En este artículo, echamos un vistazo a las ventajas del customer journey y a los diez beneficios de esta estrategia.
Muchas empresas buscan formas de analizar su proceso de ventas actual para conseguir más ganancias. El mapeo del recorrido del cliente (CJM) es un método que permite a las empresas ver el proceso de ventas desde la perspectiva del cliente para averiguar qué están haciendo bien y cómo pueden mejorar su modelo de ventas.
Si estás interesado en utilizar una nueva estrategia para revisar tu proceso de ventas de modo que pueda aumentar el compromiso del cliente e impulsar las ventas, puedes considerar la aplicación del customer journey.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es un proceso utilizado para describir las diferentes etapas por las que pasa un cliente para comprar un producto o servicio. Las cinco etapas más comunes por las que pasa un cliente durante este proceso son:
- Concientización: Se refiere a cuando un consumidor potencial conoce tu producto por primera vez a través de varios anuncios o a través de la recomendación de boca a boca. Aquí reconocen que podrían necesitar tu producto o servicio.
- Consideración: A través de los testimonios de los clientes, las publicaciones en el blog y las redes sociales, los consumidores comparan y deciden si tu producto es mejor que otros similares y si les gustaría comprar lo que necesitan a través de tu empresa.
- Compra: En esta parte del proceso de decisión de compra, los clientes deciden si compran a tu empresa o utilizan los productos de otra empresa basándose en su investigación.
- Retención: En esta etapa de retención, es clave que tu empresa cuente con un equipo de éxito de clientes para dar un servicio postventa. Esto podría traducirse en acciones como ofrecer recursos de forma gratuita a tus clientes, tener un programa de fidelización y tocar base con tus clientes para ver si todo está funcionando bien con él y tu producto.
- Promoción: Si lo has hecho bien en los pasos anteriores de la jornada del cliente, cuando envíes una encuesta de satisfacción del cliente, hay muchas posibilidades de que tus clientes publiquen reseñas positivas o recomienden sus productos a otras personas, con lo que el ciclo del viaje del cliente continúa.
Puedes representar las cinco etapas, u otras similares, en un mapa que puedes utilizar como representación visual del proceso de compra durante varios puntos de contacto con el cliente, como la página web, las distintas redes sociales o vía telefónica.
Muestra las interacciones de los clientes y los puntos de dolor a lo largo del proceso de compra, para que la empresa pueda entender mejor lo que está haciendo bien para atraer a los clientes y lo que puede hacer para mejorar.
10 ventajas del customer journey
Si todavía te encuentras dudando de la idea de implementar esta metodología de customer experience, aquí tienes una lista de 10 ventajas del customer journey para el crecimiento exponencial de tu negocio:
1. Empatiza con tus clientes
Una de las ventajas del customer journey más importantes es que permite ponerse en el lugar del cliente y ver cómo es la experiencia de venta desde su punto de vista, en lugar verlo desde la perspectiva de las ventas.
De esta forma, puedes entender su punto de vista con mayor claridad y ver qué les llevó a elegir tu producto o por qué eligieron una marca diferente.
Considera la posibilidad de utilizar estos datos para mejorar la experiencia del consumidor en el futuro, y adapta tus métodos de venta y marketing según sea necesario.
2. Obtén una visión coherente del customer journey
A veces los departamentos tienen información diferente sobre la experiencia de un cliente. El customer journey proporciona a todos los departamentos información coherente sobre el recorrido del cliente con tu empresa.
Esto permite que las ventas, el marketing y todos los equipos que participan en el proceso de ventas y atención al cliente tengan una visión clara de las interacciones que un comprador tiene con tu empresa y les proporciona la misma información, lo que puede ayudarles a trabajar juntos hacia el objetivo. Es decir, es una forma común de producir más ventas.
3. Identificar lagunas en el servicio o en las comunicaciones
Una de las ventajas del customer journey es que puedes detectar más fácilmente las deficiencias de servicio en tus sistemas actuales de ventas y marketing utilizando un mapa de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, puedes descubrir que no tienes una forma de comunicarte instantáneamente con los consumidores potenciales en tu sitio web y eso ha hecho que algunos busquen en otra parte.
Esto puede llevarte a realizar cambios en tu sitio web para incluir una herramienta de mensajería instantánea que permita a los clientes potenciales hablar contigo sobre las preguntas que puedan tener. Esta pequeña adición a tu estrategia de ventas crea una comodidad adicional para algunos clientes y puede convencerlos de que te compren.
4. Predecir el comportamiento de los clientes
El uso de un customer journey puede predecir el comportamiento de los consumidores a medida que avanzan por las diferentes etapas del embudo de ventas. De esta forma, puedes utilizar estos patrones para predecir qué tipo de cliente potencial tiene más probabilidades de convertirse.
Conocer a tu público puede ayudarte a decidir qué puedes hacer para que avance en el proceso de ventas.
Por ejemplo, a algunos clientes les gustaría hablar con un representante. Otros podrían preferir un enfoque menos directo y apreciar los boletines informativos o las publicaciones en el blog relacionadas con sus productos.
Considera la posibilidad de utilizar mapas para predecir eficazmente lo que tus clientes necesitan durante su etapa en el proceso, y esfuérzate por ofrecer estas soluciones.
5. Mejorar el recorrido del cliente
Otra de las ventajas del customer journey es que te permite comprender si los clientes tienen una experiencia agradable cuando interactúan con tu empresa.
Así puedes determinar los aspectos específicos de tu proceso de ventas actual que parecen gustar a los clientes y qué procesos puedes mejorar para que su experiencia sea más agradable.
El uso de herramientas como QuestionPro CX puede ayudarte a recopilar datos valiosos para modificar los recorridos de los clientes de forma positiva y facilitar su compromiso con tu marca.
6. Proporcionar una ayuda visual a los interesados
Una ayuda visual, como un customer journey map, puede ser útil para transmitir tu proceso de ventas actual a las partes interesadas de la empresa.
Puedes presentarlos a través de presentaciones, folletos o un software de hoja de ruta. Conceptos como el viaje del cliente pueden ser mucho más fáciles de interpretar con un elemento visual como el mapa, y las partes interesadas pueden estar más dispuestas a proporcionar medios monetarios para ayudar a implementar soluciones para mejorar sus procesos actuales.
7. Eliminar los silos de los departamentos
Un silo organizacional se refiere a los diferentes departamentos de una empresa que operan de forma independiente y normalmente no comparten información entre sí.
Esto impide que los departamentos tengan todo el conocimiento que necesitan para mejorar la experiencia del cliente. Establecer mapas de recorrido del cliente le permite ver cómo los departamentos trabajan juntos.
Por ejemplo, puedes descubrir que algunos clientes potenciales estaban más comprometidos cuando miraban por primera vez tu producto y luego estaban menos comprometidos cuando empezaban a investigar las marcas de la competencia.
Esto demuestra que el equipo de marketing y el equipo de ventas podrían haber trabajado juntos de forma más proactiva para idear estrategias para nutrir con éxito a tus clientes potenciales con el fin de hacerlos avanzar a través del análisis del customer journey.
La información del customer journey puede utilizarse para colaborar entre equipos y abordar los diferentes tipos de necesidades de los clientes utilizando los conocimientos y habilidades de múltiples departamentos.
8. Ver la experiencia desde la perspectiva del cliente
Entender la perspectiva del cliente es importante porque puedes aprender más sobre su experiencia emocional a medida que pasan por las etapas del proceso de venta.
Puedes utilizar los datos para correlacionar cómo se sintieron durante su experiencia y, a continuación, tomar medidas para alterar los puntos clave del viaje para que sea más agradable para los futuros consumidores.
Por ejemplo, puedes determinar qué ayudas visuales de tu sitio web han conducido a la mayor parte de las conversiones y añadir contenido similar y alterar o eliminar el contenido que no estaba contribuyendo a la satisfacción del cliente.
9. Mejora tu estrategia de marketing de contenidos
Dado que la experiencia del cliente es diferente en función de los intereses, valores y motivaciones del cliente, es importante crear contenidos de marketing personalizados para cada grupo demográfico.
Al trazar la progresión del viaje de cada cliente, puedes entender qué estrategias de marketing prefieren unos clientes sobre otros. Basándote en esa información, puedes elegir diferentes estrategias de marketing para cada grupo demográfico.
Por ejemplo, los clientes potenciales a los que les gusta utilizar las redes sociales durante su recorrido como clientes pueden preferir comprar productos utilizando una plataforma de comercio visual basada en datos, que permite añadir etiquetas de compra a las imágenes en diferentes plataformas de redes sociales.
Los usuarios hacen clic en una imagen y pueden comprar instantáneamente ese producto. En cambio, algunos clientes pueden preferir hablar con un representante por teléfono antes de decidirse a comprar algo.
Aquí un customer journey digital te da la oportunidad de identificar las necesidades de cada cliente para que puedas adaptar la experiencia de marketing a cada uno de ellos.
10. Crear una experiencia más fluida
Otra ventaja del customer journey es que puede señalar las áreas en las que puedes querer más puntos de contacto.
Un punto de contacto es cualquier interacción con el cliente y el producto o la marca, como un testimonio, una reseña en un blog o un anuncio pagado.
Al entender cómo los clientes navegan por el customer journey utilizando puntos de contacto, puedes determinar dónde puedes añadir o eliminar puntos de contacto para hacer que la experiencia general sea más exitosa para el consumidor.
Entre las áreas en las que podrías incluir más interacciones con los clientes se encuentran los correos electrónicos de nurturing lead o los anuncios de pago por clic.
Mantener un mejor seguimiento de todos los puntos de contacto del customer journey no es una tarea fácil, por eso es aconsejable utilizar un dashboard para customer journey que te sirve para ver y actuar fácilmente sobre la información del consumidor.
¿Cómo sacar el máximo partido a tu customer journey?
Si bien es importante contar con un Customer Journey Map, lo cierto es que la mayoría de los beneficios mencionados anteriormente sólo pueden verse cuando se lleva la teoría a la acción. Si realmente quieres aprovechar tu CJM, necesitas herramientas que te permitan obtener información procesable.
QuestionPro CX es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que proporciona a las empresas poderosas herramientas para impulsar la retención y la promoción de los clientes, como la creación y el despliegue de encuestas, un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado, análisis de sentimientos, segmentación, configuración del flujo de trabajo, ¡y mucho más!
En QuestionPro CX te ofrecemos las mejores herramientas para aprovechar al máximo las ventajas del customer journey en tu organización. Contáctanos. ¡Nos encantaría formar un equipo contigo para ayudarte a conseguir mejores experiencias de cliente!