إذن ، لماذا تحتاج شركتك إلى كل من تجربة العميل مقابل رحلة العميل؟ أليسوا نفس الشيء؟ ليس بالضبط.
الارتباك الذي قد تواجهه عند مواجهة تجربة العميل ورحلة العميل أمر مفهوم: كلا المصطلحين يصفان عملائك. ومع ذلك ، فإن جوهر وأغراض تجربة العملاء ورحلة العميل مختلفة.
ابق معنا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول ما يجعل رحلة العميل مفهوما مختلفا عن تجربة العملاء وكيف يمكنك تمييز أحدهما عن الآخر. لنبدأ أولا بفهم تعريف كل مصطلح بإيجاز شديد.
ما هي رحلة العميل؟
رحلة الزبون هي مجموعة من جميع إجراءات العملاء وتفاعلاتهم مع منتجك أو خدمتك ومع شركتك. يمكن أن تكون هذه الإجراءات حقيقية أو ممكنة وتتجاوز عملية الشراء ، بما في ذلك مراحل ما قبل البيع وما بعد البيع.
تتكون الرحلة من خمس مراحل ، ومن المهم دائما وضعها في الاعتبار لأننا إذا عرفناها جيدا ، فسنكون قادرين على الاقتراب من جمهورنا المستهدف من خلال الاستجابة لاحتياجاتهم في الوقت المناسب ، وبالتالي توفير وقت الرحلة ، مما يترجم إلى دورة حياة أطول.
تجدر الإشارة إلى أنه ، كما يشير الاسم ، ينصب التركيز على العميل. لهذا السبب نحتاج إلى سؤال أنفسنا حول رحلة العميل مقابل تجربة العميل:
- هل نعرف من هم؟
- هل نعرف كيف يتصرفون؟
- هل نعرف رغباتهم واحتياجاتهم؟
- هل تعرف كيف تجعلهم علامتك التجارية يشعرون؟
تتراوح عملية البيع التي يمر بها العميل من عند الحاجة إلى البحث والبدائل المختلفة. سيسمح الأخذ في الاعتبار رحلة العميل في استراتيجية العمل بتحديد الموضوعات التي يجب تغطيتها بالإضافة إلى التنسيقات وقنوات التوزيع.
تتمثل إحدى الخطوات الأولى في بناء رحلة العميل في تحديد شخصية المشتري. سيسمح لك تحديد العميل بفهمه ، ووضع نفسك في مكانه ، وبالتالي تكون قادرا على معرفة خصائصه وخبراته واحتياجاته.
بمجرد تحديد شخصية المشتري الخاصة بك ، يمكنك إنشاء خريطة رحلة
العميل – تمثيل مرئي لرحلة العميل – لتوضيح تجارب العميل مع الشركة.
هل أنت مهتم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك؟ ثم قد تكون مهتما بقراءة: كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟
ما هي تجربة العملاء؟
تجربة الزبون (CX) هي نتيجة لتصورات العميل بعد التفاعل بعقلانية وجسدية وعاطفية و / أو نفسية مع أي جزء من العمل. هذا التصور يؤثر سلوكيات
العملاء وخلق الذكريات التي تدفع ولاء العملاء
مما يؤثر على القيمة الاقتصادية التي تولدها الشركة.
تمتد تجربة العملاء إلى جميع التفاعلات من المشاركة إلى التسويق والاكتشاف والشراء والاستخدام وخدمة العملاء – بغض النظر عن القناة. نطاقها شامل ، يوحد الأعمال حول رؤية العميل.
لا يمكن للشركات التحكم بشكل كامل في تجربة العملاء لأنها تعني السيطرة على تصورات عملائها وعواطفهم وسلوكياتهم ، وهو أمر مستحيل في الواقع.
ومع ذلك ، إذا كان بإمكانهم الاستعداد لتقديم تجارب مثالية وتصحيح ما يضر بعملائهم ، وإغلاق الحلقة بالفعل … ثم يجب أن يكون من المحتمل أن تستخدم الشركة منصة
إدارة تجربة العملاء
.
الاختلافات الرئيسية
إذا كان الفرق بين المصطلحين لا يزال مربكا ، فإليك تلميحا: رحلة العميل هي استراتيجية مستخدمة في إدارة تجربة العميل. بمعنى آخر ، تعتمد تجربة العملاء على رسم خريطة لرحلة عملائهم لمعرفة كيف تجعلهم تفاعلاتهم مع العلامة التجارية يشعرون.
إذا كنت تعمل على تقديم أفضل تجربة للعملاء لعميلك ، فأنت بحاجة دائما إلى وضع رحلتهم وعواطفهم في الاعتبار.
دليل القراصنة لتجربة العملاء. يعتمد تعقيد تجربة العملاء على احتياجات كل عمل أو مشروع. نأمل أن يساعدك هذا الكتاب الإلكتروني المجاني على فهم أفضل لكيفية إنشاء برنامج ناجح لتجربة العملاء لجمع بيانات ثاقبة وتحويل عملائك إلى دعاة لعلامتك التجارية.
يصف الكتاب الإلكتروني أيضا كيفية تأطير رحلة العميل الخاصة بك حتى ينجح برنامج تجربة العملاء الخاص بك.
Vivan los Tacos: مثال على رحلة العميل مقابل تجربة العميل
يعد الحصول على صورة واضحة لرحلة عميلك أمرا بالغ الأهمية لتحسين تجربة العملاء. تحقق من المثال التالي:
لنفترض أنك عميل مخلص لمطعم “Vivan los Tacos”. إذا سألك شخص ما عن سبب رغبتك دائما في الذهاب إلى هناك ، فقد تقول إن لديهم أعظم سندويشات التاكو في المدينة بأكملها. ومع ذلك ، فأنت لا تحب خدمة العملاء الخاصة بهم ، ربما لأن النوادل وقحون أو لأنهم يستغرقون وقتا طويلا في إعداد الطعام.
هذا يعني أن تجربة العملاء الخاصة بك سيئة في لحظة محددة من رحلتك كعميل. ماذا سيحدث عندما تضيق ذرعا بتجربة العملاء السيئة هذه في كل مرة تذهب فيها؟ قد تفكر في مراجعة البدائل الأخرى (منافستها) وإنهاء دورة حياة رحلة عميلك إلى الأبد مع مطعم “Vivan los Tacos”.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
ما هو المغزى من هذا المثال؟ هل يجب ألا تفترض أبدا أنه لمجرد أن لديك أفضل سندويشات التاكو في المنطقة يعني أن عملائك سيكونون مخلصين إلى الأبد؟ قد يكون. ولكن هذا أيضا: سيسمح لك بناء استراتيجية رحلة العميل حول تجربة العملاء الخاصة بك بإدراك نقطة الاتصال التي يكافح فيها عميلك . وأفضل طريقة لمعرفة آلام أو أفراح عملائك هي ببساطة عن طريق سؤالهم.
تعرف على كيفية إنشاء
لوحة رحلة العميل
الخاصة بك وتنزيل القالب الخاص بنا.
الاختلافات الرئيسية بين تجربة العميل ورحلة العميل
دعنا نجمع هذا:
- رحلة العميل هي استراتيجية تصف جميع إجراءات العملاء وتفاعلاتهم في علاقتهم بالعلامة التجارية.
- تجربة العملاء (CX) هي كيفية ارتباط الشركة بعملائها في جميع الخطوات التي يمرون بها (من الاعتبار على طول الطريق إلى أن تكون مروجا لعلامتك التجارية).
- تعد تجربة العملاء ورحلة العميل من العناصر الحاسمة التي يجب على أي شركة أن تضعها في الاعتبار إذا كانت تريد أن يصبح عملاؤها دعاة لعلامتها التجارية.
- لتوفير تجربة عملاء رائعة ، تحتاج إلى وضع عميلك في قلب عملك. للقيام بذلك ، يجب أن تكون على دراية برحلة العميل بشكل كامل.
- إذا كنت ترغب في إنشاء رؤية واضحة لما يشعر به عملاؤك من كل معاملة مع علامتك التجارية ، فستحتاج إلى جمع ملاحظاتهم.
نأمل أن تكون الاختلافات بين رحلة العميل وتجربة العملاء واضحة مع هذا الشرح البسيط ، ويمكنك الاستفادة من كليهما لتحسين نتائج تجربة العملاء الخاصة بك. في QuestionPro ، لدينا جميع الأدوات التي تحتاجها لرفع مستوى كل مرحلة من مراحل رحلة العميل وتعزيز تجربة العملاء الخاصة بك.
تعرف على: رحلة قرار المستهلك
مع
QuestionPro CX
ستكون قادرا على تقييم مستوى رضا المستهلكين في كل نقطة رئيسية من رحلتهم ، وإطلاق التنبيهات لتجنب المنتقدين ، وتشجيع المروجين ، من بين وظائف أخرى. ندعوك لاكتشاف كيف يمكن لمنصة إدارة تجربة العملاء القوية بزاوية 360 درجة أن تحدث فرقا ، حيث تقدم إلى الطاولة بيانات قابلة للتنفيذ لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن QuestionPro CX؟ يسعدنا التحدث معك والتعرف على مشروعك بعمق. دعنا نتواصل!
