Bien qu’ils soient utilisés de manière interchangeable, l’expérience client et le service client ne sont pas identiques. Le service client (CS) fait partie de l’expérience client (CX), mais n’en constitue pas la totalité. Examinons-les d’abord individuellement.
N’oubliez pas de télécharger l’ebook gratuit The Hacker’s Guide to Customer Experience, disponible à la fin de cet article !
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est définie comme l’ensemble des interactions, des expériences et des points de contact de vos clients avec une marque.
L’expérience client est plus globale et couvre de nombreux points de contact, dont certains peuvent être ou non orientés vers le service.
Les organisations centrées sur le client sont les plus à même d’offrir une expérience client exceptionnelle. Ils mesurent fréquemment l’expérience des clients, examinent leurs processus d’assistance à la clientèle et améliorent l’expérience des clients, y compris les compétences en matière de service à la clientèle.
Levi’s est un excellent exemple d’expérience client. En 2021, ils ont lancé une application qui met en relation les utilisateurs avec les points de vente Levi’s Tailor. Les utilisateurs peuvent créer des modèles de produits dans l’application et les utiliser ensuite dans le magasin avec l’aide de stylistes et de tailleurs. Il permet aux utilisateurs de concevoir et de réaliser leurs propres styles.
Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est défini comme l’effort collectif des employés d’une organisation pour résoudre le besoin ou le problème d’un client d’une manière ou d’une autre. Il peut s’agir d’aider des clients potentiels à trouver un produit qui répond à leurs besoins, de résoudre des problèmes liés à un produit ou à un service, de traiter des problèmes de paiement, etc.
L’agent du service clientèle, qui a fait preuve de proactivité, s’est surpassé pour résoudre le problème du client, en fournissant une assistance exceptionnelle et en laissant une impression positive.
Zappos est un excellent exemple de service à la clientèle. Ils veillent à ce que tous les courriels de leurs clients reçoivent une réponse. Parmi les PDG, il y a C’est extrêmement important car les clients s’attendent à une réponse lorsqu’ils vous écrivent.
Un service client de qualité conduit à une expérience client positive
Un service client de qualité est la pierre angulaire d’une expérience client positive. Voici pourquoi :
Satisfaction des clients
Les clients qui bénéficient d’un service exceptionnel sont plus susceptibles d’être satisfaits de leurs interactions avec une entreprise. Ce score de satisfaction de la clientèle peut se traduire par une fidélisation et un renouvellement de la clientèle.
Confiance et crédibilité
Une excellente équipe de service à la clientèle établit la confiance et la crédibilité auprès des clients. Lorsqu’ils sentent qu’une entreprise accorde de l’importance à leurs besoins et à leurs préoccupations, ils sont plus enclins à faire confiance à l’entreprise et à ses produits ou services.
Recommandations de bouche à oreille
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues. Les recommandations de bouche à oreille peuvent s’avérer extrêmement précieuses pour attirer de nouveaux clients.
Réduction du taux de désabonnement
Un bon service d’interaction avec le client peut contribuer à réduire le taux d’attrition de la clientèle (le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise). Les clients qui ont une expérience positive sont moins susceptibles de passer à la concurrence.
Fidélité à la marque
Un service à la clientèle exceptionnel peut susciter un sentiment de loyauté à l’égard d’une marque. Les clients qui se sentent valorisés et appréciés sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque sur le long terme.
Résolution des problèmes
Une bonne interaction avec les clients permet de résoudre efficacement les problèmes et les réclamations des clients. Lorsque les problèmes sont traités rapidement et à la satisfaction du client, une expérience potentiellement négative peut se transformer en une expérience positive.
Amélioration de l’engagement des clients
Des interactions positives avec le service clientèle peuvent conduire à un engagement accru de la part des clients. Les clients engagés sont plus enclins à donner leur avis, à participer à des enquêtes et à devenir des défenseurs de la marque.
Avantage concurrentiel
Un service à la clientèle de qualité supérieure peut permettre à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Dans de nombreux secteurs, le service à la clientèle peut être un élément clé de différenciation.
Commentaires des clients
Les interactions avec le service clientèle fournissent un retour d’information précieux à l’entreprise. Les plaintes et les suggestions des clients peuvent aider à identifier les domaines d’amélioration des produits, des services et des processus.
Valeur de la durée de vie du client
Lorsque les clients ont une expérience positive, ils sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec une entreprise pendant une période prolongée. Cela peut augmenter de manière significative la valeur de la durée de vie d’un client.
Expérience client vs. service client
Il est essentiel de connaître la différence entre l’expérience client et le service client avant de commencer vos initiatives en matière de Voix du Client (VoC). Comprenons donc les principales différences entre l’expérience client et le service client.
1. L’assistance à la clientèle est un sous-ensemble
L’expérience client comprend l’ensemble du parcours du client, dont le service client fait partie. L’expérience client comprend le service à la clientèle et l’assistance à la clientèle. La CX commence avec les clients potentiels qui n’ont pas encore acheté un produit ou bénéficié d’un service. En ce qui concerne le service à la clientèle, il intervient lorsqu’ils ont besoin d’aide pour le produit acheté ou le service utilisé.
2. La nature
L’expérience client est proactive et s’adresse aux clients de différentes manières et par différents points de contact. Il peut s’agir d’un achat préalable, d’un achat ultérieur, etc.
Le service clientèle est réactif par nature et est souvent contacté lorsque les clients ont des problèmes. Un client n’aura aucune raison d’interagir avec les professionnels du service clientèle s’il n’y a pas de problème.
3. Les interactions
Le service à la clientèle est une interaction ponctuelle à laquelle les clients n’ont souvent recours qu’en cas de problème ou de question. Les interactions de service ont lieu lorsque les clients bénéficient d’un service ou d’un produit.
L’expérience client est conçue de manière à interagir avec les clients à plusieurs reprises et de différentes manières. Il peut s’agir d’informer les clients potentiels sur un produit ou un service par courrier électronique, de s’enquérir de la satisfaction du service par téléphone, de recueillir des informations sur les performances du produit par l’intermédiaire d’un logiciel de retour d’information, etc.
4. Les mesures
Le service à la clientèle est mesuré par le score de satisfaction de la clientèle (CSAT ), une méthode utilisée pour évaluer la satisfaction des clients à l’égard de leur expérience.
Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé pour mesurer l’ensemble du parcours et de l’expérience du client ; il s’agit d’une question unique posée aux personnes interrogées pour savoir si elles recommanderaient une marque à leurs amis ou à leurs proches.
Sur la base des réponses, les personnes interrogées sont classées en trois catégories : les promoteurs, les détracteurs et les passifs, comme indiqué ci-dessous.
La CX doit être au cœur de toutes vos initiatives en faveur des clients, et la CS doit être un élément clé de votre stratégie de CX. Continuez à surveiller le retour d’information de vos équipes et canaux de service à la clientèle et améliorez vos programmes d’expérience client afin d’augmenter les niveaux d’engagement, de satisfaction et d’enchantement des clients.
APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET : La stratégie du parfait client d’abord
Conclusion
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant le logiciel QuestionPro CX dès aujourd’hui.
Vous êtes arrivé jusqu’ici ? Félicitations ! Heureusement, vous en avez appris davantage sur le Service Client et son interconnexion avec l’expérience client.
Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la façon dont l’expérience client peut vous aider à obtenir des clients plus heureux et plus fidèles et à augmenter la croissance de votre entreprise, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
