يعد التعرف على جمهورك وعملائك لفهم سلوكهم جزءًا أساسيًا من استراتيجية التسويق والأعمال. سنتحدث اليوم عن أداة مفيدة جدًا لهذا الغرض ، وهي رحلة قيمة العميل.
ستتيح لك هذه الأنواع من الأدوات التعرف على جمهورك المستهدف بمزيد من التفصيل وفهمهم بشكل أفضل من أجل تزويدهم بخدمة عملاء ممتازة وإسعادهم بمنتجاتك أو خدماتك أو ببساطة المعاملة التي يتلقونها.
ما هي رحلة قيمة العميل؟
رحلة قيمة العميل هي تمثيل مرئي لرحلة العميل المحتمل مع الحلول التي تقدمها وكيفية تقدمه ليصبح عميلاً ذا قيمة عالية.
إذا كنت تقرأ هذا وكان لديك القليل من الخبرة في عالم تجربة العملاء ، فربما تتساءل “مرحبًا ، ما الفرق بين رحلة قيمة العميل ورحلة العميل المشتركة؟ الجواب ، رغم دقته ، واضح جدا.
عادة ما يعطي الأولوية لعلاقة ناجحة مع العملاء. يتضمن الأخير أكثر بكثير من مجرد حجم المبيعات التي يمثلها العميل أو إذا وصلوا إلى مستوى معين في مسار التسويق الخاص بنا.
على عكس رحلة العميل ، تتكون رحلة قيمة العميل من العديد من المراحل الأخرى التي تتيح المراقبة في الوقت المناسب لنقاط الاتصال المهمة جدًا في العلاقة بين عميلك وعلامتك التجارية. تساعد المراحل في الوصول إلى مستويات أكثر تقدمًا لدرجة جعل كل عميل مروجًا لعلامتك التجارية.
إذا كنت مهتمًا بهذه المقالة ، فيمكنك قراءة المزيد حول دليل حول كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
المراحل الثماني لرحلة قيمة العميل
عادةً ما تحتوي رحلة قيمة العميل على 8 خطوات محددة تسمح لك بتحديد العلاقة التي سيحظى بها العميل المحتمل من البداية إلى النهاية مع شركتك والحلول التي تقدمها.
الخطوات الثماني لرحلة قيمة العميل هي:
- وعي
- الارتباط
- الاشتراك
- تحويل
- الإثارة
- نمو
- يدافع عن
- يرقي
فوائد تنفيذ رحلة قيمة العميل في استراتيجيتك
ستؤدي إضافة استخدام رحلة قيمة العميل كجزء من صندوق الأدوات الخاص بك إلى تحقيق العديد من الفوائد لشركتك والأهداف التي حددتها لنفسك.
بعض الفوائد التي ستجدها هي:
الإعلان الشفهي:
لا يوجد تسويق أفضل من رأي الآخرين ، تؤكد دراسات متعددة ذلك. سيسمح لك التركيز عليها بتضمينها كمقياس مهم ومنح العملاء مكانًا ليكونوا مروجين لعلامتك التجارية. من خلال تحديد المسار المتبع للوصول إلى هذا المستوى من المشاركة ، سيكون من الممكن تكراره مرارًا وتكرارًا ، وتكرار العملية حتى تصبح آلة للعملاء المخلصين والسعداء.
قيمة أكبر للعميل مدى الحياة:
للحصول على قيمة من عملائك ، عليك أن تقدم لهم قيمة. سيؤدي تنفيذ “قيمة رحلة العميل” جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات تجربة العملاء الأخرى إلى تقليل استحواذ العميل على محفظتك وزيادة قيمة العميل مدى الحياة .
عمليات البيع:
بصرف النظر عن استخدام التبييض العصبيزيادة أرقام مبيعاتك أمر سهل إذا كنت تبني علاقة قوية مع عملائك. هذا هو السبب في أن تخطيط رحلة قيمة العميل سيكون أداة مهمة للحصول على اتصال أفضل مع عملائك. تحديد ستسمح لك نقاط الاتصال الرئيسية التي تؤثر على نمو قيمة محفظتك في اتخاذ الإجراءات التي تسمح لهذا النوع من النمو أن يكون أكثر تكرارا وفعالية.
الحلفاء:
يصبح عميل الجسر أكثر من مجرد مستخدم لمنتجاتك أو خدماتك ، ويمكن أن يكون حليفًا في طريقك إلى النجاح. سيسمح لك العميل السعيد الذي تربطك به علاقة وثيقة بتنفيذ استراتيجيات تسويقية مشتركة تتيح لك الوصول إلى المزيد من الأشخاص. كل ذلك بفضل المراقبة المستمرة لمسار عملائك ذوي القيمة العالية.
البيانات القيمة:
إذا قمت بدمج هذه الخريطة مع بعض منهجية البحث ، فستكون البيانات التي ستتمكن من الحصول عليها ذات قيمة عالية جدًا وستكون قادرًا على اتخاذ قرارات العمل بناءً على بيانات حقيقية مرتبطة مباشرة بنتائجك المفضلة ، سيسمح ذلك يمكنك تحسين هوامش أرباحك. هنا سنخبرك بالمزيد عنها.
تعرف على كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل وتنزيل النموذج الخاص بنا.
كيف تحصل على أقصى استفادة من رحلة قيمة العميل الخاصة بك
مع QuestionPro ، يمكنك الانتقال برحلة قيمة العميل إلى مستوى آخر. لدينا أدوات تسمح لك بتقييم كل خطوة من خطوات رحلة عملائك تلقائيًا ، وسيتم تحليل جميع البيانات التي تجمعها بسهولة بفضل مجموعة تحليل البيانات المتقدمة الخاصة بنا.
ستجد أيضًا أدوات أخرى تتيح لك فهم عملائك الأكثر ولاءً بشكل أفضل ، مثل تضخيم المروج للعملاء لتسهيل مشاركة عملائك في تجاربهم الإيجابية.
من ناحية أخرى ، يمكنك أيضًا الاستفادة من برنامج Detractor Recovery ميزة لتجنب التأثير السلبي من العملاء الذين لم تكن لديهم تجربة جيدة. ستكون قادرًا على تقييم ما حدث وإجراء تصحيحات لتحسين العلاقة مع عملائك وتجنب الأحداث المماثلة المحتملة.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن QuestionPro CX؟ يسعدنا التحدث معك والتعرف على مشروعك بعمق. دعنا نتواصل!
