Qu’est-ce qu’une enquête client ?

Définition : Les sondages auprès des clients peuvent être définis comme une méthode de sollicitation des commentaires des clients afin que les organisations puissent mesurer la satisfaction des clients, comprendre leurs attentes et mener des études de marché.

Ils aident à recueillir des informations réelles et concrètes auprès des clients au lieu de travailler sur des hypothèses. Cela met en évidence des problèmes dont vous ignorez peut-être même l’existence ou qui entravent votre produit ou service. Les commentaires directs de vos clients vous permettent de connaître les performances réelles du produit ou du service, les éventuelles lacunes qu’il peut avoir ou, et les améliorations qui peuvent être apportées. Une enquête est un bon moyen de comprendre la satisfaction et les attentes des clients. Un exemple d’enquête auprès des clients serait une chaîne de restaurants recueillant les commentaires de ses clients. Ceux-ci auraient des questions qui les aideront à mieux comprendre les aspects qui contribueraient à améliorer leur expérience client. L’enquête plongerait dans des domaines tels que l’ambiance du restaurant, la qualité de la nourriture, l’accueil du personnel, le temps d’attente, etc.

Types d’enquêtes auprès des clients

Selon l’orientation de votre étude client, vous pouvez déployer plusieurs types d’enquêtes clients 

Enquête sur le développement de produits ou de services

Le développement et le déploiement d’un produit ou d’un service comportent plusieurs étapes. Selon les étapes impliquées, le temps de lancement et la quantité de ressources investies varient. Avec les sondages sur le développement de produits ou de services, vous pouvez atteindre des clients cibles et solliciter leurs commentaires pour modifier votre produit ou service afin de répondre à leurs exigences pendant le développement de la clientèle . Après le lancement, apporter des changements ou des modifications peut être difficile et assez coûteux. Cela aide à éviter cela et à créer un produit ou un service robuste à partir de zéro.

Enquête de satisfaction client (CSAT)

Ces sondages sont essentiels pour comprendre si les clients sont satisfaits de votre produit ou service. Beaucoup confondent CSAT et NPS, pensant qu’ils sont similaires. Le CSAT mesure la satisfaction du client, tandis que le NPS mesure la fidélité du client à la marque. Ce type d’enquête vous permet de comprendre les raisons et les moteurs du score et les améliorations qui peuvent être apportées au produit ou au service.

Enquête sur le score d’effort client (CES)

Un type d’ enquête de satisfaction client, le score d’effort client (CES) mesure la facilité d’ expérience de service pour une marque. Il s’agit de questions qui demandent aux clients d’évaluer la facilité d’utilisation des services ou des produits. L’échelle comporte des options allant de « très difficile » à « très facile ».

• Enquête d’ utilisabilité : Les enquêtes d’utilisabilité ou les tests d’utilisabilité sont de vrais utilisateurs testant un certain produit. Ils utilisent le produit et, sous la supervision de chercheurs, effectuent diverses tâches. Ceci est crucial dans le développement du produit, car il met en évidence son utilité, sa polyvalence et toute lacune ou amélioration potentielle. Les tests d’utilisabilité servent généralement les trois objectifs suivants.
  • Evaluer : Tout l’intérêt de cette expérimentation est de garantir une expérience client positive. Cela aide à comprendre les lacunes et les améliorations à apporter. 
  • Explorer : Répondre aux exigences des utilisateurs est crucial pour le succès de tout produit. Ce test permet d’identifier les éléments manquants dans le produit ; ceux-ci sont ensuite ajoutés pour répondre aux besoins des utilisateurs. 
  • Comparer : à l’aide de ce test, les chercheurs comparent des produits ou services similaires pour vérifier la meilleure expérience utilisateur. Cela aide à combler les lacunes qui peuvent exister.

Enquête post-achat

Ces études recueillent les commentaires des consommateurs individuels après avoir acheté et consommé un produit ou un service. Cela aide à comprendre si les clients ont obtenu ce qu’ils cherchaient et attendaient. La question clé ici est de savoir si le produit ou le service répond aux principales attentes des clients.

Enquête Net Promoter Score (NPS)

Ceci est très important pour les organisations pour une seule question ; il mesure la fidélité des clients. Une enquête NPS vous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients et vous aide à comprendre à quel point les clients sont satisfaits de votre produit ou service. Un score NPS vous permet de savoir où vous vous situez sur le marché par rapport à vos concurrents.

Conseils pour mener des enquêtes auprès des clients

Avant de commencer à créer et à diffuser des sondages auprès des clients, vous devez tenir compte de ce qui suit. Gardez ces conseils à l’esprit pour des enquêtes clients efficaces.

Court et simple

N’oubliez pas de garder vos sondages courts et simples si vous souhaitez améliorer vos taux de réponse aux sondages et vos taux d’achèvement des sondages et recueillir un maximum et une rétroaction précise des consommateurs. Les gens abandonnent les longues enquêtes ou ne prennent même pas la peine de les tenter. N’oubliez pas non plus d’inclure des questions démographiques pour mieux connaître votre public.

Échelles de notation cohérentes

Il existe un certain nombre d’échelles d’évaluation que vous pouvez utiliser dans les sondages en ligne auprès des consommateurs. Bien que les options soient bonnes à avoir, il est impératif d’avoir des échelles de notation cohérentes pour maintenir l’uniformité et la cohérence des données de vos études de consommation. Vous pouvez essayer différentes échelles d’évaluation ou questions d’échelle dans différentes enquêtes, mais respectez une échelle standard par enquête.

Questions ouvertes

Il existe plusieurs types de questions d’enquête, et chacune a son objectif. N’oubliez pas d’avoir au moins 1-2 questions ouvertes pour cela où les clients exprimeront leurs opinions. Les types de questions fermées ne vous donnent pas d’informations sur les notes faibles ou négatives.

Enquêtes intelligentes

Selon l’objet de votre enquête, vous pouvez avoir différents types d’audience. Vous pouvez mener une enquête spécifique à un type de public – (femmes de plus de 30 ans, possédant une voiture, etc.) – pour affiner vos résultats. Utilisez la logique de saut ou les questions de ramification de l’enquête pour recueillir des informations précises.

Le bon moment pour déployer

Bien que les sondages en ligne puissent être effectués à tout moment par les répondants, il est essentiel d’envoyer les sondages à des moments propices pour recueillir des réponses. Certaines heures donnent de meilleurs résultats, notez-les et déployez-vous pendant ces heures.

Modes de diffusion

Utilisez une variété de méthodes de distribution d’enquête pour vous assurer d’atteindre une base de répondants beaucoup plus large. Utilisez diverses avenues telles que les e-mails, les applications mobiles, les points de vente (POS), etc.

Inciter

Vous sollicitez des commentaires inestimables des clients. Ces commentaires aident à améliorer votre produit ou service. Pour vous assurer d’obtenir des commentaires de vos consommateurs, motivez vos sondages. Il peut s’agir d’un coupon de réduction ou d’un tirage au sort, mais assurez-vous qu’ils sont incités à investir du temps dans vos sondages.

Que sont les enquêtes de service client

Votre entreprise prospérera et continuera d’exceller si votre service client est bon. Un excellent service client est essentiel pour fidéliser les clients. L’acquisition d’un nouveau client coûte sept fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Une enquête récente suggère que les entreprises aux États-Unis signalent une perte d’environ 83 milliards de dollars chaque année en raison d’un service client médiocre.

Les enquêtes sur le service client sont un bon moyen de surmonter ce problème. Vous pouvez mener de courtes enquêtes en ligne auprès des clients, comprendre ce qui fonctionne, quels domaines doivent être examinés et comment la satisfaction client et l’expérience client peuvent être améliorées. Les commentaires que vous recevez proviennent directement des clients et vous permettent donc de prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients. Une enquête sur le service client n’a pas besoin d’être très longue ; en fait, la spécificité est essentielle ici. Posez des questions spécifiques et ciblées pour obtenir des informations et apporter les changements nécessaires.

Vous pouvez afficher et utiliser nos exemples de modèles d’enquêtes auprès des clients dans votre organisation ; ils sont prêts à l’emploi.

Pourquoi sonder vos clients ?

Maintenant que vous savez ce que sont les sondages auprès des clients, voyons pourquoi les marques devraient sonder leurs clients. Voici les 7 principales raisons de mener des enquêtes auprès des clients.

Les commentaires des clients comptent pour vous

Demander à vos clients leur avis sur vos produits et services leur montre qu’ils comptent pour vous. Cela montre clairement que vous vous souciez de leurs commentaires puisque vous avez créé des offres pour eux et que vous voulez les voir heureux et satisfaits. Ne vous inquiétez pas même s’ils ne répondent pas, cela les rend spéciaux et ils auront une haute opinion de la marque. Si vous appréciez vraiment vos clients, vous effectuerez des sondages auprès des clients et travaillerez sur les commentaires reçus de leur part.

Recueillir des données pour le développement de produits

Si votre marque envisage de développer un nouveau produit, vous devez demander à vos clients. Il vous donnera une idée des besoins et des exigences, mais il servira également de teasing. Solliciter les commentaires des clients lors de la phase de développement du produit garantit qu’ils sont investis dans le processus. C’est aussi l’occasion de faire appel à certains défenseurs de votre marque.

Évitez les erreurs

Le développement de produits est difficile, même pour les marques anciennes et prospères. Il y a tellement de pièces mobiles, de logiciels, de production, etc. Cela ne s’arrête pas là ; même après le lancement du produit, il y a des aspects tels que la livraison, le service client, etc. dont il faut se soucier.

Il en va de même pour les services ; il pourrait y avoir tellement d’erreurs que vous commettez mais que vous pouvez éviter. Demander à vos clients ne vous aidera pas à découvrir les angles morts, mais aussi à les corriger en temps opportun.

En savoir plus sur vos clients

Une façon d’en savoir plus sur vos clients est de leur poser des questions. Cela vous donnera un aperçu de leurs besoins, de leurs exigences, de leurs modèles de décision, etc. Ceux-ci sont essentiels pour bien les servir et maintenir votre expérience client, votre satisfaction et votre plaisir à un niveau élevé. Apprendre à les connaître vous aidera également à concevoir des campagnes marketing et promotionnelles ciblées.

Développer et entretenir des relations

Vos clients sont uniques, tout comme leurs besoins et leurs goûts. Cela reflétera également la façon dont ils utilisent votre produit ; chacun trouvera un roman pour l’utiliser. Connaître davantage vos clients et développer des relations vous aidera à offrir des expériences meilleures et personnalisées.

Découvrir les problèmes et les résoudre

De nombreux problèmes et défis auxquels sont confrontés vos clients ne vous sont pas visibles. S’ils ne sont pas portés à votre attention par les clients, ils peuvent passer inaperçus ou ne pas être résolus. Les interroger de manière proactive sur les problèmes vous aidera à améliorer votre produit ou service et à améliorer l’expérience client globale.

Identifier de nouvelles opportunités

Lorsque vous menez des sondages auprès des clients en ligne, vous apprenez à connaître les besoins et les désirs de vos clients. Cela vous aidera à développer de nouvelles idées de produits ou à améliorer vos produits existants en vous donnant un avantage concurrentiel.

Questions du sondage auprès des clients

Puisqu’il existe plusieurs types d’enquêtes auprès des clients, vous devez être attentif aux questions que vous posez. Cela dépend de l’objet de votre enquête. Examinons quelques questions d’enquête auprès des clients basées sur l’étude que vous menez.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

• • Veuillez évaluer nos produits ou services pour les paramètres suivants
    • Qualité
    • La rapidité
    • Rentabilité
    • Le rapport qualité prix
    • Fiabilité
  • À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
    • du quotidien
    • Hebdomadaire
    • Bihebdomadaire
    • Mensuel

Voir nos modèles d’enquêtes de satisfaction client

Enquête de satisfaction produit

• • Etes-vous satisfait du produit pour les critères suivants
    • La qualité des produits
    • Valeur du produit
    • Expérience d’achat
    • Expérience d’utilisation

Enquête d’évaluation des produits

• • Êtes-vous satisfait de la qualité de ce produit ?
  • Les fonctionnalités ont-elles été à votre satisfaction telles qu’annoncées et commercialisées ?
  • Quels ajouts peuvent être apportés pour améliorer le produit ?
  • Comment évaluez-vous la marque sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la note la plus élevée ?

Exemples d’enquêtes clients

Examinons quelques exemples d’enquêtes auprès des clients, des pistes où vous pouvez déployer et recueillir des commentaires précieux de la part des clients.

Transport ou service de taxi

• • Comment s’est passé votre dernier trajet avec nous ?
  • Le taxi est-il arrivé à l’heure ?
  • Avez-vous atteint votre destination à temps?

Fournisseur de services de messagerie

• • Êtes-vous satisfait de la nouvelle mise à jour de l’application ?
  • Êtes-vous satisfait de votre service client ?
  • Que pourrions-nous ajouter de plus au portail pour une meilleure expérience utilisateur ?

Application de service d’appel vidéo

• • Comment décririez-vous la qualité de nos appels vidéo ?
  • Avez-vous des difficultés à vous connecter aux autres participants à l’appel ?
  • Veuillez évaluer le service fourni par notre équipe d’assistance.

Application de livraison de nourriture

• • À quelle fréquence devez-vous contacter notre équipe d’assistance pour toute question ?
  • Voyez-vous vos restaurants préférés sur la liste des applications ?
  • À quelle fréquence utilisez-vous des bons de réduction pour commander de la nourriture ?

Ce ne sont là que quelques exemples auxquels nous pensons que vous pouvez vous référer lorsque vous démarrez vos enquêtes auprès des clients. Définissez un objectif clair et un public et commencez à mener des sondages en ligne. Utilisez les commentaires de vos clients pour améliorer vos produits, services, expérience utilisateur, service client et expérience client.

Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons.  Planifiez une démonstration et découvrez comment fidéliser vos clients et collecter des informations précieuses sur les consommateurs grâce à notre plateforme de gestion d’enquêtes et d’analyses CX.

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