, hemos preparado este vídeo para ayudarte a entender el tema aún mejor:

¿Es 70% un Buen Net Promoter Score? Un Análisis en Profundidad

Ahora, podrías preguntarte, ¿es 70% una buena puntuación NPS? Para responder a esto, necesitamos sumergirnos en los puntos de referencia de la industria.

Es crucial entender que los estándares de NPS pueden variar según la región y el sector. Factores como las diferencias culturales y demográficas afectan las calificaciones de los clientes. En lugar de obsesionarte con una única puntuación "*buena*", concéntrate en las tendencias y las mejoras a lo largo del tiempo.

NPS: La Guía Definitiva

El NPS es increíblemente versátil. No se limita a tu base de clientes. Puedes usarlo para encuestar a los empleados y medir su satisfacción y lealtad. Para los empleados, un NPS alto significa miembros del equipo satisfechos, comprometidos y leales que probablemente se queden y recomienden tu organización.

Cómo Obtener un Buen Net Promoter Score – Una Guía Paso a Paso

Para lograr consistentemente una buena puntuación NPS, sigue estos pasos:

1. Haz las Preguntas Correctas

   Comienza con una pregunta NPS clara y concisa. Asegúrate de que se alinee con tus metas y objetivos comerciales. Mantén la pregunta simple y enfocada: "*En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?*"

2. Encuesta Regularmente a tus Clientes

   No confíes en una encuesta única. Implementa encuestas NPS regulares para medir los sentimientos cambiantes de los clientes. Rastrea los cambios e identifica tendencias para realizar los ajustes necesarios.

3. Clasifica la Retroalimentación

   Clasifica la retroalimentación que recibes en Detractores, Pasivos y Promotores. Esta segmentación proporciona una imagen clara de dónde se encuentran tus fortalezas y debilidades.

4. Comprende a los Detractores

   Presta mucha atención a los Detractores. Su retroalimentación puede descubrir problemas que pueden estar obstaculizando el crecimiento. Contacta a los Detractores y *engánchate* con ellos para abordar sus preocupaciones y potencialmente convertirlos en Promotores.

5. Aprovecha a los Promotores

   Los Promotores son tus defensores de la marca. Capitaliza su entusiasmo para ayudar a difundir el boca a boca positivo sobre tu negocio. Considera programas de recomendación para recompensarlos.

6. Mejora Continuamente

   Utiliza el NPS como fuente de *insights* valiosos. Analiza regularmente la retroalimentación para identificar tendencias y áreas que necesitan mejora. Implementa cambios basados en la retroalimentación del cliente para mejorar su experiencia.

7. Compara y Contrasta

   Compara tu NPS con los puntos de referencia de la industria y tus puntuaciones anteriores. Esto proporciona contexto y te ayuda a comprender dónde se encuentra tu negocio.

Tipos de Preguntas de Net Promoter Score

El NPS no se limita a una sola pregunta. Puede abarcar varios aspectos de tu negocio. Puedes adaptar tus preguntas NPS para recopilar *insights* más específicos. Aquí tienes algunos ejemplos:

Ejemplo de Preguntas de Net Promoter Score

• ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro soporte al cliente?

• ¿Recomendarías nuestro nuevo producto a un colega?

• En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio a tus amigos?

Usos y Tipos de Preguntas de Net Promoter Score

Estas preguntas pueden ser tanto relacionales como transaccionales:

• NPS Relacional: Esta pregunta mide cómo se sienten los clientes acerca de tu marca en general. Es como un medidor de alto nivel de lealtad y satisfacción del cliente. Por ejemplo, una encuesta anual de satisfacción del cliente.

• NPS Transaccional: Es más enfocado y específico, con el objetivo de recopilar retroalimentación después de interacciones particulares con tu producto, servicio o departamento. Por ejemplo, una encuesta después de una llamada de soporte.

Opciones para Preguntas de Net Promoter Score en QuestionPro.

QuestionPro es uno de los *softwares* líderes en gestión de la experiencia del cliente en el mercado. Dicho *software* típicamente proporciona esta metodología de forma predefinida y lista para usar para tus encuestas. Dentro de esta plataforma, puedes encontrar dos tipos principales.

1. Pregunta Básica de Net Promoter Score: Se pide a los encuestados que califiquen en una escala de 0 a 10. Las encuestas de Net Promoter Score con estos tipos de preguntas consisten en una sola pregunta.

2. Pregunta Net Promoter Score Plus (AskWhy): El tipo de pregunta AskWhy es una combinación de NPS, causa raíz y comentarios. Permite a los encuestados compartir las razones detrás de su calificación y dar retroalimentación detallada a través del cuadro de comentarios.

Usos de una Pregunta de Encuesta de Net Promoter Score

Además de calcular un Net Promoter Score general para tu organización, puedes usar una pregunta NPS para obtener calificaciones de productos o servicios, sitios web, tiendas o soporte al cliente.

Si bien las encuestas NPS se realizan típicamente para clientes, también puedes usar la pregunta de encuesta NPS para empleados. La puntuación resultante se conoce como NPS del empleado (eNPS). El eNPS mide la probabilidad de que tus empleados recomienden tu lugar de trabajo a sus amigos. Es un indicador de la salud de los empleados y la retroalimentación sobre el entorno laboral general.

• Mejorar la Experiencia del Cliente (CX): Sin una encuesta de Net Promoter Score, sería un desafío tener una idea clara de cuántos de tus clientes son promotores, pasivos y detractores. La pregunta NPS facilita descubrir si necesitas mejorar la experiencia general del cliente. Muy a menudo, un mal servicio al cliente es responsable de la baja satisfacción del cliente, la trayectoria del cliente, la lealtad del cliente, la percepción del cliente, la rotación de clientes y un alto porcentaje de detractores. Incluye preguntas abiertas en tus encuestas para recopilar retroalimentación detallada y compartirla con tus representantes de primera línea. Esto les ayudará a resolver mejor las consultas de los clientes.

• Cerrar el ciclo de retroalimentación: Puedes combinar la pregunta NPS con una pregunta de texto abierto para permitir que los encuestados compartan su retroalimentación detallada. Pueden informar a las empresas sobre sus expectativas y áreas de mejora.

• Predecir ventas: Una buena puntuación NPS también implica que es probable que tus clientes actuales compren tus productos en el futuro. Te permite predecir ventas futuras y planificar tus acciones en consecuencia.

• Crear estrategias de ventas y marketing: Puedes vender productos o servicios adicionales (*upsell* o *cross-sell*) a los promotores. A veces, educar a los detractores sobre los productos y servicios adecuados para ellos podría mejorar su experiencia. Una campaña de marketing adecuada puede mostrar las soluciones correctas para la audiencia correcta. A medida que los clientes se segregan en diferentes categorías, los *marketers* pueden crear campañas dirigidas para cada conjunto de personas.

Ventajas de la Pregunta de Encuesta NPS

El uso de tales metodologías puede ser un cambio de juego para cualquier industria. Entre sus numerosos beneficios, te permite tener una visión clara de la percepción que tus consumidores tienen sobre tu marca.

Otros beneficios de usar Net Promoter Score para medir la satisfacción del cliente incluyen:

• Eficiencia y Simplicidad: Las preguntas NPS son fáciles de usar para los investigadores de mercado. Solo tienes que arrastrar y soltar el tipo de pregunta en un *software* de encuestas online para crear una encuesta del sistema Net Promoter. Los encuestados tienen que hacer clic en una de las opciones de respuesta para enviar sus respuestas. No lleva mucho tiempo compartir la retroalimentación del cliente.

• Crecer el negocio: Las respuestas a la pregunta NPS dan *insights* sobre cómo puedes mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Los clientes felices son muy propensos a ser tus embajadores de marca y promover tu negocio sin gastar recursos pagados.

• Retener a los clientes existentes: Es más económico retener a los clientes existentes que ganar nuevos clientes. La pregunta de encuesta NPS te ayuda a identificar a los clientes insatisfechos. Trabajar en su retroalimentación NPS asegurará que continúen comprando tus productos o servicios.

• Comparar con los puntos de referencia de la industria: Conoce tu posición en el mercado objetivo y compara tu puntuación NPS con los líderes de la industria. Un análisis comparativo te ayudará a conocer las brechas y en qué medida necesitas mejorar.

QuestionPro + Net Promoter Score

QuestionPro ofrece un conjunto completo de herramientas para medir y analizar el NPS de manera efectiva. Así es como puede ayudar:

• Tipo de Pregunta NPS: QuestionPro proporciona un tipo de pregunta NPS incorporado, asegurando una recopilación de datos consistente.

• Cálculo NPS Automatizado: La plataforma clasifica automáticamente a los encuestados en Detractores, Pasivos y Promotores y calcula el NPS.

• Análisis en Tiempo Real: Obtén *insights* en tiempo real sobre las tendencias del NPS, los cambios en la lealtad y los cambios en el sentimiento del cliente.

• Encuestas Personalizables: Adapta tus encuestas, agrega preguntas de seguimiento y recopila retroalimentación detallada del cliente.

• Opciones de Distribución: Llega a tu audiencia a través de correo electrónico, sitios web, redes sociales y más.

• Ciclo de Retroalimentación Cerrado: Haz un seguimiento con los clientes para resolver problemas y expresa gratitud a los Promotores.

• Integración y Exportación de Datos: Integra sin problemas los datos NPS con herramientas CRM y de análisis para un análisis más profundo.

• Encuestas Móviles y Offline: Recopila retroalimentación NPS a través de dispositivos móviles para una experiencia fácil de usar.

Panel de Encuesta de Net Promoter Score (NPS) y Análisis Comparativo de Encuestas NPS

Uno de los objetivos críticos de la medición NPS es medir cómo varía con el tiempo. Requiere un análisis gráfico de los datos NPS recopilados utilizando la encuesta NPS, con el tiempo como variable.

El panel de encuestas NPS de QuestionPro ofrece gráficos y figuras detalladas del valor NPS. También muestra puntuaciones NPS comparativas y puntos de referencia basados en regiones geográficas, productos y servicios.

Medidor de Encuesta de Net Promoter Score (NPS)

El Medidor de Net Promoter Score (NPS) de QuestionPro ofrece una representación visual del número de promotores, pasivos y detractores en tiempo real. También puedes exportar los resultados del Net Promoter Score en formato .xls, aplicar filtros de datos y compartir el informe NPS.

El Mapa de Calor (*Heatmap*) te dará una puntuación NPS comparativa generada por el sistema de varios puntos de contacto bajo consideración.

La Matriz de Prioridades para la encuesta Net Promoter Score (NPS) te dará *insights* sobre la puntuación del factor clave NPS. Una puntuación de factor clave alta y una puntuación NPS baja representan elementos de acción de alta prioridad. Una puntuación de factor clave alta y una puntuación NPS alta indican que el punto de contacto es estable y está impulsando el negocio a largo plazo sin problemas.

¿Cómo Usar una Pregunta de Net Promoter Score (NPS) en tus Encuestas?

Si estás listo para embarcarte en el viaje del NPS y liberar el potencial de tu negocio, estamos aquí para ayudarte. Conecta con nosotros para proporcionar un recorrido excepcional al cliente y lograr una puntuación NPS estelar. APRENDE MÁS

Aprende a configurar y usar esta función con nuestro archivo de ayuda sobre el tipo de pregunta Net Promoter Score.