Clientes mercenarios: Quiénes son y qué hacer con ellos
Si alguna vez te ha tocado brindar un servicio impecable y un producto de buena calidad, y sin embargo, el cliente se fue con la competencia sin más, probablemente se haya tratado de un cliente mercenario.
Si quieres aprender a reconocer quiénes son estos clientes y qué acciones debes emprender para tratarlos de forma correcta, te invitamos a continuar leyendo este artículo en el que te presentaremos los aspectos más relevantes que debes tomar en cuenta al momento de interactuar con estos tipos de clientes.
¿Qué es un cliente mercenario?
Los clientes mercenarios son aquellos que, a pesar de que pueden tener una alta satisfacción con los productos o servicios de una marca, presentan una bajo nivel de fidelidad.
Los clientes mercenarios no prestan mucha atención a los atributos de una marca y no sienten apego por el producto que utilizan. Generalmente, estos clientes se interesan en los precios, buscan descuentos y las mejores ofertas, compran por impulso y persiguen lo que esté de moda.
Ganarse a los clientes mercenarios suele salir muy caro para las empresas y son difíciles de conservar, pues cambian de marca sin problemas cuando encuentran la oportunidad. Cambiarán entre diferentes opciones, buscando los mejores precios o incluso simplemente por las ganas de cambiar.
¿Qué buscan los clientes mercenarios?
Las compañías que suelen tener a estos clientes son aquellas que, si bien pueden proveer un buen servicio al cliente y productos de calidad, no destacan de la competencia. Desde la perspectiva del cliente mercenario, estas empresas pueden ser vistas como intercambiables con otras similares porque no han desarrollado una verdadera pasión por la marca.
Básicamente, los clientes mercenarios van por la opción más barata y conveniente. Este es uno de los clientes más difíciles de tratar debido a su bajo nivel de lealtad y parte de esta dificultad radica en el hecho de que, a pesar de que estén satisfechos o incluso encantados por el producto o servicio, no es suficiente para que se conviertan en consumidores leales.
Los clientes mercenarios no significan una gran amenaza para la reputación de una marca, pero tampoco agregan mucho valor para la compañía. Puedes satisfacer todas sus necesidades y aun así no aumentará mucho su lealtad hacia tu marca.
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¿Qué tipos de clientes mercenarios existen?
Aunque no se trata de una tipología definitiva, una forma de identificar de forma rápida a tus clientes mercenarios es a través de las siguientes categorías:
- Clientes switchers. Son aquellos clientes mercenarios que escogen un grupo de marcas que satisfacen sus necesidades, pero pueden cambiar a una por otra sin sentir ninguna clase de apego emocional.
- Cliente negociador. Este cliente necesita obtener algo más para sentirse satisfecho; puede ser un descuento especial, un cupón, un regalo o cualquier beneficio extra que valide el éxito de su compra.
- Cliente buscador de bajo precio. Para este cliente, el nivel de preferencia de un producto por sobre otro estará determinado por ser el que ofrezca el menor precio en el mercado, por lo que buscará siempre este factor a la hora de adquirir un producto.
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¿Cómo tratar a un cliente mercenario?
Una marca debe esforzarse por satisfacer al mercenario incluso si no se esperan futuros negocios, ya que si su experiencia fue desagradable, hablarán a otros sobre lo mal que estuvo tu servicio o producto. Algunas estrategias que puedes poner en marcha son:
Motívalos a través de programas de lealtad
A pesar del reto que supone lidiar con un cliente mercenario, existen estrategias que puedes implementar para demostrarles la forma en que puedes ayudarles a ahorrar dinero, por ejemplo, a través de las tradicionales tarjetas de descuento o programas de lealtad con promociones exclusivas.
Sin embargo, debes tener en cuenta que esto puede generar que tus conexiones con los clientes se mantengan superficiales, pues tus clientes solo querrán involucrarse con tu marca en la medida en que obtengan un nuevo descuento, poniéndote en competencia directa con cualquiera que esté dispuesto a ofrecerles más.
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Refuerza el valor de tus productos o servicios
Debido al poco control que se tiene sobre los clientes mercenarios, no hay mucho que puedas hacer para retenerlos, pero la mejor manera de tratar de que se queden es comunicarles el valor que reciben por el precio que están pagando por tu producto.
No te olvides de comunicar los beneficios únicos que tu marca les ofrece ya que después de un largo período de uso, los clientes pueden olvidarlos y solo pensar en el precio. También debes asegurarte de que estén usando el producto o servicio adecuado para sus necesidades específicas.
Enriquece la experiencia del cliente
Generalmente te recomendarán no invertir mucho tiempo en lidiar con los clientes mercenarios, ya que requerirás el mismo esfuerzo para complacerlos que el que se requiere para tus clientes fieles, con la diferencia de que la relación con los mercenarios no te traerá muchas ganancias.
Sin embargo, es importante reconocer que las tendencias de los consumidores están cambiando, por lo que cuando una empresa trata con un cliente como este debe enfocarse en entender que el nuevo consumidor busca cada vez una experiencia del cliente personalizada, productos únicos o muy diferenciados y una buena relación con la marca.
Si brindamos estos beneficios, será más probable sorprender incluso al cliente menos leal y con ello, aumentar el sentido de pertenencia con nuestra marca, empresa y productos.
¿Vale la pena invertir en un cliente mercenario?
Desde el punto de vista empresarial se suele recomendar no apelar mucho a los clientes mercenarios debido a la falta de sustentabilidad que puede generar una estrategia orientada a estos.
Por ejemplo, ofrecer descuentos muy grandes en las primeras transacciones puede significar que siempre querrán esos niveles si regresan, pero al mismo tiempo están dispuestos a ir a otro negocio y citar tu descuento con la competencia con la esperanza de que sea superado.
Cuando a los clientes solo les importa qué tan grande es el descuento que puedes darles, es muy difícil desarrollar relaciones profundas con ellos. Por ello, será importante que puedas identificar quién es un cliente mercenario para poder implementar las estrategias más adecuadas para tratarlos.
¿Cómo identificar a un cliente mercenario?
El gran problema es que el mercenario es difícil de identificar en la primera transacción, es solo cuando reaparecen que su naturaleza se manifiesta.
Una de las herramientas ideales para identificarlo de forma adecuada es QuestionPro CX, una plataforma que permite obtener un perfilamiento de 360° del cliente a través de más de 100 puntos de datos del cliente, ayudándote a definir de forma más efectiva tus iniciativas de marketing y obtener segmentación y targeting avanzados, entre sus múltiples beneficios.
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