Möchten Sie wissen, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten zufrieden und loyal sind? Wenn ja, dann ist es wichtig, den Apple NPS zu verstehen, um einen Einblick zu bekommen und auf dem Markt erfolgreich zu sein. Im April 1976 gründeten Steve Jobs, Steve Wozniak und Ronald Wayne gemeinsam das Unternehmen Apple, um den Apple Computer zu entwickeln und zu verkaufen.
Die neuesten Daten zum Net Promoter Score von Apple zeigen, dass der Apple NPS 2024 im Jahr 2023 bei 61 liegt. Der Net Promoter Score reicht von -100 bis 100, wobei Werte über 0 im Allgemeinen als gut gelten. In der Technologie-/Softwarebranche liegt der durchschnittliche NPS-Wert bei 58, und Werte über 50 gelten als ausgezeichnet.
Der Apple NPS 2024 liegt zwischen sehr gut und ausgezeichnet, und das Unternehmen erhält zuverlässige Ergebnisse, weil es häufig NPS-Umfragen durchführt. Wie erreicht Apple also einen konstant hohen NPS-Wert? In diesem Blog werden wir die Antwort auf diese Frage herausfinden.
Was ist der NPS?
Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundentreue, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiter empfehlen. Richtig eingesetzt, kann er die Erträge Ihres Unternehmens erheblich steigern. Zu den wichtigsten Vorteilen des NPS gehören seine enge Verbindung zum Wachstum eines Unternehmens und die einfache Erfassung, das Verständnis und die gemeinsame Nutzung von Daten.
Während das Kernziel eines Unternehmens dasselbe bleibt, haben sich die Methoden zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert. Der NPS-Score ist ein wirkungsvolles Instrument zur Kategorisierung von Kunden und hilft Unternehmen, deren Gesamterlebnis zu verbessern.
Die meisten Net Promoter Score-Umfragen stellen nur eine Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns nach Ihren Erfahrungen mit unserem Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Die Antwortmöglichkeiten sind waagerecht auf einer Skala von 0-10 angeordnet.
Auf der Grundlage des Net Promoter Score werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:
- Förderer: Diese Kunden geben 9 oder 10 Punkte und sind mit Ihren Dienstleistungen zufrieden. Sie sind loyal und könnten zu Fürsprechern Ihres Unternehmens werden und Ihr Unternehmen in ihrem sozialen oder beruflichen Umfeld weiterempfehlen.
- Passiv: Kunden, die eine 7 oder 8 vergeben, haben eine durchschnittliche Erfahrung gemacht. Sie sind zufrieden, könnten aber zur Konkurrenz wechseln, wenn sie die Gelegenheit dazu hätten. Sie bleiben neutral, verbreiten weder negative Mundpropaganda noch werben sie aktiv für Ihre Marke.
- Negative Bewertungen: Kunden, die weniger als 6 Punkte vergeben, sind unzufrieden. Sie teilen ihre negativen Erfahrungen und schaden damit dem Ruf des Unternehmens. Es ist unwahrscheinlich, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut kaufen oder weiterempfehlen und entmutigen damit auch andere.
Sie können Ihren NPS berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen.
Apple’s Net Promoter Score
Apple ist ein bekanntes technisches Unternehmen mit Sitz in den Vereinigten Staaten. Zu den wichtigsten Apple-Produkten gehören iPhone, iPad, Mac-Computer, iPod, Apple TV und Apple Watch. Apple arbeitet mit den Betriebssystemen iOS und macOS.
Apple bietet verschiedene Online-Dienste an, wie den iTunes Store, den iOS App Store und den Mac App Store. Außerdem bieten sie Apple Music und iCloud an.
Apple ist dafür bekannt, dass seine Kunden zufrieden und loyal sind. Das zeigt, dass die Menschen die Marke wirklich mögen. Im Jahr 2017 erzielte Apple bei der Kundenzufriedenheit einen Wert von 72 und war damit viel besser als andere Marken der Unterhaltungselektronik.
Apple versucht stets, seinen Net Promoter Score zu verbessern, und das zahlt sich aus. Von 2007 bis 2017 stieg der NPS-Wert von Apple zum Beispiel von 58 auf 72. Im Jahr 2023 fiel er auf 61, war aber immer noch höher als bei anderen Elektronikmarken.
Eine positive NPS-Bewertung beginnt bei 0. Werte über 50 gelten als exzellent und Werte über 80 als Weltklasse. Wenn Ihr Wert null oder höher ist, bedeutet dies, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben, was positiv ist. Aber es ist wichtig, dass Sie Ihren Wert mit anderen in Ihrer Branche vergleichen.
Im Technologiesektor zum Beispiel, wo der Branchendurchschnitt bei 59 liegt, ist der NPS von Apple mit 61 überdurchschnittlich hoch. Bestimmte Produkte, wie die Airpods, schneiden jedoch mit einem NPS von 75 außergewöhnlich gut ab.
Grund für den hohen Apple NPS
Der beeindruckende Net Promoter Score (NPS) von Apple resultiert aus verschiedenen wesentlichen Faktoren, die das starke Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit und Innovation seiner Kunden verdeutlichen. Diese Faktoren erklären, warum Apple immer wieder als eine der führenden Marken für loyale Kunden und Kundenbefürwortung hervorsticht.
1. Priorisierung der Kundenzufriedenheit
Apple konzentriert sich auf die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die den Kundenwünschen entsprechen, und strebt danach, ein allumfassendes Erlebnis zu bieten, anstatt nur Gegenstände zu verkaufen.
Dieses Engagement für die Kundenzufriedenheit ist in den Apple Stores spürbar. Die Manager und Mitarbeiter der Stores sind darauf geschult, mit den Kunden persönlich in Kontakt zu treten und sie durch einen fünfstufigen Prozess zu führen, der Freude und Inspiration bringt.
Indem Apple die Kundenzufriedenheit bei jeder Interaktion in den Vordergrund stellt, fördert das Unternehmen ein starkes Gefühl der Markentreue und ermutigt seine Kunden, begeisterte Fürsprecher zu werden.
2. Proaktives Management von Kundenfeedback
Apple achtet aktiv auf das Feedback seiner Kunden durch den Net Promoter Score. Das Unternehmen sendet Umfragen an Kunden direkt nach dem Kauf, um ihre Zufriedenheit zu ermitteln und zu erfahren, ob sie das Apple Produkt weiterempfehlen würden.
Dieses schnelle Feedback hilft Apple, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Außerdem zeigt Apple Engagement, indem es sich innerhalb von 24 Stunden mit unzufriedenen Kunden in Verbindung setzt, um Probleme umgehend zu lösen und weitere Unzufriedenheit zu vermeiden.
3. Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit
Apple weiß, wie wichtig seine Mitarbeiter für das Kundenerlebnis sind, und legt daher großen Wert auf ihre Zufriedenheit.
Die Mitarbeiter von Apple sind der Grund für den hohen Net Promoter Score. Apple verwendet Umfragen wie den Employee Net Promoter Score (eNPS), um zu messen, wie zufrieden und engagiert die Mitarbeiter sind. Es schafft eine Atmosphäre des Vertrauens und der Teamarbeit.
Zufriedene Mitarbeiter fühlen sich in der Regel gestärkt. Sie sind eher bereit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, der mit den Werten der Marke übereinstimmt, was letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht.
4. Engagement für Innovation und Qualität
Apple überschreitet immer wieder die Grenzen der Technologie. Das Unternehmen bietet einfallsreiche Produkte, die für ihre Zuverlässigkeit und Langlebigkeit bekannt sind. Indem Apple die Qualität in den Vordergrund stellt, schafft das Unternehmen Vertrauen bei seinen Kunden, die seine Produkte als kluge, langfristige Entscheidung ansehen.
5. Bemerkenswerter Fokus auf Details
Apples Liebe zum Detail zeigt sich in jedem Teil seiner Produkte und Dienstleistungen, vom Hardware-Design bis zur Benutzeroberfläche. Durch die Verfeinerung selbst der kleinsten Details hebt sich Apple von der Konkurrenz ab und steigert die Kundenzufriedenheit.
6. Außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten
Apple bietet personalisierte und reibungslose Kundenerlebnisse, indem es Feedback nutzt, um deren Bedürfnisse vorherzusagen und zu erfüllen. Von Single Sign-On-Funktionen über Omnichannel-Support bis hin zu maßgeschneiderten Empfehlungen – Apple möchte jede Interaktion mit seiner Marke unvergesslich und zufriedenstellend machen.
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Vom NPS-Ergebnis von Apple lernen
Der beeindruckende Net Promoter Score von Apple zeigt, dass es dem Unternehmen gut geht und es eine glänzende Zukunft hat. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, seinen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, und das hat ihm sehr geholfen. Dies zeigt, dass der NPS sehr hilfreich sein kann, um zu sehen, wie gut es Ihrem Unternehmen geht.
Wenn Sie dem Beispiel von Apple folgen, kann auch Ihr Unternehmen mit Hilfe des NPS wichtige Ziele erreichen:
- Verbesserung der Kundenerfahrungen: Wenn Sie dem Kundenfeedback und der Kundenzufriedenheit höchste Priorität einräumen, wie es Apple mit seiner NPS-Strategie tut, können Sie das Kundenerlebnis verbessern. Wenn Sie genau darauf achten, was Kunden sagen, und auf ihre Bedürfnisse eingehen, können Sie positive Interaktionen schaffen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
- Höhere Kundenbindungsraten: Wenn Sie sich darauf konzentrieren, die NPS-Werte zu verbessern, können Sie die Kundenbindung erhöhen. Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden konsequent erfüllen oder übertreffen, können Sie stärkere Beziehungen aufbauen, die Kundenfluktuation minimieren und den Gesamtwert jedes Kunden im Laufe der Zeit steigern.
- Langfristige Loyalität der Kunden: Die hohen Apple NPS-Werte spiegeln die langfristige Loyalität wider, die das Unternehmen im Laufe der Zeit bei seinen Kunden aufgebaut hat. Wenn Sie beständig herausragende Produkte und Erfahrungen anbieten, können Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und sich deren kontinuierliche Unterstützung und Fürsprache sichern.
- Mehr Weiterempfehlungen von Kunden: Zufriedene Kunden sind eher bereit, Ihre Marke weiterzuempfehlen, was zu mehr Empfehlungen und organischem Wachstum führt. Wenn Sie der Kundenzufriedenheit und dem NPS Priorität einräumen, können Sie von Mund-zu-Mund-Propaganda profitieren und Ihre Kundengemeinschaft organisch wachsen lassen.
Wenn Sie von Apples Erfolg mit dem NPS lernen, kann Ihr Unternehmen in Zukunft große Gewinne machen. Indem Sie sich auf die Kunden konzentrieren, um Feedback bitten und immer versuchen, besser zu werden, können Sie starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und stetig wachsen.
Wie ermitteln Sie den Net Promoter Score Ihres Unternehmens?
Die Ermittlung des Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens erfordert eine strukturierte Methode zum Sammeln von Kundenfeedback, um deren Loyalität und Zufriedenheit zu messen. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Ermittlung Ihres NPS:
- Führen Sie NPS-Umfragen durch: Erstellen Sie NPS-Umfragen und teilen Sie diese mit Ihren Kunden. In diesen Umfragen wird in der Regel nur eine Frage gestellt: „Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen? Anhand der Antworten können Sie die Kunden in die Kategorien Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte) einteilen.
- Berechnen Sie den NPS: Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, berechnen Sie Ihren NPS, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen. Das Ergebnis ist Ihr Net Promoter Score, der von -100 bis +100 reicht.
- Analysieren Sie das Feedback und reagieren Sie darauf: Prüfen Sie das Kundenfeedback und achten Sie genau auf die Kommentare und Vorschläge. Identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und entwickeln Sie Aktionspläne, um diese zu beheben. Sprechen Sie sowohl mit zufriedenen als auch mit unzufriedenen Kunden, um ihre Erfahrungen und Standpunkte zu verstehen.
- Überwachen Sie den NPS regelmäßig: Überwachen Sie Ihren NPS regelmäßig, um Veränderungen und Trends zu verfolgen. Die regelmäßige Befragung Ihrer Kunden hilft Ihnen, die Effektivität Ihrer Initiativen zu verstehen und die Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen.
- Verwenden Sie eine NPS-Plattform: Ziehen Sie den Einsatz einer NPS-Umfrageplattform wie QuestionPro in Betracht. QuestionPro verfügt über Tools und Ressourcen, die das Erstellen, Verteilen und Analysieren von Net Promoter Score-Umfragen erleichtern. Diese Umfrageplattform bietet anpassbare Umfragevorlagen, automatische Verteilung von Umfragen und Multi-Channel-Umfragen, um Kunden effektiv zu erreichen.
Verbessern Sie Ihren NPS mit QuestionPro
QuestionPro bietet Tools, die speziell für die effiziente Messung und Analyse des Net Promoter Score (NPS) entwickelt wurden. Hier erfahren Sie, wie QuestionPro helfen kann:
- NPS-Fragetyp: QuestionPro enthält einen speziellen NPS-Fragetyp, mit dem Sie leicht konsistente und genaue Daten für Net Promoter Score-Umfragen sammeln können.
- Automatisierte NPS-Berechnung: Die Plattform sortiert die Umfrageteilnehmer anhand ihrer Antworten automatisch in Detraktoren, Passive und Promotoren und vereinfacht so die Berechnung der NPS-Bewertungen.
- Analysen in Echtzeit: Greifen Sie auf Echtzeit-Einsichten und -Analysen zu, um NPS-Trends zu verfolgen, Veränderungen in der Kundentreue zu überwachen und Stimmungsschwankungen zu erkennen, sobald sie auftreten.
- Anpassbare Umfragen: Passen Sie Ihre NPS-Umfragen an Ihre Bedürfnisse an, indem Sie z. B. Folgefragen für detaillierteres Feedback hinzufügen.
- Verteilungsoptionen: Erreichen Sie Ihr Zielpublikum über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Websites, soziale Medien und mehr, um die Teilnahme an der Umfrage zu maximieren.
- Geschlossener Feedback-Kreislauf: Nutzen Sie die Closed-Loop-Feedback-Funktion von QuestionPro, um mit Kunden, die Ihnen Feedback gegeben haben, in Kontakt zu treten, auf die angesprochenen Probleme einzugehen und sich bei treuen Kunden zu bedanken.
- Integration und Datenexport: Integrieren Sie die mit QuestionPro gesammelten NPS-Daten ganz einfach in Ihre bestehenden CRM-Systeme und Analysetools für weitere Analysen und Berichte.
- Mobile und Offline-Befragungen: Sammeln Sie NPS-Feedback bequem über mobile Geräte und sogar in Gebieten mit eingeschränkter Internetverbindung.
Ein wichtiges Ziel der NPS-Messung ist es, seine Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Dazu müssen die NPS-Daten aus der NPS-Umfrage in einem grafischen Format analysiert werden, wobei die Zeit als Faktor berücksichtigt wird.
Das Dashboard der QuestionPro NPS-Umfrage bietet umfassende Diagramme und Grafiken, die die NPS-Werte anzeigen. Darüber hinaus werden vergleichende NPS-Benchmarks und -Bewertungen in Bezug auf geografische Regionen, Produkte und Dienstleistungen angezeigt.
Sind Sie bereit, den NPS zu nutzen, um Ihr Geschäft anzukurbeln? Wir sind hier, um Sie zu unterstützen. Wenden Sie sich an uns, um ein großartiges Kundenerlebnis und eine beeindruckende NPS-Bewertung zu erzielen.
