Les bonnes initiatives en matière de relations avec la clientèle visent à bien traiter les clients, à répondre à leurs questions et à dépasser leurs attentes. Cette stratégie aide les organisations à interagir avec les clients et à établir des relations solides.
Qu’est-ce que la relation client ?
Les relations avec les clients sont les relations qu’une entreprise entretient avec ses consommateurs. Mieux une entreprise comprend les besoins et les désirs de ses clients, plus elle a de chances de les fidéliser, ce qui est essentiel pour toute entreprise sérieuse.
La fidélisation des clients permet de réduire les coûts d’acquisition des clients pour l’entreprise. Les études montrent que l’intégration de nouveaux clients est environ cinq fois plus coûteuse que l’assainissement des relations avec les clients actuels. Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs, et les ambassadeurs sont plus susceptibles de recommander vos services, créant ainsi un entonnoir perpétuel de croissance potentielle future et de nouvelles opportunités commerciales.
Lorsqu’une entreprise crée un climat de confiance en entretenant d’excellentes relations avec ses clients, les études montrent qu’il y a une probabilité de 50 à 60 % que le client revienne avec de nouvelles opportunités de dépenses.
Relations avec les clients et fidélisation de la clientèle
Les clients fidèles fournissent des témoignages de qualité et un retour d’information en ligne qui peuvent renforcer le message marketing du département marketing. De solides relations avec les clients peuvent les amener à dépenser 8 fois plus de revenus sur 3 ans que lors de leur premier achat.
Les études montrent que les clients qui entretiennent des relations étroites avec la clientèle font souvent leurs choix d’achat en se fondant principalement sur les suggestions du gestionnaire de compte/de soutien plutôt que sur les messages marketing.
Environ 90 % des entreprises britanniques font faillite dans les dix ans. L’un des problèmes qui y contribue est la mauvaise qualité des relations avec les clients. Les acheteurs sont mécontents des problèmes qui ne sont pas traités rapidement et efficacement.
Cela se produit lorsqu’une entreprise ne donne pas la priorité aux relations avec la clientèle en mettant en place les systèmes opérationnels nécessaires pour suivre, mettre en évidence et traiter les préoccupations de ses clients. Ces clients peuvent alors devenir des détracteurs qui peuvent causer des dommages irrévocables à la réputation de l’organisation.
Le rôle du salarié
Les salariés choisissent de travailler pour des entreprises qui respectent leurs contributions, inspirent de nouvelles idées et traitent leurs clients de manière équitable. Lorsqu’ils travaillent pour une organisation qui offre un bon niveau de relations et de services à la clientèle, ils s’engagent davantage dans leur rôle et sont plus susceptibles d’être des promoteurs ; ils sont plus enclins à rester dans l’entreprise dans les moments difficiles et à la défendre auprès des clients qui ne sont pas satisfaits des produits ou des services.
QuestionPro pour les relations avec les clients
L’approche adoptée par QuestionPro tient compte des deux facteurs susmentionnés : Dès le premier contact, nous nous efforçons d’être accueillants, engagés et concentrés sur la compréhension des objectifs de nos clients, nous nous assurons que chaque client est intégré via un plan testé et éprouvé d’introduction, de formation et de soutien, et une fois qu’il est à l’aise dans la réalisation de ses objectifs, nous restons vigilants en arrière-plan tout en travaillant à l’amélioration de nos services.
Le gestionnaire de compte et le responsable de l’assistance restent en contact régulier avec le client à une fréquence qui lui convient, ce qui signifie qu’il y a de la confiance, de la transparence et, surtout, l’assurance que nous l’accompagnons à chaque étape du processus.
En interne, il existe une culture de communication ouverte et de camaraderie qui permet à tous les employés de QuestionPro de sentir qu’ils ont une voix, qu’il s’agisse d’un ticket de support client, d’une demande de formation supplémentaire ou d’une suggestion de ligne de produits entièrement nouvelle, l’équipe (y compris les dirigeants) écoutera, ce qui permet à l’équipe de se sentir comme un seul homme et de faire avancer les choses avec un sentiment unifié d’être une famille.
Même si tu ne t’entends pas toujours avec ta famille, tu t’efforceras de la protéger et de faire ce qu’il faut pour elle ! Ce sens de la famille nous donne à tous la confiance nécessaire pour aller de l’avant et offrir des relations de premier ordre à chaque client, prospect et voisin !
Auteurs: Kirk & Suprativ
