Un excellent service à la clientèle est le fondement de toute organisation prospère. Il s’agit d’une entité unique qui complète tous les autres aspects de la sensibilisation des clients, y compris les activités de promotion et d’image de marque.
Dans cet article, nous verrons ce qu’est le service clientèle, son importance, les meilleures compétences pour les professionnels, des conseils pour un meilleur service, et la différence entre le service clientèle et l’assistance à la clientèle et l’expérience client. l’expérience client .
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Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est l’assistance fournie aux clients avant, pendant et après l’achat. Une organisation qui souhaite fournir un service exempt d’erreurs y investira autant d’argent que dans le développement de produits, les ventes et le marketing.
Les organisations qui offrent un excellent service à la clientèle ont tendance à être plus populaires auprès de leur clientèle que leurs concurrents.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Une bonne expérience client se construit en structurant tous les points d’interaction avec le client en fonction de la culture de l’organisation, des besoins de numérisation ou de tout autre élément de ce type.
L’alignement des différents processus de contact avec la clientèle en vue d’améliorer l’expérience des clients peut demander beaucoup de temps et d’efforts de la part de la direction et des autres employés d’une organisation.
Par exemple, en utilisant une enquête sur le service à la clientèle Une marque peut évaluer le niveau de service qu’un client reçoit lorsqu’il interagit avec elle. La réalisation de cette enquête permet de fidéliser les clients et d’identifier les domaines de service à améliorer.
En savoir plus : Modèle d’enquête sur l’évaluation des services de l’entreprise par les clients
Importance d’un bon service à la clientèle
Le service à la clientèle ne devrait pas être un simple service, mais l’affaire de toute l’entreprise. – Tony Hsieh, fondateur de Zappos
Les clients signalent leurs problèmes en espérant qu’ils seront résolus et qu’ils reviendront satisfaits à chaque fois. Pour survivre à l’épreuve du temps, c’est le niveau de service qu’une organisation doit s’efforcer d’offrir à sa clientèle.
Temps de réponse accéléré
Les rapports suggèrent que 3/4 des clients attendent une réponse dans les cinq minutes qui suivent leur demande en ligne. Avec l’augmentation du nombre d’entreprises qui se concentrent sur la fourniture d’un excellent service à la clientèle, chaque organisation s’efforce de donner la priorité aux points d’interaction avec le client qui créent une expérience client complète.
Gestion efficace des problèmes des clients
La manière dont une organisation traite les problèmes des clients et crée une meilleure expérience est un facteur déterminant de sa réussite ou de son échec.
Offrir un service adéquat
La fourniture d’un service à la clientèle compétent et rapide et de produits et services technologiquement avancés contribue à la réussite d’une organisation. Le fait d’entrer en contact avec le public cible à différents niveaux permet d’acquérir une vaste expérience du client.
Chaque service compte
Fournir des produits et des services qui ne correspondent pas à l’expérience du client est essentiel pour réduire les ventes, et les clients peuvent finir par répandre cette mauvaise expérience parmi leurs contacts, ce qui peut nuire à leur réputation sur le marché.
Un client heureux est toujours une source d’amélioration des affaires, alors concentrez-vous sur le développement d’une expérience de service à la clientèle agréable pour le client chaque fois qu’il rencontre un obstacle dans les produits afin qu’il reste fidèle à l’organisation.
Pourquoi un client satisfait est-il source de meilleures affaires ?
Les clients s’attendent intrinsèquement à ce que vos produits ou services leur procurent la meilleure expérience possible. En cas de questions ou d’assistance, ils attendent également un bon service à la clientèle. C’est l’une des raisons de leur fidélité à une entreprise. Plus ils sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de continuer à faire des affaires avec votre marque.
Utiliser au mieux le bouche à oreille
Le bouche à oreille est un outil puissant pour s’imposer sur n’importe quel marché. Les clients satisfaits parlent toujours de leur expérience avec le service clientèle, ce qui incite leurs amis et clients à s’intéresser aux produits et services d’une organisation, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.
Une organisation peut calculer son Net Promoter Score en incluant la question du NPS dans une enquête pour évaluer la la fidélité des clients et la partageabilité de la marque.
Mettre en œuvre les technologies développées
Les progrès technologiques ont permis aux organisations d’améliorer ou de maintenir plus facilement un service à la clientèle de qualité. Courriel, chat, enquêtes en ligne Les enquêtes en ligne, les réseaux sociaux et le téléphone sont utilisés pour fournir un soutien continu avant, pendant et après l’achat.
Considérer le temps comme un facteur clé
Le temps est un facteur qui joue un rôle crucial dans le maintien de bonnes relations avec les clients. Pour offrir un excellent service à la clientèle, il est important de résoudre rapidement leurs problèmes, de respecter leur temps et de les aider à se sortir d’affaire.
De bonnes compétences en matière de service à la clientèle peuvent améliorer de façon exponentielle l’expérience des clients. Par exemple, chaque visite au restaurant donne lieu à une discussion très importante : Le service à la clientèle était-il bon ou mauvais ? La direction a-t-elle été suffisamment attentive pour noter les spécifications ou les clients se sont-ils vu servir de l’eau froide alors qu’ils avaient demandé de l’eau chaude ?
Types de services à la clientèle
La qualité du service à la clientèle calcule la réputation de la marque qu’elle fournit. Il est très important de comprendre votre client et ses besoins.
De nombreuses organisations centrées sur le client utilisent un logiciel d’enquête auprès des clients de mener des enquêtes régulières auprès de leur public cible. Ces logiciels permettent aux entreprises de mener des recherches approfondies à l’aide d’analyses avancées afin de les aider à s’orienter davantage vers le client.
Les clients n’attendent pas tous le même type d’assistance de la part d’une organisation. Il existe 5 types principaux :
Assistance aux clients potentiels
Les clients potentiels ne sont pas des clients mais ont montré de l’intérêt pour les produits/services en fournissant des informations de contact sur le site web de l’entreprise, en contactant l’équipe d’assistance aux ventes par chat en ligne, ou en organisant des réunions hors ligne par téléphone ou en face-à-face. Ces clients potentiels formeront la première couche d’un entonnoir de vente et auront besoin d’une assistance constante pour se transformer en acheteurs.
Le service clientèle doit veiller à ce que ces acheteurs potentiels sachent ce qu’ils peuvent attendre des produits/services. Partagez constamment avec eux des ressources telles que des liens vers des pages de produits et des fichiers d’aide pour les produits qui les intéressent. Faites savoir clairement qu’une équipe de représentants est toujours disponible pour les guider.
L’accueil des nouveaux clients
Les clients qui ont déjà acheté un produit ou un service mais qui ont encore besoin d’aide pour en comprendre le fonctionnement entrent dans cette catégorie. C’est alors qu’une équipe de service entre en scène pour fournir toutes les informations supplémentaires possibles.
Même après l’achat, la fourniture d’un service et d’une assistance de qualité à ces clients leur permettra de devenir des acheteurs fidèles au fil du temps.
Les équipes de service qui consacrent du temps à aider un nouveau client à expliquer le fonctionnement d’un produit ou d’un service ont tendance à tisser des liens plus étroits avec la plupart de leurs clients.
Conseils aux clients impulsifs
Ces clients effectueront un achat en un instant si tous les produits et services sont bien expliqués et s’ils savent exactement ce qu’ils veulent.
Il n’est pas très difficile de les convaincre de faire un achat, mais la procédure d’achat des produits doit être clairement définie, facile et rapide. Il est conseillé d’avoir des informations précises et le moins de clics possible pour acheter.
Lorsque des clients impulsifs sont bloqués, une solution doit être apportée de manière rapide et précise. Si la réponse est trop longue, il y a de fortes chances que ces clients impulsifs quittent la session du site web.
Assister les clients à la recherche de réductions
Ces clients n’effectueront jamais d’achat à un prix mentionné dans les ressources de l’organisation. Il y aura toujours quelque chose de plus qu’ils recherchent dans un produit ou un service à un prix donné. S’ils ont déjà effectué un achat à des prix réduits, il est fort probable qu’ils n’achèteront pas les mêmes produits s’ils ne peuvent pas bénéficier de remises.
Une équipe de service doit constamment ajouter de la valeur aux produits pour que les clients acceptent de les acheter. Fournir une assistance en termes de codes de coupon ou de tout autre privilège. Un service à la clientèle pour chaque problème rencontré par ces clients peut les inciter à rester plus longtemps au sein d’une organisation.
Soutenir les loyalistes
Ces clients sont une source fiable de bouche à oreille. Discutez régulièrement avec ces clients pour comprendre ce qu’ils pensent des produits/services d’une organisation et les raisons de leur fidélité.
Ils veilleront à acheter des produits ou des services auprès de la même organisation et à apporter une contribution remarquable à l’entreprise. Ils recommanderont ces produits et services à leurs amis et à leur famille, ce qui constituera une source d’affaires.
Le rôle d’une équipe de service ne se limite pas à fournir une assistance à la clientèle. Elle a également pour mission essentielle d’assurer la fidélisation et la croissance de la clientèle en s’engageant activement auprès des clients.
Créez une étude de cas autour de leur expérience et faites-la circuler via les médias sociaux ou le site web. Essayez d’appliquer les étapes suivies pour transformer ces clients en acheteurs fidèles à d’autres clients du même type.
À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en savez maintenant plus sur le service client et l’expérience client. Le guide du hacker est un livre électronique gratuit qui explique comment l’expérience client peut stimuler la croissance de l’entreprise et la satisfaction des clients.
Types de canaux de service à la clientèle
L’importance de fournir un excellent service à la clientèle n’a indéniablement jamais été aussi grande que dans le monde d’aujourd’hui, dominé par les consommateurs. Les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients par le biais de divers canaux de service :
Téléphone
La plupart des entreprises considèrent l’assistance téléphonique comme un service d’assistance principal. Les clients peuvent contacter le service d’assistance téléphonique de l’entreprise et s’entretenir avec un représentant qui les aidera à résoudre leurs questions ou leurs problèmes. Il s’agit d’une option populaire pour les clients qui préfèrent parler à une personne en chair et en os.
Pour améliorer la satisfaction des utilisateurs, les représentants doivent constamment parler de manière positive au téléphone.
Chat en direct
L’assistance par chat en direct est devenue récemment une caractéristique de plus en plus courante sur les sites web des entreprises. Non seulement il gagne en popularité, mais il constitue également une option de soutien très attrayante aux yeux des clients. Les clients qui ne veulent pas attendre au téléphone préfèrent souvent ce canal.
L’activation du téléchargement d’images dans l’assistance par chat en direct facilite la communication et aide les agents à diagnostiquer et à résoudre les problèmes.
Courriel
L’assistance par courrier électronique est plus lente que l’assistance par téléphone ou par chat en direct, et il faut donc plus de temps pour résoudre les problèmes. L’assistance par courrier électronique est idéale pour les personnes occupées qui n’ont pas le temps d’avoir une longue conversation avec un représentant de l’assistance et qui préfèrent lire leurs courriers électroniques quand cela leur convient.
Reuillez garder à l’esprit que la plupart des clients préfèrent une assistance occasionnelle par courrier électronique. Lorsqu’il s’agit d’annoncer une mauvaise nouvelle, il est généralement préférable d’adopter un ton plus formel.
Médias sociaux
Les plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook et Instagram sont devenues populaires en tant que canaux de service à la clientèle. Les clients peuvent contacter une entreprise par le biais de messages directs ou de messages publics, et l’équipe des médias sociaux de l’entreprise peut fournir le soutien ou l’assistance nécessaire.
La création de comptes d’assistance dédiés aux médias sociaux peut s’avérer utile en fonction de votre activité et de votre clientèle.
Chat vidéo
Le chat vidéo facilite les appels vidéo entre les clients et les agents du service clientèle. Ce canal peut être très utile pour communiquer visuellement sur des sujets difficiles.
Pour des raisons de confidentialité, certains clients peuvent hésiter à laisser l’agent regarder à travers la caméra de leur appareil. Rassurez votre client en lui expliquant que le processus est sécurisé et que le flux de la caméra est déconnecté après la session d’assistance.
Self-Service
Self-service channels are increasingly popular since customers frequently choose to solve their problems or discover answers to their questions independently. This channel can come in many shapes, including interactive chatbots, video tutorials, online knowledge bases, and FAQs.
Businesses that invest in self-service should expect more customers to solve problems independently, reducing support costs and ticket volumes. Companies must ensure their resources are helpful, relevant, trustworthy, and easy to find to offer excellent customer service
Let’s examine the specific factors that draw a customer to self-service options.- Commodité : Des ressources en libre-service bien conçues peuvent aider les clients à diagnostiquer et à résoudre les problèmes sans attendre l’assistance.
- Satisfaction : De nombreux consommateurs apprécient de pouvoir résoudre leurs problèmes sans assistance.
- L’apprentissage : Les technologies telles que les bases de connaissances aident les consommateurs à résoudre un problème et les éduquent sur un sujet qui pourrait leur être utile à l’avenir.
Les entreprises doivent offrir un choix de canaux de services pour répondre aux différentes demandes et préférences de leurs clients, chaque canal ayant ses propres avantages et inconvénients.
Responsabiliser les représentants du service clientèle
La responsabilisation du service client signifie que la direction fait confiance aux représentants pour qu’ils fassent de bons jugements sur la base de leur formation et de leur expérience. L’autonomisation des représentants leur permet d’appliquer leurs connaissances et leurs compétences lorsqu’ils interagissent avec les clients. Cette indépendance permet aux employés de travailler plus efficacement et d’être plus créatifs.
Comment responsabiliser les représentants du service clientèle ?
Les entreprises doivent donner à leurs représentants du service clientèle les outils, les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour fournir un service clientèle de qualité. Voici quelques moyens de les responsabiliser :
- Fournir des ressources : Cela comprend la connaissance des produits, les données sur les clients et la formation aux outils d’assistance. Les représentants peuvent travailler plus efficacement avec de bons téléphones, ordinateurs, logiciels de prise de notes et outils d’enquête.
- Fournir une formation : Les représentants peuvent recevoir une formation de la part de la direction sur l’utilisation des téléphones, des ordinateurs, des logiciels et de toute autre technologie de l’entreprise dont ils peuvent avoir besoin pour s’acquitter de leurs responsabilités.
- Fournir un accès à l’information : Un service à la clientèle efficace et de qualité nécessite des données et des informations sur les clients. Pour responsabiliser les représentants, leur donner accès à des informations sur les utilisateurs et à d’autres outils pour les aider à fournir un meilleur service.
- Promouvoir le retour d’information et les évaluations de performance : Un feedback et un coaching fréquents peuvent aider un représentant du service clientèle à se développer et à acquérir de nouvelles compétences. Procéder à des évaluations régulières des performances des employés, à un coaching individuel, à un renforcement des compétences et à un développement professionnel afin de les responsabiliser.
- Favoriser un environnement de travail positif : Il s’agit d’aider le personnel des services à gérer le stress et la charge de travail, d’encourager le travail d’équipe et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et d’apporter un soutien et des ressources.
Avantages de l’habilitation des représentants du service clientèle
L’habilitation d’un représentant du service clientèle présente de nombreux avantages pour les entreprises, notamment les suivants :
- Augmentation de la satisfaction des clients : Les représentants peuvent traiter les problèmes et répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs.
- Augmentation de la fidélité des clients : Lorsque les représentants ont le pouvoir de résoudre les problèmes et de proposer des solutions personnalisées, les clients se sentent valorisés et écoutés, ce qui les rend plus fidèles.
- Réduction du taux d’attrition de la clientèle : La résolution rapide et efficace des problèmes des clients peut réduire le taux d’attrition de la clientèle.
- Avantage concurrentiel : L’habilitation des représentants de service peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel en les différenciant de leurs concurrents.
Les meilleures compétences en matière de service à la clientèle
Le chemin vers un bon service à la clientèle est bien plus détaillé, et tout commence par les personnes que vous embauchez. Voici les principales compétences en matière de service à la clientèle que vos représentants doivent posséder.
- Compétences en matière de communication : Les représentants du service clientèle doivent avoir de bonnes compétences en matière de communication. Ils doivent savoir écouter, parler avec assurance et faire preuve d’empathie.
- La patience : Les clients difficiles peuvent être frustrants. Les représentants du service clientèle doivent être calmes et patients lorsqu’ils traitent des problèmes.
- Aptitude à résoudre les problèmes : Ils doivent être capables de reconnaître et de traiter rapidement les difficultés des clients.
- Empathie : Un représentant doit comprendre le point de vue du client pour proposer des solutions efficaces.
- Connaissance des produits : Un service précis et rapide nécessite une connaissance du produit.
- Gestion du temps : Les représentants doivent être capables de hiérarchiser les tâches, de gérer leur temps et de s’occuper de plusieurs consommateurs.
- Attitude positive : La positivité peut améliorer le service à la clientèle. Les représentants de l’assistance doivent être polis et passionnés.
- Capacité d’adaptation : Ils doivent être capables de faire face à des événements inattendus et à des changements de politique.
Conseils pour améliorer le service à la clientèle
Voici quelques conseils pour améliorer le service à la clientèle :
Former régulièrement vos équipes de service à la clientèle
Les employés ont un rôle essentiel à jouer dans le service à la clientèle. Les équipes en contact avec la clientèle, telles que le service clientèle ou les équipes de vente, doivent être formées régulièrement afin d’améliorer la qualité de leur travail. satisfaction du client .
Des facteurs tels que leurs capacités de communication, leurs principes de travail, leur expertise en la matière, leurs compétences en matière de résolution de problèmes, etc. doivent être analysés régulièrement.
Maintenir l’engagement de tous les employés
« Lorsque les gens s’investissent financièrement, ils veulent un retour sur investissement. Lorsque les gens sont émotionnellement investis, ils veulent contribuer. » – Simon Sinek.
Tant que les employés ne sont pas valorisés, respectés et régulièrement engagés, ils sont moins susceptibles de donner le meilleur d’eux-mêmes. Les employés mécontents peuvent ne pas parler ouvertement de leur mécontentement, c’est pourquoi la direction peut envoyer des enquêtes en ligne sur la satisfaction des employés.
De cette manière, l’anonymat des employés peut être préservé, ce qui leur permet de fournir un retour d’information honnête et transparent.
Développer une vision à 360 degrés des domaines du service à la clientèle
Une organisation doit s’efforcer d’offrir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact. Développez une vision à 360 degrés des domaines du service à la clientèle qui fonctionnent efficacement et de ceux qui doivent être améliorés. Il sera ainsi plus facile pour un responsable de travailler sur les inconvénients et de satisfaire les clients à chaque point de contact.
Poser les bonnes questions
L’établissement d’une relation fiable avec les clients dépend à son tour du développement d’excellentes compétences en matière de service interne.
Les représentants peuvent être formés à poser les bonnes questions pour trouver un intérêt commun avec les clients, à comprendre activement les problèmes des clients et à les résoudre en temps réel, ou à assurer un suivi régulier des clients même après la résolution de leurs problèmes. Cela peut également contribuer à l’amélioration continue des produits et des services.
Réaliser des enquêtes
Envoyer enquêtes de satisfaction à une clientèle cible avec laquelle ils peuvent partager leur expérience avec l’organisation. Le retour d’information de ces enquêtes peuvent être utilisées pour élaborer des plans visant à améliorer l’expérience des clients lors de leur prochain achat auprès d’une organisation.
Différences entre le service client et l’expérience client
Le service client (CS) et l’expérience client (CX) expérience client (CX) sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne sont pas identiques. Essentiellement, la CS est un sous-ensemble de la CX qui a un impact important sur l’expérience du client.
L’expérience client est l’ensemble des interactions et des expériences vécues à chaque point de contact avec le client au cours du parcours client . Toutes les expériences issues de ces interactions forment le CX.
D’autre part, le service à la clientèle est l’effort cumulé des employés d’une entreprise pour répondre aux diverses préoccupations et questions des clients. Nous avons abordé ce sujet en détail dans notre CX vs CS blog.
Différence entre l’assistance à la clientèle et le service à la clientèle
Les termes « assistance à la clientèle » et « service à la clientèle » semblent synonymes, mais il existe plusieurs différences essentielles entre les deux.
Le service à la clientèle prévoit les questions ou les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés et cherche à les résoudre de manière préventive. Le service à la clientèle s’attache à prendre des mesures préventives pour résoudre les problèmes à un stade précoce, afin d’éviter qu’ils ne s’aggravent.
L’assistance à la clientèle est axée sur la résolution des problèmes identifiés par les clients. L’essentiel de l’assistance consiste à fournir les moyens et les méthodes permettant de résoudre le problème ou la préoccupation en question.
Conclusion
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