Si vous voulez que votre entreprise se développe, vous devez faciliter la tâche de vos clients. C’est là tout l’enjeu de la gestion du parcours client.
La gestion du parcours client est un moyen d’en savoir plus sur vos clients et sur la façon dont ils interagissent avec votre marque. Il est important d’améliorer chaque point de contact avec un client et de veiller à ce qu’il ait la meilleure expérience possible avec votre entreprise.
Votre entreprise devrait également bien se porter si vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs.
- Mais à quoi ressemble une stratégie de gestion du parcours du client ?
- Et comment le mettre en place ?
APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET : La stratégie du parfait client d’abord
Dans le blog du guide complet, nous parlerons de tout cela.
Index du contenu :
- Qu’est-ce que la gestion du parcours client ?
- Avantages de la gestion du parcours client
- Un cadre pour la gestion du parcours client
- Comment mettre en œuvre la gestion du parcours client ?
- Meilleures pratiques en matière de gestion du parcours client
- Conclusion
Qu’est-ce que la gestion du parcours client ?
La gestion du parcours client consiste à prêter attention au parcours d’un client et à veiller à ce que votre marque lui offre l’expérience la meilleure et la plus positive possible.
Il considère chaque interaction avec le client comme un ensemble d’événements. Il s’agit plutôt d’un parcours complet. Il s’agit en grande partie de savoir ce que veut le client et de s’assurer que le mode de fonctionnement de votre organisation l’aide à obtenir ce qu’il veut.
Le management s’intéresse au parcours de vos clients pour atteindre un objectif plutôt que d’essayer d’améliorer chaque interaction. Il s’agit d’un changement dans votre façon de penser qui vous permet de mesurer, de contrôler et d’améliorer la CX et d’aligner l’ensemble de votre entreprise sur les objectifs de vos clients.
Les entreprises qui placent le client au centre de leurs préoccupations utilisent la gestion du parcours client pour :
- Déterminer les parcours importants en fonction des objectifs des clients et des objectifs de l’entreprise.
- Mesurez et surveillez les signes de réussite d’un voyage.
- Planifier des actions correctives lorsqu’elles sont nécessaires.
- Utiliser les scores de réussite du voyage pour garder une trace de la façon dont le voyage s’est déroulé, et
- Investir davantage dans les voyages qui ne donnent pas de bons résultats.
Les grandes entreprises utilisent la gestion du parcours client dans le monde entier pour améliorer l’expérience client, ce qui convient à la fois aux clients et aux entreprises.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
Avantages de la gestion du parcours client
Une gestion correcte du parcours client peut aider votre organisation à prospérer de différentes manières. Voici quelques avantages clés qu’une bonne gestion du parcours client peut apporter à votre entreprise et à vos clients.
- Amélioration de l’expérience client : Lorsque les entreprises comprennent et optimisent le parcours du client, elles peuvent lui offrir une expérience plus fluide et de meilleure qualité, ce qui le rend plus fidèle et plus enclin à recommander l’entreprise à d’autres personnes.
- Augmentation des ventes : Si les clients ont une bonne expérience, ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et de vous rapporter plus d’argent.
- Meilleur ciblage des efforts de marketing : Les organisations peuvent mieux cibler leurs efforts de marketing et augmenter les taux de conversion en comprenant les besoins et les problèmes des clients à chaque étape de leur parcours.
- Amélioration de l’efficacité : Les organisations peuvent améliorer leur efficacité globale et économiser de l’argent en trouvant et en corrigeant les goulets d’étranglement et les inefficacités dans le parcours du client.
- Une meilleure compréhension des clients : En collectant et en analysant les données relatives aux clients, les entreprises peuvent en apprendre davantage sur leurs clients, ce qui peut les aider à prendre des décisions commerciales et à améliorer leurs produits.
- Meilleure coordination entre les équipes : CJM peut aider différentes équipes à comprendre le parcours du client, ce qui leur permet de mieux coordonner leurs efforts et de travailler ensemble.
- Une meilleure capacité à développer de nouvelles idées : Lorsque les entreprises savent ce que veulent leurs clients, ce qui les dérange et comment ils agissent, elles peuvent trouver davantage d’opportunités d’innovation et de rupture.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Un cadre pour la gestion du parcours client
Le cadre de la gestion du parcours client (CJM) aide les entreprises à comprendre et à améliorer les interactions avec les clients. Il s’agit de cartographier les points de contact et les étapes du client – sensibilisation, considération, achat et post-achat – et de trouver des moyens de les optimiser.
CJM s’efforce d’offrir à ses clients une expérience transparente et agréable afin de les fidéliser et de les encourager. Il prend en compte l’expérience globale du client.
En général, le cadre comporte les étapes suivantes :
- Identifier les segments de clientèle : Connaissez vos clients et divisez-les en groupes en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leur comportement et de leurs besoins.
- Cartographie du parcours du client: Déterminer les points de contact et les étapes importants du parcours du consommateur, tels que la prise de conscience, la considération, l’achat et l’après-achat.
- Recueillir les commentaires des clients : Recueillez les données et les commentaires des clients à chaque étape de leur parcours afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs problèmes et leurs motivations.
- Analyser et optimiser : Examinez les données et les informations pour découvrir les domaines à améliorer et optimiser le parcours du client.
- Mise en œuvre et suivi : Mettre en œuvre les changements et suivre les résultats pour s’assurer qu’ils produisent les effets escomptés.
Il est important de noter que le CJM n’est pas un événement ponctuel, mais un effort continu pour améliorer l’expérience des clients.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
Comment mettre en œuvre la gestion du parcours client ?
L’importance de la gestion du parcours client dans le succès des marques ne cesse de croître. Dans un monde en ligne aussi compétitif, il est essentiel que le parcours du client soit planifié de manière professionnelle.
Voici quelques-unes des principales mesures à prendre pour adopter avec succès un plan de gestion du parcours client.
- Découvrez toutes les fonctions de l’entreprise
Lorsqu’il s’agit de promouvoir une entreprise, il est essentiel de disposer d’un solide plan de gestion du parcours client. Mais tous les aspects d’une entreprise peuvent être orientés par un parcours client réussi.
Les trois aspects du parcours client que votre marque doit analyser sont les suivants :
- Points de contact périphériques : Premiers contacts avec votre marque, par exemple lorsqu’un ami en entend parler ou voit une publicité.
- Points de contact externes : Les engagements directs de vos clients avec les actifs de votre marque, tels que l’engagement dans les médias sociaux ou la navigation sur le site web.
- Points de contact internes : Interactions entre le client et votre entreprise, par exemple avec le service clientèle.
Comprendre ces domaines d’engagement peut vous aider à créer une stratégie de gestion du parcours client plus détaillée et plus pertinente.
- Fixer un objectif
Pourquoi voulez-vous tracer et suivre le parcours de vos clients ?
Vous pouvez tirer un meilleur parti de votre approche de gestion du parcours client en fixant des objectifs clairs et définis. C’est pourquoi, au lieu de vous contenter d’agir en fonction de vos idées, vous travaillez.
Vous pouvez chercher à augmenter les ventes de certains produits, à réduire les goulets d’étranglement et les points de friction, ou à accroître l’engagement des consommateurs. Utilisez les données que vous apprenez sur les voyages de vos clients pour accomplir davantage avec le soutien de ces objectifs initiaux.
- Comprendre les parcours des clients
Après avoir fixé des objectifs, établissez des itinéraires pour les clients. Pour ce faire, dressez la liste de toutes les fonctions marketing de votre organisation et déterminez comment un acheteur peut découvrir votre marque et comment il peut procéder.
Suivre les parcours des consommateurs en ligne grâce à l’automatisation du marketing et à l’étiquetage. Les clients peuvent vous trouver par l’intermédiaire d’un tableau noir ou d’un copain.
Faites appel à votre intelligence. Créez un parcours pour chaque interaction du client avec votre marque. Votre approche de marketing entrant, vos messages publicitaires, vos promotions et bien d’autres choses encore peuvent être concernés.
- Connaître ses clients
Il ne suffit pas de savoir d’où viennent vos clients. La deuxième chose la plus importante est de comprendre qui sont vos clients.
Découvrez ce qui les intéresse, ce qui leur fait du tort et ce qui les inciterait à acheter chez vous. Pour ce faire, vous devez créer des profils d’acheteurs détaillés de votre client cible idéal.
Plus vous en savez sur vos clients et sur ce qui compte pour eux, plus vous pouvez visualiser et améliorer le parcours client pour obtenir de meilleurs résultats.
- Amener tout le monde
Les spécialistes du marketing ne sont que quelques-uns de ceux qui se préoccupent de l’expérience des clients. Au contraire, tous les acteurs de l’entreprise devraient être impliqués, car l’expérience du client touche tous les aspects.
Chaque service interagissant avec les clients doit s’aligner sur vos objectifs et votre stratégie de gestion du parcours client. Cela permet d’élaborer une approche plus complète et plus percutante qui correspond à l’objectif de la marque.
Meilleures pratiques en matière de gestion du parcours client
Les actions ci-dessus peuvent servir de feuille de route générale pour suivre le parcours de vos clients et élaborer une stratégie efficace. Il est toutefois possible de modifier cela de plusieurs façons.
Les meilleurs conseils et stratégies à utiliser dans votre plan de gestion du parcours client sont énumérés ci-dessous.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Plan de réussite client efficace
- Définition des indicateurs de réussite
Définissez le succès pour vos clients afin d’améliorer leur expérience. Comment pouvez-vous ou peuvent-ils atteindre votre objectif ?
Comprendre le succès des consommateurs et des entreprises. Des indicateurs clés de performance clairs à chaque étape du parcours client peuvent vous aider à rester sur la bonne voie et à atteindre vos objectifs plus rapidement.
- Mise en œuvre des scores de parcours
La gestion du parcours client consiste à relier les objectifs de l’entreprise aux objectifs du client. Pour ce faire, définissez des objectifs hautement prioritaires qui vous permettent d’évaluer les performances de manière générale.
Réfléchissez à la manière dont vos objectifs et mesures de réussite aideront votre entreprise à réussir. Veillez à ce que ces résultats correspondent aux objectifs de vos clients. Ensuite, il faut affiner.
Personnalisez les évaluations des voyages et les indicateurs clés de performance de votre entreprise pour aider les clients et votre entreprise à atteindre les mêmes objectifs.
- Optimiser
Au bout d’un certain temps, votre parcours client sera parfaitement planifié. La gestion du parcours client implique une amélioration constante de l’expérience client.
Il doit être contrôlé et ajusté en fonction de l’évolution des marchés et des comportements. Votre parcours doit s’adapter aux parcours des clients.
Gardez une trace des comportements des consommateurs et des interactions avec la marque en revisitant vos parcours clients. Cela permet de s’assurer que les clients vivent toujours une expérience enrichissante.
EN SAVOIR PLUS : Cycle de vie du client
Conclusion
La gestion du parcours client implique une connaissance approfondie de vos clients et la garantie que vous leur offrez la meilleure expérience possible. Toute entreprise prospère doit répondre aux attentes de ses clients, et ces derniers sont très exigeants à l’égard des marques.
La gestion du parcours client peut améliorer votre activité en modifiant l’opinion que vos clients ont de vous. Augmentez le bonheur de vos clients, renforcez la réputation de votre marque et augmentez vos ventes en comprenant les besoins de vos clients et en les coordonnant avec vos objectifs commerciaux.
Vous et votre équipe serez mieux à même de répondre rapidement aux demandes des clients en faisant correspondre votre buyer persona aux différentes étapes du cycle de vie du client.
L’autre avantage est que votre entreprise ne réagit plus aux attentes des clients. Utilisez les médias sociaux pour répondre rapidement et avec succès aux attentes et aux demandes des clients, maintenant que vous les connaissez.
En outre, à mesure que vos clients s’habituent à ce niveau d’attention, il est évident qu’ils reviendront pour d’autres achats, soutenant ainsi votre entonnoir de vente et vos tactiques de marketing tout au long du parcours du client.
QuestionPro CX est une plateforme de gestion du parcours client qui offre des outils pour recueillir et évaluer les commentaires des clients, élaborer des enquêtes et contrôler la satisfaction des clients. Il peut aider les entreprises à gérer et à améliorer le parcours du client.
Les entreprises peuvent utiliser QuestionPro CX pour obtenir des données pertinentes sur les préférences, les problèmes et les opportunités des clients, puis utiliser ces données pour inspirer des décisions fondées sur des données qui améliorent l’expérience du client.
QuestionPro CX dispose de fonctionnalités telles que l’analyse du sentiment, le score NPS et la distribution d’enquêtes qui peuvent aider les entreprises à mesurer la fidélité des clients, à comprendre le sentiment des clients et à distribuer l’enquête par le biais de différents médias.
